I en miljö så dynamisk, högprofilerad och ofta stressande som ett kontaktcenter kan det vara utmanande för kontaktcenterledare att fokusera på sin egen professionella framgång.
Som tidigare kontaktcenterledare förstår jag det själv. Under hela min karriär har jag märkt att det finns viktiga åtgärder som krävs för att uppnå detta. En av de viktigaste är att utveckla starka interna partnerskap.
Inget kontaktcenter fungerar isolerat
Framgång sker inte på en ö. Du kan helt enkelt inte klara dig ensam. Faktum är att din förmåga att utveckla starka partnerskap med andra avdelningar – IT, drift, ekonomi, produkt och marknadsföring – kommer att vara en viktig faktor för din framgång.
Låt oss titta på var och en av dessa avdelningar individuellt.
IT och drift
Hela din kontaktcenterinfrastruktur, inklusive ditt nätverk, mjukvara, bandbredd och telekomtjänster, kräver viss nivå av support från IT- och driftsteamen.
Det betyder att det är viktigt att bygga en stark relation med dessa team. Jag föreslår att du träffar ledare för dessa team för att ställa frågor som hjälper dig att förstå hur deras avdelningar fungerar, inklusive hur ditt kontaktcenter interagerar med dem och hur ni kan stödja varandra.
Om du aktivt samarbetar kommer din förmåga att leverera en högkvalitativ kundupplevelse att förbättras. Faktum är att när du tar på dig en ny kontaktcenterledare, se till att ett av dina första samtal är med IT och drift.
Finans
Nästan allt du gör i ditt kontaktcenter, från att öka din budget till att anställa ytterligare anställda, kommer att kräva ekonomins godkännande. Lika viktigt är att ekonomi kan hjälpa dig med budgetering och prognoser. Så det är inte förvånande att jag aldrig har sett en framgångsrik kontaktcenterledare som inte hade en bra relation med ekonomi.
Produktteam
Om du inte är medveten om nya eller uppdaterade produkterbjudanden, äventyras ditt teams förmåga att hjälpa kunder. Du vill aldrig att dina agenter ska svara med "jag vet inte" när kunder ställer frågor om produkter och tjänster.
Tvåvägskommunikation är också viktigt. Eftersom kontaktcentret är i ständig kontakt med kunderna är du väl positionerad för att ge värde till produktteamet genom att kommunicera kunders produktrelaterade önskemål och feedback, vilket kan hjälpa till att effektivt driva produktplanen.
När du är i regelbunden kontakt med produktteamet kommer du alltid att veta om nya lösningar eller förändringar i god tid före release, och du kommer att ha den tid du behöver för att förbereda dina agenter.
Marknadsföring
Marknadsföringskampanjer kan leda till ökad interaktion för ditt kontaktcenter, och kunder har sannolikt frågor om specialerbjudanden eller kampanjer. Dina agenter måste vara utrustade med rätt information så att de har intelligenta samtal med kunder.
När en kund är upphetsad över en speciell kampanj vill du inte dämpa den entusiasmen med ett svar som: "Vilken e-post pratar du om? Jag har inte sett den."
Hur man bygger interna partnerskap
Att bygga relationer med andra avdelningar behöver inte vara komplicerat. Bjud dem på kaffe. Ställ in regelbundna möten. Ställ frågor som "Hur kan vi arbeta tillsammans idag och i framtiden?"
När du öppnar dörren kommer du att börja förstå hur ni regelbundet kan arbeta tillsammans. Du kan bestämma dig för att anordna möten varannan vecka för att dela information och undvika negativa överraskningar. Använd dessa möten för att informera andra avdelningar om eventuella ändringar, problem eller kommande behov i kontaktcentret. Snart kommer dessa interaktioner att vara en naturlig, pågående process som ger fördelar för alla.
Ladda ner e-boken
Få mer djupgående information om hur man bygger interna partnerskap i Serenova e-bok, 5 kritiska åtgärder för framgångsrika kontaktcenterledare. Du kommer också att lära dig om fyra andra viktiga åtgärder som kontaktcenterledare bör vidta, inklusive nyckeltal att spåra, varför det är viktigt att utveckla din personliga ledarskapsfilosofi och mer.
Jen Jackson är Vice President of Customer Success på Serenova, där hon leder det globala teamet som är dedikerat till att hjälpa kunder att uppnå kvantifierbara affärsresultat och exceptionella kundupplevelser. Hennes karriär inkluderar djup kontaktcentererfarenhet och ledarskapsroller på Dell, såväl som nya företag som Kinnser Software (nu WellSky) och Neverfail Group. Jen är känd för en ledarskapsfilosofi som är i första hand i linje med dagens arbetskraft och teknik.
