V prostředí tak dynamickém, vysoce profilovaném a často stresujícím, jako je kontaktní centrum, může být pro vedoucí kontaktních center náročné soustředit se na svůj vlastní profesní úspěch.
Jako bývalý vedoucí kontaktního centra to chápu z první ruky. Během své kariéry jsem zjistil, že k dosažení tohoto cíle jsou nezbytné kritické kroky. Jedním z nejdůležitějších je rozvoj silných interních partnerství.
Žádné kontaktní centrum nefunguje izolovaně
Úspěch se nekoná na ostrově. Sám to prostě nezvládneš. Ve skutečnosti bude vaše schopnost rozvíjet silná partnerství s ostatními odděleními – IT, provoz, finance, produkt a marketing – důležitým faktorem vašeho úspěchu.
Podívejme se na každé z těchto oddělení jednotlivě.
IT a provoz
Celá infrastruktura vašeho kontaktního centra, včetně vaší sítě, softwaru, šířky pásma a telekomunikačních služeb, vyžaduje určitou úroveň podpory ze strany IT a provozních týmů.
To znamená, že budování pevných vztahů s těmito týmy je zásadní. Navrhuji, abyste se setkali s vedoucími těchto týmů a položili jim otázky, které vám pomohou pochopit, jak fungují jejich oddělení, včetně toho, jak s nimi vaše kontaktní centrum komunikuje a jak se můžete navzájem podporovat.
Pokud budete aktivně spolupracovat, zlepší se vaše schopnost poskytovat vysoce kvalitní zákaznickou zkušenost. Ve skutečnosti, když převezmete jakoukoli novou roli vedoucího kontaktního centra, ujistěte se, že jeden z vašich prvních rozhovorů je s IT a provozem.
Finance
Téměř vše, co děláte ve svém kontaktním centru, od navýšení rozpočtu až po najímání dalších zaměstnanců, bude vyžadovat finanční schválení. Stejně důležité je, že finance vám mohou pomoci s rozpočtováním a prognózováním. Není tedy divu, že jsem nikdy neviděl úspěšného vedoucího kontaktního centra, který by neměl dobrý vztah k financím.
Produktový tým
Pokud si nejste vědomi nových nebo aktualizovaných nabídek produktů, schopnost vašeho týmu pomáhat zákazníkům je ohrožena. Nikdy nechcete, aby vaši agenti odpověděli „Nevím“, když se zákazníci ptají na produkty a služby.
Nezbytná je také obousměrná komunikace. Vzhledem k tomu, že kontaktní centrum je v neustálém kontaktu se zákazníky, máte dobrou pozici pro poskytování hodnoty produktovému týmu tím, že sdělujete požadavky zákazníků související s produktem a zpětnou vazbu, což může pomoci efektivně řídit plán produktu.
Když jste v pravidelném kontaktu s produktovým týmem, budete vždy vědět o nových řešeních nebo změnách v dostatečném předstihu před vydáním a budete mít čas, který potřebujete na přípravu svých agentů.
Marketing
Marketingové kampaně mohou vést ke zvýšení interakcí s vaším kontaktním centrem a zákazníci budou mít pravděpodobně dotazy týkající se speciálních nabídek nebo akcí. Vaši agenti musí být vybaveni správnými informacemi, aby mohli inteligentně konverzovat se zákazníky.
Když je zákazník nadšený ze speciální akce, nechcete jeho nadšení ztlumit odpovědí typu: „O jakém e-mailu to mluvíš? Neviděl jsem to."
Jak budovat vnitřní partnerství
Budování vztahů s ostatními odděleními nemusí být složité. Pozvěte je na kávu. Domluvte si pravidelné schůzky. Pokládejte otázky jako: „Jak můžeme spolupracovat dnes a v budoucnu?
Jakmile otevřete dveře, začnete chápat, jak můžete pravidelně spolupracovat. Můžete se rozhodnout uspořádat schůzky jednou za dva týdny, abyste sdíleli informace a předešli negativním překvapením. Pomocí těchto schůzek informujte ostatní oddělení o jakýchkoli změnách, problémech nebo nadcházejících potřebách v kontaktním centru. Brzy budou tyto interakce přirozeným, nepřetržitým procesem, který přináší výhody všem.
Stáhněte si e-knihu
Získejte podrobnější informace o tom, jak budovat interní partnerství v e-booku Serenova, 5 kritických akcí pro úspěšné vedoucí kontaktních center. Dozvíte se také o čtyřech dalších důležitých akcích, které by měli vedoucí kontaktních center podniknout, včetně klíčových metrik ke sledování, proč je důležité rozvíjet svou osobní filozofii vedení a další.
Jen Jackson je viceprezidentkou pro úspěch zákazníků ve společnosti Serenova, kde vede globální tým, který se věnuje pomoci zákazníkům dosahovat kvantifikovatelných obchodních výsledků a výjimečných zákaznických zkušeností. Její kariéra zahrnuje hluboké zkušenosti s kontaktními centry a vedoucí role ve společnosti Dell a také v rozvíjejících se společnostech, jako je Kinnser Software (nyní WellSky) a Neverfail Group. Jen je známá filozofií vůdcovství na prvním místě, která je v souladu s dnešní pracovní silou a technologií.
