Social fjäril. Bästa kompis. Lika som bär. Gruppens liv. Vi är sociala varelser. Vi känner ett behov av anknytning från födseln och det fortsätter när vi växer upp. Att vara en del av något – en familj, en grupp vänner, i ett team – är viktigt. Sociala medier ger både en koppling och att vara en del av något större än oss själva...och det blir allt viktigare i våra liv.
Sociala medier, när man tänker efter, är anmärkningsvärt. Det stora antalet människor som använder sociala medier är fantastiskt—nästan 174 miljoner människor i USA 2014. Den siffran förväntas överstiga 200 miljoner år 2019. Vem som helst kan gå online och hitta en gemenskap av likasinnade – den moderna motsvarigheten till din historiska stam.
Och där människor går, går varumärken. Allt fler människor kontaktar varumärken via sociala medier med frågor, funderingar eller för att dela feedback. Telefonen är fortfarande den kanal majoriteten av konsumenterna använder för att kontakta varumärken, men sociala medier kommer snabbt ikapp när fler varumärken börjar erbjuda kundtjänsthjälp på dessa kanaler.
Social kundvård idag
Så vilka kunder föredrar social kundvård framför traditionell kundvård via telefon och e-post? Det är ett rörligt mål. Drivna av alla smarta telefoner, upptäcker och gillar konsumenter i alla åldrar hastigheten, användarvänligheten och värdet av social kundvård. Och andelen kunder som kontaktar varumärken via sociala medier växer för varje år.
LiveOps Research har funnit att 50 procent av Gen X och 71 procent av Gen Y kunder har använt sociala och mobila kanaler för att kommunicera med ett varumärke nyligen. Nielsen har upptäckt det 33 procent av användare föredrar att kontakta varumärken via sociala medier snarare än telefon. Det är en tredjedel av konsumenterna, och den siffran kommer att fortsätta att växa varje år. Och Forrester hittade det 70 procent av kunderna föredrar att använda ett varumärkes webbplats för att hitta svar istället för att ringa. För första gången har telefonkanalen tagits bort från topplatsen genom webbsjälvbetjäning.
Social kundvård höjer insatserna
Vad betyder all denna forskning och all denna statistik för varumärken som tillhandahåller social kundvård? Det finns många lärorika poänger här. Det första och mest grundläggande: varumärken måste ha en social närvaro. Varumärken måste ha ett team dedikerat till socialt engagemang och faktiskt engagera sig med kunder i en tvåvägskonversation. LiveOps Research visar att 85 procent av konsumenterna upplever att hur ett varumärke hanterar problem på deras hemsida eller sociala kanaler är en bra indikator på deras kundnöjdhet och kvaliteten på deras support.
Engagera dig och interagera snabbt med kunderna. Kunder förväntar sig ett mycket snabbare svar på sociala medier och vill att deras problem ska lösas vid första kontakten. Det betyder att varumärken måste ge sina kundvårdsagenter möjlighet att göra vad som är nödvändigt för kundnöjdhet. LiveOps har en formel för kundernas framgång som säger "Better Agent Experience (BAX) = Better Customer Experience (BCX) = Better Customer Lifetime Value (BCLTV)™." Håll dessa agenter glada för att hålla dina kunder nöjda.
Forrester har hittat det 71 procent av kunderna säg att att värdera sin tid är det viktigaste ett varumärke kan göra för att ge bra service – så gör det! Utdelningen kan vara enorm när det gäller återkommande affärer och positiv mun-till-mun.
Varumärken måste vara medvetna om att insatserna är högre med social kundvård. Social kundvård innebär att interaktioner är offentliga, punkt. Och forskning visar att det är bra, att kunder med positiva sociala kundvårdsupplevelser kommer att rekommendera ett varumärke.
Fördelarna för varumärken med att tillhandahålla social kundvård är tydliga – och riskerna med att inte tillhandahålla social kundvård är lika tydliga. Se till att ditt varumärke är förberett och tillhandahåller social kundvård till alla intresserade målgrupper idag eller inom en snar framtid. Och försök att ha lite kul med det ... det roliga kommer fram till kunderna och påverkar åsikter. Var social och blomstra!
För att läsa mer om detta ämne, se min artikel med titeln "Social Care of All" på ICMI.
Bild med tillstånd av Stuart Miles på FreeDigitalPhotos.net.
