Sosial sommerfugl. Bestevenn. To erter i en belg. Festens midtpunkt. Vi er sosiale skapninger. Vi føler et behov for tilknytning fra fødselen og det fortsetter etter hvert som vi vokser opp. Å være en del av noe – en familie, en vennegruppe, på et lag – er viktig. Sosiale medier gir både en forbindelse og å være en del av noe som er større enn oss selv ... og det blir stadig viktigere i livene våre.
Sosiale medier, når du tenker over det, er bemerkelsesverdig. Det store antallet mennesker som bruker sosiale medier er utrolig—nesten 174 millioner mennesker i USA i 2014. Dette tallet forventes å overstige 200 millioner i 2019. Alle kan gå på nettet og finne et fellesskap av likesinnede – den moderne ekvivalenten til din historiske stamme.
Og hvor folk går, går merkevarer. Stadig flere mennesker kontakter merkevarer via sosiale medier med spørsmål, bekymringer eller for å dele tilbakemeldinger. Telefon er fortsatt den kanalen flertallet av forbrukere bruker for å kontakte merkevarer, men sosiale medier tar raskt opp etter hvert som flere merker begynner å tilby kundeservicehjelp på disse kanalene.
Sosial kundebehandling i dag
Så hvilke kunder foretrekker sosial kundebehandling fremfor tradisjonell telefon- og e-postkundebehandling? Det er et bevegelig mål. Drevet av allestedsnærværende smarttelefoner, oppdager og liker forbrukere i alle aldre hastigheten, brukervennligheten og verdien av sosial kundebehandling. Og andelen kunder som kontakter merkevarer via sosiale medier, vokser hvert år.
LiveOps Research har funnet ut at 50 prosent av Gen X og 71 prosent av Gen Y-kunder har brukt sosiale og mobile kanaler for å kommunisere med en merkevare nylig. Det har Nielsen funnet ut 33 prosent av brukere foretrekker å kontakte merkevarer ved hjelp av sosiale medier i stedet for telefon. Det er en tredjedel av forbrukerne, og det tallet vil fortsette å vokse hvert år. Og Forrester fant det 70 prosent av kundene foretrekker å bruke et merkes nettsted for å finne svar i stedet for å ringe. For første gang har telefonkanalen blitt fjernet fra topplasseringen ved selvbetjening på nettet.
Sosial kundebehandling øker innsatsen
Hva betyr all denne forskningen og all denne statistikken for merkevarer som tilbyr sosial kundebehandling? Det er mange lærerike poeng her. Det første og mest grunnleggende: merkevarer må ha en sosial tilstedeværelse. Merkevarer må ha et team dedikert til sosialt engasjement og faktisk engasjere seg med kunder i en toveis samtale. LiveOps Research viser at 85 prosent av forbrukerne føler at måten en merkevare håndterer problemer på deres nettside eller sosiale kanaler er en god indikator på deres kundetilfredshet og kvaliteten på deres støtte.
Bli involvert og samhandle raskt med kunder. Kunder forventer mye raskere respons på sosiale medier og ønsker at problemet deres skal løses med første kontakt. Det betyr at merkevarer må gi sine kundeserviceagenter mulighet til å gjøre det som er nødvendig for kundetilfredshet. LiveOps har en formel for kundesuksess som sier "Better Agent Experience (BAX) = Better Customer Experience (BCX) = Better Customer Lifetime Value (BCLTV)™." Hold disse agentene glade for å holde kundene fornøyde.
Forrester har funnet ut det 71 prosent av kundene si at det å verdsette tiden sin er det viktigste en merkevare kan gjøre for å yte god service – så gjør det! Utbyttet kan være enormt når det gjelder gjenganger og positive jungeltelegrafer.
Merkevarer må være klar over at innsatsen er høyere med sosial kundebehandling. Sosial kundebehandling betyr at interaksjoner er offentlige, punktum. Og forskning viser at det er en god ting, at kunder med positive sosiale kundebehandlingsopplevelser vil anbefale et merke.
Fordelene for merkevarer ved å tilby sosial kundebehandling er klare - og risikoen ved å ikke gi sosial kundebehandling er like klare. Sørg for at merkevaren din er forberedt og gir sosial kundebehandling til alle interesserte målgrupper i dag eller i nær fremtid. Og prøv å ha det gøy med det...denne moroa kommer gjennom til kundene og påvirker meningene. Vær sosial og trives!
For å lese mer om dette emnet, se artikkelen min med tittelen "Sosial omsorg for alle" på ICMI.
Bilde med tillatelse av Stuart Miles på FreeDigitalPhotos.net.
