부모로서 지금은 저에게 만감이 교차하는 시기입니다. 여름이 끝나고 아이들은 학교로 돌아가고 우리 가족의 일상은 빨라졌습니다. 그러나 십대 초반의 두 자녀의 일정에 따라 예상치 못한 상황에 대비하는 것은 필수입니다. 대부분의 컨택 센터에서 개학은 지금 시작하여 연말까지 계속되는 예상 및 예상치 못한 트래픽 급증을 포함하여 계절별 비즈니스 수요에 맞게 유연하게 확장할 준비가 되었는지 확인하기 위한 출발선 신호입니다.

의료 분야에서는 등록 기간입니다. 소매업의 경우 휴일 쇼핑입니다. B2B 영업 조직의 경우 분기별 할당량입니다.

지금은 많은 컨택 센터가 바쁜 시기이지만 계절에 따른 비즈니스 규모의 변동은 연중 계속될 수 있습니다. 거래량의 썰물과 흐름을 통해 지속적으로 높은 수준의 고객 경험을 유지하는 것은 비즈니스가 계절에 관계없이 번창하는 데 매우 중요합니다.

전통적으로 계절적 비즈니스가 급증할 때 감당할 수 있는 컨택 센터는 수요를 위한 엔지니어링을 통해 급증을 관리했습니다. 이는 기술 대역폭을 늘리고 많은 양을 원활하게 탐색할 수 있는 경험과 기술을 제공할 수 있지만 종종 그렇지 않은 현장 계절 직원을 고용하는 것을 의미했습니다. 최신 컨택 센터는 이제 어느 계절에나 디지털 방식으로 전환된 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 점점 더 강력한 기술을 보유하고 있습니다. 그러나 높은 서비스 수준을 유지하면서 비용을 제어하는 ​​것 사이에서 균형을 맞추는 것은 까다롭습니다.

최근 웨비나에서 확장성과 유연성을 위한 고객 경험 설계, 선도적인 컨택 센터 업계 분석가 및 지터 없음 블로거인 Sheila McGee-Smith가 컨택 센터에서 클라우드를 활용하여 계절별 비즈니스 수요에 필요한 확장성과 유연성을 달성하는 방법에 대한 통찰력을 공유합니다.

다음은 웨비나 하이라이트 요약입니다. 주문형으로도 들을 수 있습니다 LINK..

 계절별 비즈니스 활동을 위한 용량 확장에 대한 새로운 규칙

비즈니스 피크 시즌에 필요한 램프업(예: 추가 소프트웨어 라이선스 및 직원)은 모든 규모의 컨택 센터에서 비용이 많이 들 수 있습니다. 어떤 사람들에게는 전적으로 비용이 많이 듭니다. 그 결과 통화 차단, 서비스 이용 불가, 전반적인 고객 경험 저하, 궁극적으로 비즈니스 손실이 발생합니다. 계절적 비즈니스를 위해 비용을 지출할 수 있는 조직도 계절적 직원을 적절하게 교육할 시간 부족으로 인해 서비스 수준이 저하되는 문제에 직면합니다.

하지만 다행스럽게도 계절에 따른 비즈니스 활동 요구 사항에 맞게 확장성을 처리할 수 있는 새로운 방법이 있습니다. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 사용하는 기업은 필요할 때 필요한 라이선스에 대해서만 비용을 지불합니다. 클라우드 솔루션은 또한 최신 기술에 대한 대규모 자본 예산 지출의 필요성을 제거합니다. 클라우드 벤더가 업그레이드를 처리하기 때문입니다.

이메일에서 텍스트, 소셜에 이르기까지 다양한 커뮤니케이션 채널의 가용성은 전화와 달리 실시간으로 응답할 필요가 없기 때문에 계절별 활동 급증의 부담을 완화할 수도 있습니다.

재택근무 요원 관리 및 교육

추가 직원의 필요성에 대한 새롭고 보다 비용 효율적인 솔루션은 재택 근무 에이전트입니다. 웨비나에서 Shelia는 온프레미스 컨택 센터에서 클라우드로 전환한 기업과 이야기할 때 재택 상담원을 지원할 수 있는 능력이 가장 중요한 이점 중 하나로 언급되는 경우가 많다고 말합니다.

클라우드 기반 컨택 센터는 상담원과 비즈니스에 유연성을 제공할 뿐만 아니라 컨택 센터 감독자의 효율성을 높일 수 있습니다. 클라우드를 사용하면 감독자는 위치에 관계없이 상담원에게 피드백을 제공할 수 있습니다. 에이전트를 완전히 원격으로 고용하고 관리할 수 있습니다.

Sheila는 재택근무 에이전트 기술이 90년대 후반부터 존재했지만 초기 솔루션은 비용이 많이 들고 번거롭다고 지적합니다. 클라우드는 그것을 극적으로 변화시켰습니다.

"재택 근무 에이전트가 있는 이유는 아주 오랫동안 존재해 왔지만 실제로 이를 실현한 것은 클라우드입니다."라고 그녀는 설명합니다.

 유연성을 위한 설계에서 인공 지능(AI)의 역할

다중 채널 상호 작용이 확산되면서 통화를 듣는 것만으로는 더 이상 품질 보증에 충분하지 않습니다. AI로 구동되는 음성 분석은 단일 감독자가 개별 전화 통화를 듣고 배울 수 있는 것보다 훨씬 뛰어납니다. 채널 전반에 걸친 음성 분석은 특히 계절별 트래픽 피크 기간 동안 고객 경험 문제를 신속하게 밝힐 수 있습니다. 그런 다음 조직 전체에서 통찰력을 공유할 수 있습니다.

컨택 센터의 요구 사항을 충족하기 위해 AI를 활용하는 것은 상담원 교체의 문제가 아닙니다. 대신 AI는 에이전트의 가치를 향상시키는 도구를 제공할 수 있습니다. Sheila는 웨비나에서 "AI는 고객이 기대하는 경험을 제공함으로써 고객 경험을 향상시킬 것"이라고 말했습니다.

그녀는 오늘날 고객이 상담원과의 현대적이고 효과적이며 공감하는 상호 작용을 기대한다고 지적합니다. AI를 통해 에이전트는 보다 민첩해지고 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있습니다.

 더 스마트한 클라우드 솔루션에 대한 준비가 되셨습니까?

유연성과 확장성은 계절에 관계없이 A+ 고객 경험을 유지하는 데 매우 중요하며 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션은 이를 달성하는 가장 빠르고 스마트한 방법입니다. Serenova의 CxEngage 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션 데모를 보고 사용한 만큼만 지불하는 가격 모델에 대해 자세히 알아보려면 데모 신청.