In een omgeving die zo dynamisch, spraakmakend en vaak stressvol is als een contactcenter, kan het voor contactcenterleiders een uitdaging zijn om zich te concentreren op hun eigen professionele succes.
Als voormalig contactcenterleider begrijp ik dat uit de eerste hand. Gedurende mijn hele carrière heb ik ontdekt dat er cruciale acties nodig zijn om dit te bereiken. Een van de belangrijkste is het ontwikkelen van sterke interne partnerschappen.
Geen enkel contactcenter werkt geïsoleerd
Succes gebeurt niet op een eiland. Je kunt het simpelweg niet alleen. Uw vermogen om sterke partnerschappen te ontwikkelen met andere afdelingen - IT, operations, finance, product en marketing - zal zelfs een belangrijke factor zijn voor uw succes.
Laten we elk van deze afdelingen afzonderlijk bekijken.
IT en bedrijfsvoering
Uw volledige contactcenterinfrastructuur, inclusief uw netwerk, software, bandbreedte en telecomdiensten, vereist enige ondersteuning van de IT- en operationele teams.
Dat betekent dat het opbouwen van een sterke relatie met die teams essentieel is. Ik stel voor dat u leiders van deze teams ontmoet om vragen te stellen die u zullen helpen begrijpen hoe hun afdelingen functioneren, inclusief hoe uw contactcenter met hen omgaat en hoe u elkaar kunt ondersteunen.
Als u actief samenwerkt, zult u beter in staat zijn om een hoogwaardige klantervaring te bieden. Als u een nieuwe rol van contactcenterleider op zich neemt, zorg er dan voor dat een van uw eerste gesprekken met IT en operations is.
Financiering
Voor bijna alles wat u in uw contactcenter doet, van het verhogen van uw budget tot het inhuren van extra medewerkers, is goedkeuring van de financiële afdeling vereist. Net zo belangrijk, financiën kunnen u helpen met budgettering en prognoses. Het is dus niet verwonderlijk dat ik nog nooit een succesvolle contactcenterleider heb gezien die geen goede relatie had met financiën.
Product Team
Als u niet op de hoogte bent van nieuwe of bijgewerkte productaanbiedingen, komt het vermogen van uw team om klanten te helpen in gevaar. U wilt nooit dat uw agenten reageren met "Ik weet het niet", wanneer klanten vragen stellen over producten en diensten.
Tweerichtingscommunicatie is ook essentieel. Aangezien het contactcenter voortdurend in contact staat met klanten, ben je goed gepositioneerd om waarde te bieden aan het productteam door productgerelateerde verzoeken en feedback van klanten te communiceren, wat kan helpen om de productroadmap effectief te sturen.
Als je regelmatig contact hebt met het productteam, ben je altijd ruim voor de release op de hoogte van nieuwe oplossingen of wijzigingen en heb je de tijd die je nodig hebt om je agenten voor te bereiden.
Marketing
Marketingcampagnes kunnen leiden tot meer interacties voor uw contactcenter en klanten hebben waarschijnlijk vragen over speciale aanbiedingen of promoties. Uw agenten moeten worden uitgerust met de juiste informatie, zodat ze intelligente gesprekken met klanten kunnen voeren.
Als een klant enthousiast is over een speciale actie, wil je dat enthousiasme niet temperen met een reactie als: “Over welke e-mail heb je het? Ik heb het niet gezien.”
Hoe interne partnerschappen op te bouwen
Het opbouwen van relaties met andere afdelingen hoeft niet ingewikkeld te zijn. Nodig ze uit voor koffie. Organiseer regelmatige vergaderingen. Stel vragen als: "Hoe kunnen we vandaag en in de toekomst samenwerken?"
Zodra je de deur opent, begin je te begrijpen hoe je regelmatig kunt samenwerken. U kunt besluiten om tweewekelijkse bijeenkomsten te organiseren om informatie te delen en negatieve verrassingen te voorkomen. Gebruik deze vergaderingen om andere afdelingen op de hoogte te stellen van eventuele wijzigingen, problemen of toekomstige behoeften in het contactcenter. Binnenkort zullen deze interacties een natuurlijk, doorlopend proces zijn dat voordelen oplevert voor iedereen.
Download het e-boek
Krijg meer diepgaande informatie over het bouwen van interne partnerschappen in het Serenova e-book, 5 cruciale acties voor succesvolle contactcenterleiders. U leert ook over vier andere belangrijke acties die leiders van contactcenters moeten ondernemen, waaronder belangrijke statistieken om bij te houden, waarom het belangrijk is om uw persoonlijke leiderschapsfilosofie te ontwikkelen en meer.
Jen Jackson is Vice President Customer Success bij Serenova, waar ze het wereldwijde team leidt dat zich toelegt op het helpen van klanten bij het behalen van meetbare bedrijfsresultaten en uitzonderlijke klantervaringen. Haar carrière omvat uitgebreide contactcenterervaring en leidinggevende functies bij Dell, evenals bij opkomende bedrijven zoals Kinnser Software (nu WellSky) en Neverfail Group. Jen staat bekend om haar leiderschapsfilosofie waarbij de mens centraal staat, afgestemd op het personeel en de technologie van vandaag.
