사회 나비. 최고의 동료. 포드에 두 개의 완두콩입니다. 파티의 삶. 우리는 사회적 피조물입니다. 우리는 태어날 때부터 연결의 필요성을 느끼고 자라면서 계속됩니다. 가족, 친구 그룹, 팀과 같은 어떤 것의 일부가 되는 것이 중요합니다. 소셜 미디어는 연결과 우리 자신보다 더 큰 무언가의 일부가 되는 것을 모두 제공하며 우리 삶에서 점점 더 중요해지고 있습니다.
당신이 그것에 대해 생각할 때 소셜 미디어는 놀랍습니다. 소셜 미디어를 사용하는 사람들의 순전한 수는 놀랍습니다.174년 미국에서 약 2014억 XNUMX만 명이. 그 숫자는 200년에 2019억 명을 넘어설 것으로 예상됩니다. 누구나 온라인에 접속하여 같은 생각을 가진 사람들의 커뮤니티를 찾을 수 있습니다.
그리고 사람들이 가는 곳에 브랜드도 갑니다. 점점 더 많은 사람들이 소셜 미디어를 통해 질문, 우려 사항 또는 피드백을 공유하기 위해 브랜드에 연락하고 있습니다. 전화는 여전히 대부분의 소비자가 브랜드에 연락하는 데 사용하는 채널이지만 더 많은 브랜드가 이러한 채널에서 고객 서비스 지원을 제공하기 시작하면서 소셜 미디어가 빠르게 따라잡고 있습니다.
오늘날의 소셜 고객 관리
그렇다면 어떤 고객이 전통적인 전화 및 이메일 고객 관리보다 소셜 고객 관리를 선호할까요? 움직이는 표적입니다. 스마트폰의 보편화에 힘입어 모든 연령대의 소비자는 소셜 고객 관리의 속도, 사용 용이성 및 가치를 발견하고 좋아합니다. 그리고 소셜 미디어를 통해 브랜드에 연락하는 고객의 비율은 매년 증가하고 있습니다.
라이브옵스 리서치 X세대의 50%와 Y세대 고객의 71%가 최근 브랜드와 소통하기 위해 소셜 및 모바일 채널을 사용한 것으로 나타났습니다. 닐슨이 발견한 33 비율 의 사용자는 전화보다 소셜 미디어를 사용하여 브랜드에 연락하는 것을 선호합니다. 이는 소비자의 XNUMX분의 XNUMX이며, 그 수는 매년 계속 증가할 것입니다. 그리고 Forrester는 고객의 70 % 전화 대신 답변을 찾기 위해 브랜드 웹사이트를 사용하는 것을 선호합니다. 처음으로 전화 채널이 웹 셀프 서비스에 의해 XNUMX위 자리에서 밀려났습니다.
사회적 고객 관리는 위험을 높입니다
이 모든 조사와 통계는 소셜 고객 관리를 제공하는 브랜드에 어떤 의미가 있습니까? 여기에는 많은 교훈점이 있습니다. 첫 번째이자 가장 기본적인 것: 브랜드는 사회적 존재감을 가져야 합니다. 브랜드에는 사회적 참여를 전담하는 팀이 있어야 하며 실제로 양방향 대화를 통해 고객과 소통해야 합니다. 라이브옵스 리서치 소비자의 85%가 브랜드가 웹사이트나 소셜 채널에서 문제를 처리하는 방식이 고객 만족도와 지원 품질의 좋은 지표라고 생각한다는 것을 보여줍니다.
참여하고 고객과 신속하게 상호 작용하십시오. 고객은 소셜 미디어에서 훨씬 더 빠른 응답을 기대하고 첫 번째 연락으로 문제가 해결되기를 원합니다. 즉, 브랜드는 고객 관리 담당자가 고객 만족에 필요한 일을 할 수 있도록 권한을 부여해야 합니다. LiveOps에는 고객 성공의 공식 "더 나은 상담원 경험(BAX) = 더 나은 고객 경험(BCX) = 더 나은 고객 평생 가치(BCLTV)™"라고 말합니다. 고객을 만족시키기 위해 에이전트를 만족시키십시오.
Forrester는 다음을 발견했습니다. 고객의 71 % 시간을 소중히 여기는 것이 좋은 서비스를 제공하기 위해 브랜드가 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 말합니다. 그렇게 하세요! 반복적인 비즈니스와 긍정적인 입소문 측면에서 보상은 엄청날 수 있습니다.
브랜드는 사회적 고객 관리에 대한 이해 관계가 더 높다는 것을 인식해야 합니다. 소셜 고객 관리는 상호 작용이 공개됨을 의미합니다. 연구 결과에 따르면 긍정적인 사회적 고객 관리 경험을 가진 고객은 브랜드를 추천할 것입니다.
소셜 고객 관리를 제공하는 브랜드의 이점은 분명하며 소셜 고객 관리를 제공하지 않을 경우의 위험도 마찬가지로 분명합니다. 귀하의 브랜드가 현재 또는 가까운 장래에 관심 있는 모든 고객에게 소셜 고객 관리를 준비하고 제공하는지 확인하십시오. 그리고 그것으로 약간의 재미를 느끼도록 노력하십시오. 그 재미는 고객에게 전달되고 의견에 영향을 미칩니다. 사회적이고 번영하십시오!
이 주제에 대한 자세한 내용은 내 기사 제목을 참조하십시오. ICMI의 "Social Care of All".
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