Som förälder är det här en tid med blandade känslor för mig. Sommaren är slut, barnen går tillbaka till skolan och den snabbare takten i vår familjerutin återvänder. Ändå, drivet av två pre-tonåringars scheman, är förberedelser för det oväntade ett måste. För de flesta kontaktcenter signalerar back-to-school startlinjen för att säkerställa att du är beredd att flexibelt skala för säsongsbetonade affärsbehov, inklusive de förväntade – och oväntade – topparna i trafiken som börjar nu och fortsätter till och med årsskiftet.
Inom vården är det inskrivningsperioder. För detaljhandeln är det semestershopping. För B2B-säljorganisationer är det kvartalskvoter.
Och även om det nu är en hektisk tid för många kontaktcenter, kan fluktuationer i säsongsbetonade affärsvolymer komma under hela året. Att upprätthålla konsekvent höga nivåer av kundupplevelse genom ebb och flöde av volym är avgörande för att företag ska blomstra under alla årstider.
Traditionellt, när säsongsbetonade affärer ökade, kunde kontaktcenter som hade råd att hantera topparna genom att utveckla efterfrågan. Det innebar att öka teknikens bandbredd och anställa säsongsanställda på plats som kanske – men ofta inte gör det – ger erfarenheten och skickligheten för att sömlöst navigera genom den höga volymen. Moderna kontaktcenter har nu också en allt kraftfullare arsenal av teknik för att hjälpa till att leverera digitalt transformerad kundvård under alla årstider. Men att hitta balansen mellan att upprätthålla en hög servicenivå och samtidigt kontrollera kostnaderna är knepigt.
I vårt senaste webinar, Designa kundupplevelse för skalbarhet och flexibilitet, med ledande branschanalytiker i kontaktcenter och Inget jitter bloggaren Sheila McGee-Smith, delar vi insikter om hur kontaktcenter kan utnyttja molnet för att uppnå den skalbarhet och flexibilitet som krävs för säsongsbetonade affärskrav.
Här är en sammanfattning av webinariets höjdpunkter. Du kan också lyssna på begäran här..
Nya regler för skalning till kapacitet för säsongsbetonad affärsaktivitet
Den upptrappning som krävs för säsongsbetonade affärstoppar (exempelvis ytterligare programvarulicenser och personal) kan bli kostsamt för kontaktcenter i alla storlekar. För vissa är det helt oöverkomligt. Resultatet är blockerade samtal, otillgänglig service, dålig övergripande kundupplevelse och i slutändan förlorade affärer. Även organisationer som kan spendera pengarna för att öka för säsongsbetonade affärer står inför minskade servicenivåer på grund av brist på tid för att utbilda säsongsanställd personal.
Lyckligtvis finns det dock ett nytt sätt att hantera skalbarhet för säsongsbetonade affärsaktivitetsbehov. Med molnbaserade kontaktcenterlösningar betalar företag endast för de licenser de behöver, när de behöver dem. Molnlösningar eliminerar också behovet av stora kapitalkostnader för den senaste tekniken. Det beror på att molnleverantörer hanterar uppgraderingarna.
Tillgången till flera kommunikationskanaler – från e-post till text till sociala medier – kan också lindra bördan av säsongsbetonade aktivitetstoppar eftersom de, till skillnad från telefon, inte behöver besvaras i realtid.
Hantera och utbilda Work-Home-agenter
Det nya, mer kostnadseffektiva svaret på behovet av ytterligare personal är ombud som arbetar hemifrån. I webbinariet delar Shelia att när hon talar till företag som har flyttat från lokala kontaktcenter till molnet, nämns ofta möjligheten att stödja agenter hemma bland de viktigaste fördelarna.
Molnbaserade kontaktcenter ger inte bara flexibilitet till agenter och företag, utan ger också kontaktcenterchefer större effektivitet. Med molnet kan arbetsledare ge feedback till agenter oavsett var de befinner sig. Det gör det möjligt för dem att anställa och administrera agenter helt på distans.
Sheila påpekar att medan tekniken för att arbeta hemifrån agenter har funnits sedan slutet av 90-talet, var de tidiga lösningarna dyra och besvärliga. Molnet har dramatiskt förändrat det.
"Anledningen till att ha agenter för att arbeta hemifrån har funnits väldigt länge, men det är egentligen molnet som har gjort det praktiskt", förklarar hon.
Artificiell intelligenss (AI) roll i design för flexibilitet
Med spridningen av flerkanalsinteraktioner är det inte längre tillräckligt att lyssna på samtal för kvalitetssäkring. Talanalys som drivs av AI går långt utöver vad en enskild handledare kan lära sig att lyssna på individuella telefonsamtal. Talanalys, över kanaler, kan snabbt belysa kundupplevelseproblem, särskilt under säsongsbetonade trafiktoppar. Insikterna kan sedan delas över hela organisationen.
Att utnyttja AI för att möta behoven hos kontaktcenter är inte en fråga om att ersätta agenter. Istället kan AI tillhandahålla verktygen för att öka värdet av agenter. Sheila uttrycker det så här i webbinariet, "AI kommer att förbättra kundupplevelsen genom att leverera den typ av upplevelse som kunderna förväntar sig."
Hon påpekar att dagens kunder förväntar sig moderna, effektiva och empatiska interaktioner med agenter. AI gör att agenten kan vara smidigare och leverera den service kunderna vill ha.
Är du redo för en smartare molnlösning?
Flexibilitet och skalbarhet är avgörande för att upprätthålla en A+ kundupplevelse under alla årstider, och en molnbaserad kontaktcenterlösning är det snabbaste och smartaste sättet att komma dit. Om du vill se en demo av Serenovas CxEngage molnbaserade kontaktcenterlösning och lära dig mer om vår prismodell som betalar endast för vad du använder, begära en demo.
