Sociale vlinder. Beste vriend. Twee druppels water. Het leven van het feest. We zijn sociale wezens. We voelen een behoefte aan verbinding vanaf de geboorte en het blijft als we opgroeien. Deel uitmaken van iets - een gezin, een groep vrienden, in een team - is belangrijk. Sociale media bieden zowel een verbinding als deel uitmaken van iets dat groter is dan wijzelf... en het wordt steeds belangrijker in ons leven.
Sociale media, als je erover nadenkt, is opmerkelijk. Het enorme aantal mensen dat sociale media gebruikt, is verbazingwekkend—bijna 174 miljoen mensen in de VS in 2014. Dat aantal zal naar verwachting in 200 de 2019 miljoen overschrijden. Iedereen kan online een gemeenschap van gelijkgestemde mensen vinden - het moderne equivalent van je historische stam.
En waar mensen gaan, gaan merken. Steeds meer mensen nemen via sociale media contact op met merken met vragen, zorgen of om feedback te delen. Telefoon is nog steeds het kanaal dat de meeste consumenten gebruiken om contact op te nemen met merken, maar sociale media maken snel een inhaalslag naarmate meer merken klantenservice op deze kanalen beginnen aan te bieden.
Sociale klantenservice vandaag
Dus welke klanten geven de voorkeur aan sociale klantenservice boven traditionele telefonische en e-mailklantenservice? Het is een bewegend doelwit. Gedreven door de alomtegenwoordigheid van smartphones ontdekken consumenten van alle leeftijden de snelheid, het gebruiksgemak en de waarde van sociale klantenservice. En het percentage klanten dat contact opneemt met merken via sociale media groeit elk jaar.
LiveOps-onderzoek heeft ontdekt dat 50 procent van Gen X- en 71 procent van Gen Y-klanten onlangs sociale en mobiele kanalen hebben gebruikt om met een merk te communiceren. Dat heeft Nielsen gevonden 33 procent van de gebruikers neemt liever contact op met merken via sociale media dan via de telefoon. Dat is een derde van de consumenten, en dat aantal zal elk jaar blijven groeien. En Forrester vond dat 70 procent van de klanten gebruik liever de website van een merk om antwoorden te vinden in plaats van te bellen. Voor het eerst is het telefoonkanaal van de eerste plaats gehaald door zelfbediening via het web.
Sociale klantenservice verhoogt de inzet
Wat betekent al dit onderzoek en al deze statistieken voor merken die sociale klantenservice bieden? Hier staan veel leerzame punten in. De eerste en meest elementaire: merken moeten een sociale aanwezigheid hebben. Merken moeten een team hebben dat zich toelegt op sociale betrokkenheid en daadwerkelijk een tweerichtingsgesprek voeren met klanten. LiveOps-onderzoek toont aan dat 85 procent van de consumenten vindt dat de manier waarop een merk problemen op hun website of sociale kanalen afhandelt, een goede indicator is van hun klanttevredenheid en de kwaliteit van hun ondersteuning.
Doe mee en communiceer snel met klanten. Klanten verwachten veel snellere respons op social media en willen dat hun probleem bij het eerste contact wordt opgelost. Dat betekent dat merken hun klantenservicemedewerkers in staat moeten stellen om te doen wat nodig is voor klanttevredenheid. LiveOps heeft een formule voor klantensucces dat zegt: "Better Agent Experience (BAX) = Better Customer Experience (BCX) = Better Customer Lifetime Value (BCLTV)™." Houd die agenten tevreden om uw klanten tevreden te houden.
Forrester heeft dat gevonden 71 procent van de klanten zeggen dat het waarderen van hun tijd het belangrijkste is wat een merk kan doen om goede service te bieden - dus doe het! De uitbetaling kan enorm zijn in termen van herhalingsaankopen en positieve mond-tot-mondreclame.
Merken moeten zich ervan bewust zijn dat er meer op het spel staat bij sociale klantenservice. Sociale klantenservice betekent dat interacties openbaar zijn, punt uit. En uit onderzoek blijkt dat het een goede zaak is, dat klanten met positieve sociale klantenservice-ervaringen een merk zullen aanbevelen.
De voordelen voor merken van het bieden van sociale klantenservice zijn duidelijk - en de risico's van het niet bieden van sociale klantenservice zijn net zo duidelijk. Zorg ervoor dat uw merk is voorbereid en sociale klantenservice biedt aan alle geïnteresseerde doelgroepen, vandaag of in de nabije toekomst. En probeer er wat plezier mee te hebben... dat plezier dringt door tot klanten en beïnvloedt de mening. Wees sociaal en voorspoedig!
Om meer over dit onderwerp te lezen, zie mijn artikel getiteld "Sociale zorg voor iedereen" op ICMI.
Afbeelding afkomstig van Stuart Miles op FreeDigitalPhotos.net.
