Velmi společenská. Nejlepší kamarád. Dva hrášky v lusku. Život párty. Jsme sociální tvorové. Potřebu spojení cítíme od narození a pokračuje, jak vyrůstáme. Být součástí něčeho – rodiny, skupiny přátel, týmu – je důležité. Sociální média přinášejí jak spojení, tak i to, že jsou součástí něčeho většího, než jsme my sami… a jejich význam v našich životech roste.
Sociální sítě, když se nad tím zamyslíte, jsou pozoruhodné. Pouhé množství lidí, kteří používají sociální média, je úžasné –téměř 174 milionů lidí v USA v roce 2014. Očekává se, že toto číslo v roce 200 přesáhne 2019 milionů. Kdokoli se může připojit k internetu a najít komunitu podobně smýšlejících lidí – moderní ekvivalent vašeho historického kmene.
A kam chodí lidé, tam jdou značky. Stále větší počet lidí kontaktuje značky prostřednictvím sociálních médií s dotazy, obavami nebo sdílí zpětnou vazbu. Telefon je stále kanálem, který většina spotřebitelů používá ke kontaktování značek, ale sociální média to rychle dohánějí, protože stále více značek začíná na těchto kanálech nabízet pomoc zákazníkům.
Sociální péče o zákazníky dnes
Kteří zákazníci tedy dávají přednost sociální péči o zákazníky před tradiční péčí o zákazníky po telefonu a e-mailu? Je to pohyblivý cíl. Spotřebitelé všech věkových kategorií, poháněni všudypřítomností chytrých telefonů, objevují a mají rádi rychlost, snadnost použití a hodnotu sociální péče o zákazníky. A procento zákazníků kontaktujících značky prostřednictvím sociálních sítí každým rokem roste.
Výzkum LiveOps zjistil, že 50 procent zákazníků generace X a 71 procent zákazníků generace Y v poslední době ke komunikaci se značkou použilo sociální a mobilní kanály. Nielsen to zjistil 33 procent uživatelů raději kontaktuje značky pomocí sociálních médií než telefonicky. To je jedna třetina spotřebitelů a toto číslo bude každým rokem dále růst. A Forrester to našel 70 procent zákazníků místo telefonování raději použijte k nalezení odpovědí webové stránky značky. Poprvé byl telefonní kanál sesazen z první pozice webovou samoobsluhou.
Sociální péče o zákazníky zvyšuje sázky
Co celý tento výzkum a všechny tyto statistiky znamenají pro značky poskytující sociální péči o zákazníky? Je zde mnoho poučných bodů. První a nejzákladnější: značky musí mít sociální přítomnost. Značky musí mít tým věnovaný sociální angažovanosti a skutečně komunikovat se zákazníky v obousměrné konverzaci. Výzkum LiveOps ukazuje, že 85 procent spotřebitelů má pocit, že způsob, jakým značka řeší problémy na svých webových stránkách nebo sociálních kanálech, je dobrým ukazatelem spokojenosti jejich zákazníků a kvality jejich podpory.
Zapojte se a komunikujte rychle se zákazníky. Zákazníci očekávají mnohem rychlejší odezvu na sociálních sítích a chtějí, aby jejich problém byl vyřešen při prvním kontaktu. To znamená, že značky musí umožnit svým zástupcům péče o zákazníky dělat to, co je nezbytné pro spokojenost zákazníků. LiveOps má a vzorec pro zákaznický úspěch to říká: „Lepší zkušenost agenta (BAX) = lepší zákaznická zkušenost (BCX) = lepší celoživotní hodnota zákazníka (BCLTV)™.“ Udržujte tyto agenty šťastné, aby byli vaši zákazníci spokojeni.
Forrester to zjistil 71 procent zákazníků řekněte, že vážit si jejich času je to nejdůležitější, co může značka udělat, aby poskytovala dobré služby – tak to dělejte! Přínos může být obrovský, pokud jde o opakované obchody a pozitivní ústní vyjádření.
Značky si musí být vědomy toho, že u sociální péče o zákazníky je sázka vyšší. Sociální péče o zákazníky znamená, že interakce jsou veřejné, tečka. A výzkum ukazuje, že je dobře, že zákazníci s pozitivními zkušenostmi v sociální péči o zákazníky značku doporučí.
Výhody pro značky poskytování sociální péče o zákazníky jsou jasné – a rizika neposkytování sociální péče o zákazníky jsou stejně jasná. Ujistěte se, že je vaše značka připravena a poskytuje sociální zákaznickou péči všem zainteresovaným publikům dnes nebo v blízké budoucnosti. A zkuste se s tím trochu pobavit...tato zábava se dostává k zákazníkům a ovlivňuje názory. Buďte společenští a prosperujte!
Chcete-li si přečíst více na toto téma, podívejte se na můj článek s názvem „Sociální péče všech“ na ICMI.
Obrázek se svolením Stuarta Milese na FreeDigitalPhotos.net.
