W środowisku tak dynamicznym, prestiżowym i często stresującym, jakim jest contact center, skupienie się na własnym sukcesie zawodowym może być wyzwaniem dla liderów contact center.
Jako były lider contact center rozumiem to z pierwszej ręki. W całej mojej karierze odkryłem, że aby to osiągnąć, konieczne są krytyczne działania. Jednym z najważniejszych jest rozwijanie silnych partnerstw wewnętrznych.
Żadne Contact Center nie działa w izolacji
Sukces nie zdarza się na wyspie. Po prostu nie możesz iść sam. W rzeczywistości twoja zdolność do rozwijania silnych partnerstw z innymi działami — IT, operacjami, finansami, produktami i marketingiem — będzie ważnym czynnikiem twojego sukcesu.
Przyjrzyjmy się każdemu z tych działów z osobna.
IT i operacji
Cała infrastruktura centrum kontaktowego, w tym sieć, oprogramowanie, przepustowość i usługi telekomunikacyjne, wymaga pewnego poziomu wsparcia ze strony zespołów IT i operacyjnych.
Oznacza to, że budowanie silnych relacji z tymi zespołami jest niezbędne. Proponuję spotkać się z liderami tych zespołów, aby zadać pytania, które pomogą Ci zrozumieć, jak funkcjonują ich działy, w tym, w jaki sposób Twoje centrum kontaktowe z nimi współpracuje i jak możesz się wspierać.
Jeśli będziesz aktywnie współpracować, poprawi się Twoja zdolność do zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta. W rzeczywistości, kiedy obejmiesz jakąkolwiek nową rolę lidera contact center, upewnij się, że jedna z twoich pierwszych rozmów dotyczy działu IT i operacji.
Finanse
Niemal wszystko, co robisz w swoim contact center, od zwiększania budżetu po zatrudnianie dodatkowych pracowników, będzie wymagało zatwierdzenia przez finanse. Co równie ważne, finanse mogą pomóc w budżetowaniu i prognozowaniu. Nic więc dziwnego, że nigdy nie spotkałem odnoszącego sukcesy lidera contact center, który nie miałby dobrych relacji z finansami.
Zespół produktu
Jeśli nie jesteś świadomy nowych lub zaktualizowanych ofert produktów, zdolność Twojego zespołu do pomocy klientom jest zagrożona. Nigdy nie chcesz, aby Twoi agenci odpowiadali „Nie wiem”, gdy klienci zadają pytania dotyczące produktów i usług.
Niezbędna jest również dwukierunkowa komunikacja. Ponieważ centrum kontaktowe jest w stałym kontakcie z klientami, masz dobrą pozycję, aby zapewnić wartość zespołowi produktowemu, komunikując prośby i opinie klientów dotyczące produktów, co może pomóc w skutecznym kierowaniu planem produktu.
Będąc w stałym kontakcie z zespołem ds. produktu, zawsze będziesz wiedział o nowych rozwiązaniach lub zmianach z dużym wyprzedzeniem przed premierą i będziesz miał czas potrzebny na przygotowanie agentów.
Marketing
Kampanie marketingowe mogą prowadzić do zwiększenia liczby interakcji w Twoim centrum kontaktowym, a klienci mogą mieć pytania dotyczące ofert specjalnych lub promocji. Twoi agenci muszą być wyposażeni we właściwe informacje, aby mogli prowadzić inteligentne rozmowy z klientami.
Kiedy klient jest podekscytowany specjalną promocją, nie chcesz stłumić tego entuzjazmu odpowiedzią typu: „O jakim e-mailu mówisz? Nie widziałem tego.
Jak budować wewnętrzne partnerstwa
Budowanie relacji z innymi działami nie musi być skomplikowane. Zaproś ich na kawę. Organizuj regularne spotkania. Zadawaj pytania typu: „Jak możemy współpracować dzisiaj iw przyszłości?”
Gdy otworzysz drzwi, zaczniesz rozumieć, jak możesz regularnie ze sobą współpracować. Możesz zdecydować się na organizowanie spotkań co dwa tygodnie, aby dzielić się informacjami i uniknąć negatywnych niespodzianek. Skorzystaj z tych spotkań, aby poinformować inne działy o wszelkich zmianach, problemach lub nadchodzących potrzebach w contact center. Wkrótce te interakcje będą naturalnym, ciągłym procesem, który przyniesie korzyści wszystkim.
Pobierz e-booka
Uzyskaj więcej szczegółowych informacji o tym, jak budować wewnętrzne partnerstwa w e-booku Serenova, 5 kluczowych działań odnoszących sukcesy Liderów Contact Center. Dowiesz się również o czterech innych ważnych działaniach, jakie powinni podjąć liderzy contact center, w tym o kluczowych wskaźnikach do śledzenia, dlaczego ważne jest rozwijanie osobistej filozofii przywództwa i nie tylko.
Jen Jackson jest wiceprezesem ds. sukcesu klienta w firmie Serenova, gdzie kieruje globalnym zespołem zajmującym się pomaganiem klientom w osiąganiu wymiernych wyników biznesowych i wyjątkowych doświadczeń klientów. Jej kariera obejmuje głębokie doświadczenie w contact center i stanowiska kierownicze w firmie Dell, a także w rozwijających się firmach, takich jak Kinnser Software (obecnie WellSky) i Neverfail Group. Jen jest znana z filozofii przywództwa, która stawia ludzi na pierwszym miejscu, dostosowanej do dzisiejszej siły roboczej i technologii.
