I et miljø så dynamisk, høyprofilert og ofte stressende som et kontaktsenter, kan det være utfordrende for kontaktsenterledere å fokusere på sin egen profesjonelle suksess.
Som tidligere kontaktsenterleder selv forstår jeg det på egenhånd. Gjennom hele min karriere har jeg funnet ut at det er viktige handlinger som er nødvendige for å oppnå dette. En av de viktigste er å utvikle sterke interne partnerskap.
Ingen kontaktsenter opererer isolert
Suksess skjer ikke på en øy. Du kan rett og slett ikke gjøre det alene. Faktisk vil din evne til å utvikle sterke partnerskap med andre avdelinger – IT, drift, økonomi, produkt og markedsføring – være en viktig faktor for din suksess.
La oss se på hver av disse avdelingene individuelt.
IT og drift
Hele kontaktsenterinfrastrukturen din, inkludert nettverk, programvare, båndbredde og telekomtjenester, krever et visst nivå av støtte fra IT- og driftsteamene.
Det betyr at det er viktig å bygge et sterkt forhold til disse lagene. Jeg foreslår at du møter ledere for disse teamene for å stille spørsmål som vil hjelpe deg å forstå hvordan avdelingene deres fungerer, inkludert hvordan kontaktsenteret ditt samhandler med dem, og hvordan dere kan støtte hverandre.
Hvis du samarbeider aktivt, vil din evne til å levere en kundeopplevelse av høy kvalitet forbedres. Faktisk, når du tar på deg en ny lederrolle i kontaktsenteret, sørg for at en av dine første samtaler er med IT og drift.
Finans
Nesten alt du gjør i kontaktsenteret ditt, fra å øke budsjettet til å ansette flere ansatte, vil kreve godkjenning fra økonomien. Like viktig er det at økonomi kan hjelpe deg med budsjettering og prognoser. Så det er ikke overraskende at jeg aldri har sett en vellykket kontaktsenterleder som ikke hadde et godt forhold til finans.
Produktteam
Hvis du ikke er klar over nye eller oppdaterte produkttilbud, er teamets evne til å hjelpe kunder kompromittert. Du vil aldri at agentene dine skal svare med «jeg vet ikke» når kunder stiller spørsmål om produkter og tjenester.
Toveiskommunikasjon er også viktig. Siden kontaktsenteret er i konstant kontakt med kunder, er du godt posisjonert for å gi verdi til produktteamet ved å kommunisere kundenes produktrelaterte forespørsler og tilbakemeldinger, noe som kan bidra til å effektivt drive produktveikartet.
Når du er i regelmessig kontakt med produktteamet, vil du alltid vite om nye løsninger eller endringer i god tid før utgivelsen, og du vil ha tiden du trenger til å forberede agentene dine.
Marketing
Markedsføringskampanjer kan føre til økt interaksjon for kontaktsenteret ditt, og kunder har sannsynligvis spørsmål om spesialtilbud eller kampanjer. Agentene dine må være utstyrt med riktig informasjon slik at de har intelligente samtaler med kunder.
Når en kunde er begeistret for en spesiell kampanje, ønsker du ikke å dempe den entusiasmen med et svar som: «Hvilken e-post snakker du om? Jeg har ikke sett den."
Hvordan bygge interne partnerskap
Å bygge relasjoner med andre avdelinger trenger ikke å være komplisert. Inviter dem på kaffe. Sett opp vanlige møter. Still spørsmål som "Hvordan kan vi jobbe sammen i dag og i fremtiden?"
Når du åpner døren, vil du begynne å forstå hvordan dere regelmessig kan jobbe sammen. Du kan bestemme deg for å sette opp møter hver annen uke for å dele informasjon og unngå negative overraskelser. Bruk disse møtene til å informere andre avdelinger om endringer, problemer eller kommende behov i kontaktsenteret. Snart vil disse interaksjonene være en naturlig, pågående prosess som gir fordeler for alle.
Last ned e-boken
Få mer dybdeinformasjon om hvordan du bygger interne partnerskap i Serenova e-bok, 5 kritiske handlinger for vellykkede kontaktsenterledere. Du vil også lære om fire andre viktige handlinger kontaktsenterledere bør ta, inkludert nøkkeltall å spore, hvorfor det er viktig å utvikle din personlige lederfilosofi og mer.
Jen Jackson er visepresident for kundesuksess i Serenova, hvor hun leder det globale teamet dedikert til å hjelpe kunder med å oppnå kvantifiserbare forretningsresultater og eksepsjonelle kundeopplevelser. Karrieren hennes inkluderer dyp kontaktsentererfaring og lederroller hos Dell, så vel som nye selskaper som Kinnser Software (nå WellSky) og Neverfail Group. Jen er kjent for en folk-første filosofi om lederskap på linje med dagens arbeidsstyrke og teknologi.
