Motyl społeczny. Najlepszy kumpel. Dwa groszki w strąku. Dusza towarzystwa. Jesteśmy istotami społecznymi. Od urodzenia odczuwamy potrzebę kontaktu i utrzymuje się ona w miarę dorastania. Bycie częścią czegoś – rodziny, grupy przyjaciół, zespołu – jest ważne. Media społecznościowe zapewniają zarówno połączenie, jak i bycie częścią czegoś większego niż my sami… a ich znaczenie w naszym życiu rośnie.
Media społecznościowe, gdy się nad tym zastanowić, są niezwykłe. Sama liczba osób korzystających z mediów społecznościowych jest niesamowita —prawie 174 milionów ludzi w USA w 2014 roku. Oczekuje się, że liczba ta przekroczy 200 milionów w 2019 roku. Każdy może wejść do internetu i znaleźć społeczność podobnie myślących ludzi – współczesny odpowiednik twojego historycznego plemienia.
A tam, gdzie idą ludzie, tam idą marki. Coraz więcej osób kontaktuje się z markami za pośrednictwem mediów społecznościowych w celu zadawania pytań, wątpliwości lub dzielenia się opiniami. Telefon jest nadal kanałem używanym przez większość konsumentów do kontaktowania się z markami, ale media społecznościowe szybko nadrabiają zaległości, ponieważ coraz więcej marek zaczyna oferować pomoc w zakresie obsługi klienta w tych kanałach.
Społeczna obsługa klienta dzisiaj
Którzy klienci wolą społeczną obsługę klienta od tradycyjnej telefonicznej i e-mailowej obsługi klienta? To ruchomy cel. Kierując się wszechobecnością smartfonów, konsumenci w każdym wieku odkrywają i doceniają szybkość, łatwość obsługi i wartość społecznej obsługi klienta. A odsetek klientów kontaktujących się z markami przez media społecznościowe z roku na rok rośnie.
Badania LiveOps odkrył, że 50 procent klientów z pokolenia X i 71 procent klientów z pokolenia Y korzystało ostatnio z kanałów społecznościowych i mobilnych, aby komunikować się z marką. Nielsen to odkrył Wzrost o 33 użytkowników woli kontaktować się z markami przez media społecznościowe niż przez telefon. To jedna trzecia konsumentów, a liczba ta będzie rosła każdego roku. I Forrester to odkrył 70 procent klientów wolą korzystać ze strony internetowej marki, aby znaleźć odpowiedzi zamiast dzwonić. Po raz pierwszy kanał telefoniczny został zepchnięty z pierwszego miejsca przez samoobsługę internetową.
Społeczna obsługa klienta podnosi stawkę
Co te wszystkie badania i wszystkie te statystyki oznaczają dla marek zapewniających społeczną obsługę klienta? Jest tu wiele pouczających punktów. Pierwsza i najbardziej podstawowa: marki muszą być obecne w mediach społecznościowych. Marki muszą mieć zespół zajmujący się zaangażowaniem społecznym i faktycznie angażować klientów w dwukierunkową rozmowę. Badania LiveOps pokazuje, że 85 procent konsumentów uważa, że sposób, w jaki marka radzi sobie z problemami na swojej stronie internetowej lub w kanałach społecznościowych, jest dobrym wskaźnikiem zadowolenia ich klientów i jakości obsługi.
Zaangażuj się i szybko wchodź w interakcje z klientami. Klienci oczekują znacznie szybszej odpowiedzi w mediach społecznościowych i chcą, aby ich problem został rozwiązany przy pierwszym kontakcie. Oznacza to, że marki muszą upoważnić swoich agentów obsługi klienta do robienia tego, co jest konieczne dla zadowolenia klientów. LiveOps ma przepis na sukces klienta który mówi: „Lepsze doświadczenie agenta (BAX) = lepsze wrażenia klienta (BCX) = lepsza wartość życiowa klienta (BCLTV)™”. Dbaj o zadowolenie tych agentów, aby Twoi klienci byli zadowoleni.
Forrester to odkrył 71 procent klientów twierdzą, że cenienie ich czasu jest najważniejszą rzeczą, jaką marka może zrobić, aby zapewnić dobrą obsługę — więc zrób to! Wypłata może być ogromna pod względem powtarzających się transakcji i pozytywnych opinii ustnych.
Marki muszą mieć świadomość, że stawka jest wyższa w przypadku społecznej obsługi klienta. Społeczna obsługa klienta oznacza, że interakcje są publiczne, kropka. A badania pokazują, że to dobrze, że klienci z pozytywnymi doświadczeniami w zakresie społecznej obsługi klienta będą polecać markę.
Korzyści dla marek wynikające z zapewniania społecznej obsługi klienta są oczywiste — podobnie jak ryzyko związane z brakiem społecznej obsługi klienta jest równie oczywiste. Upewnij się, że Twoja marka jest przygotowana i zapewnia społeczną obsługę klienta wszystkim zainteresowanym odbiorcom dzisiaj lub w najbliższej przyszłości. I spróbuj się z tym trochę pobawić… ta zabawa dociera do klientów i wpływa na opinie. Bądź społeczny i prosperuj!
Więcej informacji na ten temat można znaleźć w moim artykule pt „Opieka społeczna dla wszystkich” na ICMI.
Zdjęcie dzięki uprzejmości Stuarta Milesa z FreeDigitalPhotos.net.
