Yhtä dynaamisessa, korkean profiilin ja usein stressaavassa ympäristössä kuin kontaktikeskus, yhteyskeskuksen johtajien voi olla haastavaa keskittyä omaan ammatilliseen menestykseensä.
Entisenä yhteyskeskuksen johtajana ymmärrän sen omakohtaisesti. Koko urani aikana olen huomannut, että tämän saavuttamiseksi tarvitaan kriittisiä toimia. Yksi tärkeimmistä on vahvojen sisäisten kumppanuuksien kehittäminen.
Yhteyskeskus ei toimi eristyksissä
Menestys ei tapahdu saarella. Et yksinkertaisesti voi selviytyä yksin. Itse asiassa kykysi kehittää vahvoja kumppanuuksia muiden osastojen – IT, toimintojen, rahoituksen, tuotteiden ja markkinoinnin – kanssa on tärkeä tekijä menestymisessäsi.
Tarkastellaan jokaista näistä osastoista erikseen.
IT ja toiminta
Koko yhteyskeskuksesi infrastruktuuri, mukaan lukien verkkosi, ohjelmistosi, kaistanleveys ja televiestintäpalvelut, vaatii jonkin verran tukea IT- ja toimintatiimeiltä.
Tämä tarkoittaa, että vahvan suhteen luominen näiden joukkueiden kanssa on välttämätöntä. Suosittelen, että tapaat näiden ryhmien johtajia ja kysy kysymyksiä, jotka auttavat sinua ymmärtämään, miten heidän osastonsa toimivat, mukaan lukien kuinka yhteyskeskuksesi on vuorovaikutuksessa heidän kanssaan ja kuinka voitte tukea toisianne.
Jos teet aktiivisesti yhteistyötä, kykysi tarjota laadukas asiakaskokemus paranee. Itse asiassa, kun otat uuden yhteyskeskuksen johtajan roolin, varmista, että ensimmäinen keskustelusi on IT:n ja toimintojen kanssa.
Rahoittaa
Lähes kaikki, mitä teet yhteyskeskuksessasi, budjetin kasvattamisesta lisätyöntekijöiden palkkaamiseen, vaatii rahoituksen hyväksynnän. Yhtä tärkeää on, että rahoitus voi auttaa sinua budjetoinnissa ja ennustamisessa. Joten ei ole yllättävää, että en ole koskaan nähnyt menestyvää yhteyskeskuksen johtajaa, jolla ei olisi ollut loistavaa suhdetta rahoitukseen.
Tuotetiimi
Jos et ole tietoinen uusista tai päivitetyistä tuotetarjouksista, tiimisi kyky auttaa asiakkaita on vaarassa. Et koskaan halua agenttisi vastaavan "en tiedä", kun asiakkaat kysyvät tuotteista ja palveluista.
Myös kaksisuuntainen viestintä on välttämätöntä. Koska yhteyskeskus on jatkuvassa yhteydessä asiakkaisiin, sinulla on hyvät mahdollisuudet tarjota lisäarvoa tuotetiimille viestimällä asiakkaiden tuotteisiin liittyvistä pyynnöistä ja palautteesta, mikä voi auttaa tehokkaasti ohjaamaan tuotesuunnitelmaa.
Kun olet säännöllisesti yhteydessä tuotetiimiin, tiedät aina uusista ratkaisuista tai muutoksista hyvissä ajoin ennen julkaisua ja sinulla on aikaa valmistaa agenttejasi.
Marketing
Markkinointikampanjat voivat lisätä yhteyskeskuksesi vuorovaikutusta, ja asiakkailla on todennäköisesti kysyttävää erikoistarjouksista tai kampanjoista. Edustajillasi on oltava oikeat tiedot, jotta he voivat keskustella älykkäästi asiakkaiden kanssa.
Kun asiakas on innoissaan erikoistarjouksesta, et halua vaimentaa innostustasi vastauksella, kuten: ”Mistä sähköpostista puhut? En ole nähnyt sitä."
Kuinka rakentaa sisäisiä kumppanuuksia
Suhteiden luomisen muiden osastojen kanssa ei tarvitse olla monimutkaista. Kutsu heidät kahville. Järjestä säännöllisiä kokouksia. Esitä kysymyksiä, kuten "Kuinka voimme työskennellä yhdessä tänään ja tulevaisuudessa?"
Kun avaat oven, alat ymmärtää, kuinka voit tehdä säännöllisesti yhteistyötä. Voit päättää järjestää kahden viikon välein kokouksia tiedon jakamiseksi ja negatiivisten yllätysten välttämiseksi. Käytä näitä kokouksia kertoaksesi muille osastoille yhteyskeskuksen muutoksista, ongelmista tai tulevista tarpeista. Pian nämä vuorovaikutukset ovat luonnollinen, jatkuva prosessi, josta on hyötyä kaikille.
Lataa e-kirja
Saat tarkempaa tietoa sisäisten kumppanuuksien rakentamisesta Serenovan e-kirjasta, 5 kriittistä toimenpidettä onnistuneille yhteyskeskuksen johtajille. Opit myös neljästä muusta tärkeästä toimesta, jotka yhteyskeskuksen johtajien tulisi tehdä, mukaan lukien tärkeimmät seurattavat mittarit, miksi on tärkeää kehittää henkilökohtaista johtajuusfilosofiasi ja paljon muuta.
Jen Jackson on Serenovan asiakasmenestyksen johtaja, jossa hän johtaa maailmanlaajuista tiimiä, joka on omistautunut auttamaan asiakkaita saavuttamaan mitattavissa olevia liiketoimintatuloksia ja poikkeuksellisia asiakaskokemuksia. Hänen uransa sisältää syvällistä kontaktikeskuskokemusta ja johtotehtäviä Dellissä sekä nousevissa yrityksissä, kuten Kinnser Software (nykyisin WellSky) ja Neverfail Group. Jen tunnetaan ihmislähtöisestä johtajuuden filosofiasta, joka on linjassa nykypäivän työvoiman ja teknologian kanssa.
