컨택 센터처럼 역동적이고 유명하며 종종 스트레스가 많은 환경에서 컨택 센터 리더가 자신의 전문적인 성공에 집중하는 것은 어려울 수 있습니다.
전직 컨택 센터 리더인 저는 그 점을 직접 이해합니다. 내 경력 전반에 걸쳐 이를 달성하는 데 필요한 중요한 조치가 있음을 발견했습니다. 가장 중요한 것 중 하나는 강력한 내부 파트너십을 개발하는 것입니다.
고립된 상태로 운영되는 컨택 센터는 없습니다.
성공은 섬에서 일어나지 않습니다. 당신은 단순히 혼자 갈 수 없습니다. 실제로 IT, 운영, 재무, 제품 및 마케팅과 같은 다른 부서와 강력한 파트너십을 개발하는 능력은 성공의 중요한 요소가 될 것입니다.
각 부서를 개별적으로 살펴보겠습니다.
IT 및 운영
네트워크, 소프트웨어, 대역폭 및 통신 서비스를 포함한 전체 컨택 센터 인프라에는 IT 및 운영 팀의 일정 수준의 지원이 필요합니다.
즉, 해당 팀과 강력한 관계를 구축하는 것이 필수적입니다. 이러한 팀의 리더를 만나 컨택 센터가 부서와 상호 작용하는 방식 및 서로를 지원할 수 있는 방법을 포함하여 부서의 기능을 이해하는 데 도움이 되는 질문을 하는 것이 좋습니다.
적극적으로 협력하면 고품질의 고객 경험을 제공하는 능력이 향상됩니다. 실제로 새로운 컨택 센터 리더 역할을 맡게 되면 첫 번째 대화 중 하나가 IT 및 운영과 관련되어 있는지 확인하십시오.
재무
예산 증액에서 추가 직원 채용에 이르기까지 컨택 센터에서 수행하는 거의 모든 작업에는 재무의 승인이 필요합니다. 마찬가지로 중요한 것은 재정이 예산 책정 및 예측에 도움이 될 수 있다는 것입니다. 따라서 재무와 훌륭한 관계를 맺지 못한 성공적인 컨택 센터 리더를 본 적이 없다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
제품 팀
새롭거나 업데이트된 제품 제안을 알지 못하는 경우 고객을 지원하는 팀의 능력이 저하됩니다. 고객이 제품 및 서비스에 대해 질문할 때 상담원이 "모르겠습니다"라고 대답하는 것을 결코 원하지 않습니다.
양방향 소통도 필수다. 컨택 센터는 고객과 지속적으로 접촉하므로 제품 로드맵을 효과적으로 추진하는 데 도움이 될 수 있는 고객의 제품 관련 요청 및 피드백을 전달하여 제품 팀에 가치를 제공할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.
제품 팀과 정기적으로 연락할 때 항상 새로운 솔루션이나 변경 사항을 출시 전에 미리 알게 되고 상담원을 준비하는 데 필요한 시간을 갖게 됩니다.
마케팅
마케팅 캠페인은 컨택 센터의 상호 작용을 증가시킬 수 있으며 고객은 특별 제안이나 프로모션에 대해 질문할 가능성이 높습니다. 상담원은 고객과 지적인 대화를 나누기 위해 올바른 정보를 갖추어야 합니다.
고객이 특별 프로모션에 열광할 때 "무슨 이메일에 대해 말씀하시는 겁니까? 나는 그것을 보지 못했다.”
내부 파트너십 구축 방법
다른 부서와의 관계 구축이 복잡할 필요는 없습니다. 그들을 커피에 초대하십시오. 정기적인 회의를 정하십시오. "현재와 미래에 어떻게 함께 일할 수 있습니까?"와 같은 질문을 하십시오.
일단 문을 열면 정기적으로 함께 작업할 수 있는 방법을 이해하기 시작할 것입니다. 정보를 공유하고 부정적인 놀라움을 피하기 위해 격주 회의를 정할 수 있습니다. 이러한 회의를 사용하여 컨택 센터의 변경 사항, 문제 또는 향후 요구 사항을 다른 부서에 알립니다. 머지않아 이러한 상호 작용은 모두에게 혜택을 제공하는 자연스럽고 지속적인 프로세스가 될 것입니다.
전자책 다운로드
Serenova 전자책에서 내부 파트너십을 구축하는 방법에 대한 자세한 정보를 얻으십시오. 성공적인 컨택 센터 리더를 위한 5가지 중요한 조치. 또한 추적할 주요 지표, 개인 리더십 철학을 개발하는 것이 중요한 이유 등 컨택 센터 리더가 취해야 할 XNUMX가지 다른 중요한 조치에 대해서도 알아봅니다.
Jen Jackson은 Serenova의 고객 성공 담당 부사장으로서 고객이 정량화할 수 있는 비즈니스 결과와 탁월한 고객 경험을 달성하도록 돕는 전담 글로벌 팀을 이끌고 있습니다. 그녀의 경력에는 Kinnser Software(현 WellSky) 및 Neverfail Group과 같은 신흥 회사뿐만 아니라 Dell에서의 풍부한 컨택 센터 경험 및 리더십 역할이 포함됩니다. Jen은 오늘날의 노동력과 기술에 부합하는 사람을 최우선으로 생각하는 리더십 철학으로 유명합니다.
