Sosiaalinen perhonen. Paras kaveri. Kuin kaksi marjaa. Juhlatunnelman luoja. Olemme sosiaalisia olentoja. Tunnemme yhteyden tarvetta syntymästä lähtien ja se jatkuu kasvaessamme. On tärkeää kuulua johonkin – perheeseen, ystäväryhmään, tiimiin. Sosiaalinen media tarjoaa sekä yhteyden että olla osa jotain itseämme suurempaa… ja sen merkitys elämässämme kasvaa.
Sosiaalinen media, kun sitä ajattelee, on huomattava. Sosiaalista mediaa käyttävien ihmisten määrä on hämmästyttävä –lähes 174 miljoonaa ihmistä Yhdysvalloissa vuonna 2014. Tämän määrän odotetaan ylittävän 200 miljoonaa vuonna 2019. Kuka tahansa voi mennä verkkoon ja löytää samanhenkisten ihmisten yhteisön – historiallisen heimosi nykyajan vastineen.
Ja minne ihmiset menevät, sinne menevät myös brändit. Yhä useammat ihmiset ottavat brändeihin yhteyttä sosiaalisen median kautta kysymyksissä, huolenaiheissa tai palautteen antamisessa. Puhelin on edelleen kanava, jolla suurin osa kuluttajista ottaa yhteyttä brändeihin, mutta sosiaalinen media on nopeasti kuromassa kiinni, kun yhä useammat brändit alkavat tarjota asiakaspalvelua näissä kanavissa.
Sosiaalinen asiakaspalvelu tänään
Mitkä asiakkaat siis pitävät sosiaalisesta asiakaspalvelusta perinteisen puhelin- ja sähköpostiasiakaspalvelun sijaan? Se on liikkuva kohde. Älypuhelimien yleisyyden ohjaamana kaikenikäiset kuluttajat huomaavat sosiaalisen asiakaspalvelun nopeuden, helppokäyttöisyyden ja arvon ja pitävät niistä. Ja niiden asiakkaiden osuus, jotka ottavat yhteyttä brändeihin sosiaalisessa mediassa, kasvaa joka vuosi.
LiveOps-tutkimus on havainnut, että 50 prosenttia sukupolven X ja 71 prosenttia sukupolven Y asiakkaista on käyttänyt sosiaalisia kanavia ja mobiilikanavia viestiäkseen brändin kanssa viime aikoina. Nielsen on löytänyt sen 33 prosenttia käyttäjistä mieluummin ottavat yhteyttä brändeihin sosiaalisen median kautta puhelimen sijaan. Se on kolmasosa kuluttajista, ja tämä määrä kasvaa edelleen joka vuosi. Ja Forrester löysi sen 70 prosenttia asiakkaista mieluummin etsimään vastauksia brändin verkkosivustolla soittamisen sijaan. Ensimmäistä kertaa puhelinkanava on poistunut huipulta web-itsepalvelun toimesta.
Sosiaalinen asiakaspalvelu nostaa panoksia
Mitä tämä tutkimus ja kaikki nämä tilastot merkitsevät sosiaalista asiakaspalvelua tarjoaville brändeille? Tässä on paljon opettavaisia kohtia. Ensimmäinen ja alkeellisin: brändeillä on oltava sosiaalinen läsnäolo. Brändeillä on oltava sosiaaliselle sitoutumiselle omistautunut tiimi, ja heidän on todella osallistuttava asiakkaiden kanssa kaksisuuntaiseen keskusteluun. LiveOps-tutkimus osoittaa, että 85 prosenttia kuluttajista katsoo, että tapa, jolla brändi käsittelee ongelmia verkkosivuillaan tai sosiaalisissa kanavissaan, on hyvä indikaattori heidän asiakastyytyväisyydestään ja heidän tukensa laadusta.
Tule mukaan ja ole nopeasti vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Asiakkaat odottavat paljon nopeampaa vastausta sosiaalisessa mediassa ja haluavat, että heidän ongelmansa ratkaistaan heti ensimmäisellä yhteydenotolla. Tämä tarkoittaa, että tuotemerkkien on valtuutettava asiakaspalvelunsa tekemään se, mikä on tarpeen asiakastyytyväisyyden vuoksi. LiveOpsilla on a asiakkaan menestyksen kaava jossa lukee "Parempi agenttikokemus (BAX) = parempi asiakaskokemus (BCX) = parempi asiakkaan elinkaariarvo (BCLTV)™." Pidä agentit tyytyväisinä, jotta asiakkaasi ovat tyytyväisiä.
Forrester on löytänyt sen 71 prosenttia asiakkaista sano, että aikansa arvostaminen on tärkein asia, jonka brändi voi tehdä tarjotakseen hyvää palvelua – tee se siis! Voitto voi olla valtava toistuvan liiketoiminnan ja positiivisen suusta suuhun.
Brändien on tiedostettava, että sosiaalisen asiakaspalvelun panokset ovat korkeammat. Sosiaalinen asiakaspalvelu tarkoittaa, että vuorovaikutus on julkista. Ja tutkimukset osoittavat, että se on hyvä asia, että asiakkaat, joilla on positiivisia sosiaalisia asiakaspalvelukokemuksia, suosittelevat brändiä.
Sosiaalisen asiakaspalvelun tarjoamisen hyödyt brändeille ovat selvät – ja riskit sosiaalisen asiakaspalvelun tarjoamatta jättämisestä ovat yhtä selvät. Varmista, että brändisi on valmis ja tarjoaa sosiaalista asiakaspalvelua kaikille kiinnostuneille yleisöille tänään tai lähitulevaisuudessa. Ja yritä pitää hauskaa sen kanssa… se hauskuus tulee asiakkaiden luo ja vaikuttaa mielipiteisiin. Ole sosiaalinen ja menesty!
Jos haluat lukea lisää tästä aiheesta, katso artikkelini otsikolla "Kaikkien sosiaalihuolto" ICMI:ssä.
Kuva: Stuart Miles osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
