Vzhledem k tomu, že požadavky zákazníků se neustále vyvíjejí, již není překvapením, jaký dopad to může mít na konečný výsledek vaší organizace, pokud budete příliš pomalí reagovat. Všechny podniky – bez ohledu na to, v jakém odvětví – se musí snažit poskytovat zákazníkům ideální zkušenost. Schopnost vaší firmy vytvářet lepší zákaznickou zkušenost a prosperovat závisí na tom, zda se vaše kontaktní centrum může rychle měnit, snadno inovovat a setkávat se s vašimi zákazníky, kdekoli to požadují – což znamená, že se vaše firma odlišuje od konkurence.
Schopnost snadno a rychle se přizpůsobit měnícím se tržním silám a požadavkům zákazníků je dána schopností vaší technologie reagovat na trendy ve vašem odvětví, abyste si mohli udržet konkurenční výhodu prostřednictvím své zákaznické zkušenosti. Pokud organizace hbitě neinovují před konkurencí, zůstanou pozadu. Každá organizace může využít příležitosti, které tato digitální transformace poskytuje, prostě to vyžaduje agilnější technologii.
Vynikající zákaznická zkušenost vyžaduje agilní vývoj
Možná jste tento termín slyšeli mikro služeb objevující se v prostoru kontaktních center v posledních několika letech, ale jak zamíříme do roku 2019, předpovídám, že se stane jednou z předních oblastí, na kterou se zaměří dodavatelé i jejich zákazníci. Organizace, které úspěšně položily základy pro neustálé inovace a agilitu, přijaly architekturu mikroslužeb, aby rychle reagovaly na nikdy nekončící požadavky tohoto odvětví.
Když jsme vyvíjeli CxEngage, naše řešení pro kontaktní centrum jako službu nové generace, věděli jsme, že je čas zaujmout přístup k vývoji, který našim zákazníkům poskytne agilitu a odolnost, kterou dnes kontaktní centra potřebují. Mikroslužby představují způsob, jak precizně vyladit platformu CxEngage, aby byla do technologie provozující vaše kontaktní centrum vložena dostupnost, kontrola a pohodlí. Jinými slovy, pomáhají nám zlepšit stabilitu platformy jako celku a vylepšit naši platformu CxEngage, aby urychlila nasazení a přizpůsobila se systémovým požadavkům během vašeho pracovního dne.
Ale proč a jak?
Proč Microservices?
Tradiční místní software, stejně jako hostované technologie, již dlouho využívají monolitický vývoj. Tato starší architektura znamená, že softwarové aplikace jsou siloed – nemohou sdílet data ani spolupracovat, aby poskytovaly funkce pro další procesy vašeho kontaktního centra. Zatímco monolitická architektura lépe vyhovuje jednoduchým, lehkým technologiím, kontaktní centra jednoznačně vyžadují těžší výtah a potřebují architekturu, která je přizpůsobivá.
Mikroslužby znamenají zásadní posun v přístupu inženýrských týmů k vývoji softwaru. Tradiční vývoj softwaru, jako je vodopád a agilita, vyžaduje velké inženýrské týmy, které iterují na jediném, monolitickém zásobníku. Tento starý způsob vývoje však znamená, že architektura se stává příliš velkou a složitou na to, aby plně pochopila a provedla změny rychle a správně.
V nejjednodušší podobě poskytuje architektura mikroslužeb jedinečnou alternativu, protože rozděluje aplikaci na sadu menších, nezávislých sad malých služeb. I když je stále dobře integrován, každý běží ve svém vlastním procesu a zůstává nezávisle testovatelný, nasaditelný a udržovatelný. To umožňuje kvalitní, bezpečná a škálovatelná řešení SaaS.
Výhody odvozené z této architektury nemají na trhu kontaktních center obdoby, včetně:
- Eliminuje složitost tradiční monolitické architektury do sady spravovatelných služeb, které se mnohem rychleji vyvíjejí, jsou mnohem snazší na pochopení a efektivnější na údržbu.
- Umožňuje nezávisle testovat, nasazovat a škálovat každou službu v aplikaci. Výsledkem je, že umožňuje nepřetržité nasazení pro složité aplikace a znamená, že budete mít vždy přístup k nejnovějším inovacím dostupným v softwaru.
- Umožňuje, aby každá služba byla nezávisle vyvinuta týmem s odbornými znalostmi a zaměřením, které konkrétní služba vyžaduje. Diskrétní vývoj služeb také umožňuje vývojářům vybrat si správný nástroj pro danou úlohu – ať už jde o JAVA, .NET, C++ atd. – pro implementaci dané služby.
- Snižuje bariéru přijímání nových technologií pro omnichannel přístup. Tam, kde ve vašem kontaktním centru nebo na obzoru existují kanály, které se dnes nepoužívají, si vedoucí mohou svobodně vybrat jakékoli technologie, které mají pro jejich kontaktní centrum smysl, a nejsou vázáni volbami učiněnými na začátku projektu.
Jedinečný přístup Serenové
Ve společnosti Serenova zaujímáme holistický pohled na mikroslužby. Na rozdíl od tradičního místního softwaru začíná náš vývoj mikroslužeb přístupem shora dolů, na prvním místě API. Samotné naše mikroslužby jsou cílené a výkonné motory pro efektivní zpracování konkrétních akcí CxEngage.
Naše mikroslužby jsme umístili do kontejnerů, aby náš technický tým mohl vyvíjet, nasazovat a škálovat změny nezávisle a rychle. Jako technologie umožňující mikroslužby jsou technologie kontejnerů izolovaná prostředí, která se řídí stejnou filozofií tím, že se zaměřují a specializují na jedinou funkci, aby byla bezchybně produkována. Díky tomu nám umožňují rychle nasazovat mikroslužby bez ohledu na jazyk kódu použitý k vytvoření každé mikroslužby.
Náš tým plánuje začlenit Kubernetes, který poskytuje základ pro téměř okamžité nasazení služeb – bez nutnosti poskytovat nový fyzický nebo virtuální hardware. Z tohoto přístupu jsme si uvědomili četné výhody, včetně schopnosti pružně expandovat, abychom reagovali na dynamické potřeby požadavků kontaktních center našich zákazníků.
Posun kupředu s Microservices
V důsledku architektury mikroslužeb společnosti Serenova je každá vrstva platformy CxEngage zcela redundantní, masivně škálovatelná a replikovaná napříč více datovými centry. Stručně řečeno, všechna kontaktní centra, která Serenova svým klientům nabízí, jsou navržena tak, aby byla neustále vzhůru. Všechny koncové body API jsou navrženy tak, aby vždy reagovaly. Protože se Serenova integruje s poskytovateli telefonie nativně, jejich nativní odolnost (více operátorů, více míst, replikace operátorů atd.) dává našim telefonním službám plnou odolnost.
Jak pokračujeme v budování naší architektury mikroslužeb, zaměříme se na náš přístup k nabízení skutečného cloudového řešení pro kontaktní centrum. Nakonec jsme slíbili, že naším jediným cílem je pomoci kontaktním centrům využívat výhod cloudu. Pevně věříme, že mikroslužby jsou základním pilířem k naplnění tohoto slibu.
Pascal Vincent je Chief Technology Officer ve společnosti Serenova. Do týmu výkonného vedení přináší hluboké technické a tržní zkušenosti, protože během své kariéry vedl vývoj a dodávky špičkových produktů kontaktních center. Pascal byl dříve viceprezidentem pro inženýrství ve společnosti inContact (NICE inContact), kde strávil více než deset let vedoucím vývoje řešení cloudových kontaktních center. Během těchto let a prostřednictvím akvizice společnosti inContact společností NICE dohlížel Pascal na všechny aspekty inženýrských a vývojových aktivit společnosti, přičemž kladl důraz na škálovatelnost a kvalitu při poskytování softwaru. Před svým působením v inContact zastával Pascal klíčové inženýrské pozice ve StayinFront, University of Alaska a Manpower France. Předchozí role v čele úsilí o zajištění kvality a síťového a automatizačního inženýrství ovlivňují zaměření Pascalu na okamžité potřeby kvality produktů a dlouhodobou technologickou vizi.
