Ponieważ wymagania klientów wciąż ewoluują, nie jest już niespodzianką, jaki wpływ może to mieć na wyniki finansowe Twojej organizacji, jeśli reagujesz zbyt wolno. Wszystkie firmy — bez względu na branżę — muszą dążyć do zapewnienia idealnej obsługi klienta. Zdolność Twojej firmy do tworzenia lepszych doświadczeń klientów i rozwoju zależy od tego, czy Twoje centrum kontaktowe może szybko się zmieniać, łatwo wprowadzać innowacje i wychodzić naprzeciw klientom, gdziekolwiek tego zażądają — co wyróżnia Twoją firmę na tle konkurencji.
Zdolność do łatwego i szybkiego dostosowywania się do zmieniających się sił rynkowych i wymagań klientów zależy od zdolności Twojej technologii do reagowania na trendy w Twojej branży, dzięki czemu możesz utrzymać przewagę konkurencyjną dzięki doświadczeniu klientów. Jeśli organizacje szybko nie wprowadzą innowacji przed konkurencją, pozostaną w tyle. Każda organizacja może wykorzystać możliwości, jakie stwarza ta transformacja cyfrowa, wymaga to po prostu bardziej elastycznej technologii.
Doskonała obsługa klienta wymaga zwinnego rozwoju
Być może słyszałeś ten termin mikroserwisy pojawiły się w przestrzeni contact center w ciągu ostatnich kilku lat, ale przewiduję, że wraz z wejściem w 2019 r. staną się one jednym z wiodących obszarów zainteresowania zarówno dostawców, jak i ich klientów. Organizacje, które z powodzeniem położyły podwaliny pod ciągłe innowacje i zwinność, przyjęły architekturę mikrousług, aby szybko reagować na niekończące się wymagania branży.
Kiedy opracowaliśmy CxEngage, nasze rozwiązanie contact center jako usługi nowej generacji, wiedzieliśmy, że nadszedł czas, aby przyjąć podejście do rozwoju, które zapewni naszym klientom elastyczność i odporność, których potrzebują dzisiaj centra kontaktowe. Mikrousługi to sposób na precyzyjne dostrojenie platformy CxEngage, tak aby czas pracy, kontrola i wygoda były wprowadzane do technologii obsługującej Twoje contact center. Innymi słowy, pomagają nam poprawić stabilność całej platformy i udoskonalić naszą platformę CxEngage, aby przyspieszyć wdrożenia i dostosować się do wymagań systemowych w ciągu dnia roboczego.
Ale dlaczego i jak?
Dlaczego mikroserwisy?
Tradycyjne oprogramowanie lokalne, jak również technologie hostowane, od dawna wykorzystują programowanie monolityczne. Ta starsza architektura oznacza, że aplikacje znajdują się w silosach — nie mogą udostępniać danych ani współpracować w celu zapewnienia funkcjonalności wspomagającej procesy w centrum kontaktowym. Podczas gdy architektura monolityczna lepiej pasuje do prostych, lekkich technologii, centra kontaktowe wyraźnie wymagają cięższej windy i potrzebują architektury, którą można dostosować.
Mikrousługi oznaczają fundamentalną zmianę w podejściu zespołów inżynierskich do tworzenia oprogramowania. Tradycyjne tworzenie oprogramowania, takie jak kaskadowe i zwinne, wymaga dużych zespołów inżynierskich, które iterują na jednym, monolitycznym stosie. Jednak ten stary sposób programowania oznacza, że architektura staje się zbyt duża i złożona, aby w pełni zrozumieć i szybko i poprawnie wprowadzić zmiany.
W najprostszej formie architektura mikrousług zapewnia wyjątkową alternatywę, ponieważ dzieli aplikację na zestaw mniejszych, niezależnych zestawów małych usług. Chociaż nadal są dobrze zintegrowane, każdy działa we własnym procesie i pozostaje niezależnie testowalny, możliwy do wdrożenia i utrzymania. Umożliwia to wysokiej jakości, bezpieczne, skalowalne rozwiązania SaaS.
Korzyści wynikające z tej architektury są niespotykane na rynku contact center, w tym:
- Eliminuje złożoność tradycyjnej architektury monolitycznej do zestawu łatwych w zarządzaniu usług, które są znacznie szybsze w rozwoju, znacznie łatwiejsze do zrozumienia i wydajniejsze w utrzymaniu.
- Umożliwia niezależne testowanie, wdrażanie i skalowanie każdej usługi w aplikacji. W rezultacie umożliwia ciągłe wdrażanie złożonych aplikacji i oznacza, że zawsze będziesz mieć dostęp do najnowszych innowacji dostępnych w oprogramowaniu.
- Pozwala na niezależne rozwijanie każdej usługi przez zespół dysponujący specjalistyczną wiedzą i ukierunkowaniem wymaganym przez konkretną usługę. Dyskretne tworzenie usług pozwala również programistom wybrać odpowiednie narzędzie do zadania — czy to JAVA, .NET, C++ itp. — w celu wdrożenia danej usługi.
- Zmniejsza barierę adaptacji nowych technologii dla podejścia omnichannel. Tam, gdzie w Twoim contact center lub na horyzoncie istnieją kanały, które nie są dziś używane, przełożeni mogą swobodnie wybierać technologie, które mają sens dla ich contact center i nie są związani wyborami dokonanymi na początku projektu.
Unikalne podejście Serenovej
W Serenova patrzymy na mikroserwisy całościowo. W przeciwieństwie do tradycyjnego oprogramowania lokalnego, nasze tworzenie mikrousług rozpoczyna się od podejścia odgórnego, opartego na API. Same nasze mikrousługi są ukierunkowanymi i potężnymi silnikami do wydajnego przetwarzania określonych działań CxEngage.
Umieściliśmy nasze mikrousługi w kontenerze, aby nasz zespół inżynierów mógł niezależnie i szybko opracowywać, wdrażać i skalować zmiany. Jako technologia wspomagająca mikrousługi, technologie kontenerowe to izolowane środowiska, które kierują się tą samą filozofią, koncentrując się i specjalizując się w jednej funkcjonalności, aby zapewnić jej bezbłędne wytwarzanie. Dzięki temu pozwalają nam szybko wdrażać mikroserwisy, niezależnie od języka kodu używanego do tworzenia każdej mikrousługi.
Nasz zespół planuje wdrożyć Kubernetes, który zapewnia podstawę do niemal natychmiastowego wdrożenia usług — bez konieczności udostępniania nowego fizycznego lub wirtualnego sprzętu. Dzięki takiemu podejściu osiągnęliśmy wiele korzyści, w tym możliwość elastycznego rozszerzania się w celu reagowania na dynamiczne potrzeby wymagań centrów kontaktowych naszych klientów.
Idąc naprzód z mikroserwisami
Dzięki architekturze mikrousług Serenova każda warstwa platformy CxEngage jest całkowicie nadmiarowa, masowo skalowalna i replikowana w wielu centrach danych. Krótko mówiąc, wszystkie contact center, które Serenova oferuje klientom, są zaprojektowane tak, aby działały przez cały czas. Wszystkie punkty końcowe interfejsu API są zaprojektowane tak, aby zawsze odpowiadały. Ponieważ Serenova natywnie integruje się z dostawcami usług telefonicznych, ich natywna odporność (wielu operatorów, wiele lokalizacji, replikacja operatorów itp.) zapewnia naszym usługom telefonicznym pełną odporność.
Kontynuując budowanie naszej architektury mikrousług, zajmiemy się naszym podejściem do oferowania prawdziwego rozwiązania chmurowego dla contact center. W końcu obiecaliśmy, że naszym jedynym celem jest pomoc centrom kontaktowym w korzystaniu z chmury. Jesteśmy głęboko przekonani, że mikrousługi są filarem spełnienia tej obietnicy.
Pascal Vincent jest dyrektorem technicznym w firmie Serenova. Wnosi głębokie doświadczenie techniczne i rynkowe do kierownictwa wykonawczego, kierując rozwojem i dostarczaniem wiodących w branży produktów contact center przez całą swoją karierę. Pascal był wcześniej wiceprezesem ds. inżynierii w firmie inContact (NICE inContact), gdzie przez ponad dekadę kierował rozwojem rozwiązań dla centrów kontaktowych w chmurze. W tych latach i dzięki przejęciu inContact przez NICE, Pascal nadzorował wszystkie aspekty działalności inżynieryjnej i rozwoju produktów firmy, kładąc nacisk na skalowalność i jakość dostarczanego oprogramowania. Przed rozpoczęciem pracy w inContact Pascal zajmował kluczowe stanowiska inżynierskie w StayinFront, University of Alaska i Manpower France. Poprzednie role, kierujące działaniami w zakresie zapewniania jakości oraz inżynierii sieci i automatyki, wpływają na skupienie się Pascala na natychmiastowych potrzebach jakościowych produktu i długoterminowej wizji technologicznej.
