Eftersom kundernas krav fortsätter att utvecklas är det inte längre en överraskning vilken inverkan det kan ha på din organisations resultat om du är för långsam att svara. Alla företag – oavsett bransch – måste sträva efter att leverera den perfekta kundupplevelsen. Din verksamhets förmåga att skapa bättre kundupplevelser och frodas beror på om ditt kontaktcenter kan förändras snabbt, enkelt förnya och möta dina kunder var de än efterfrågar det – vilket positionerar ditt företag för att stå skilt från konkurrenterna.
Att enkelt och snabbt kunna anpassa sig till förändrade marknadskrafter och kundkrav bestäms av din tekniks förmåga att reagera på trender i din bransch så att du kan behålla en konkurrensfördel genom din kundupplevelse. Om inte organisationer på ett smidigt sätt förnyar sig före sina konkurrenter, kommer de att bli kvar. Det är möjligt för vilken organisation som helst att utnyttja de möjligheter som denna digitala transformation ger, det kräver helt enkelt en mer agil teknik.
Överlägsen kundupplevelse kräver agil utveckling
Du kanske har hört ordet microservices har dykt upp i kontaktcenterutrymmet under de senaste åren, men när vi går in i 2019 förutspår jag att det kommer att bli ett av de ledande fokusområdena för både leverantörer och deras kunder. Organisationer som framgångsrikt har lagt en grund för kontinuerlig innovation och smidighet har antagit mikrotjänsterarkitektur för att snabbt svara på branschens oändliga krav.
När vi utvecklade CxEngage, vår nästa generations kontaktcenter-som-tjänst-lösning, visste vi att det var dags att ta ett förhållningssätt till utveckling som gav våra kunder den smidighet och motståndskraft som kontaktcenter behöver idag. Mikrotjänster är ett sätt att precisionjustera CxEngage-plattformen, så att upptid, kontroll och bekvämlighet injiceras i tekniken som driver ditt kontaktcenter. Med andra ord hjälper de oss att förbättra stabiliteten för plattformen som helhet och förbättra vår CxEngage-plattform för att påskynda implementeringar och anpassa oss till systemkraven under din arbetsdag.
Men varför och hur?
Varför mikrotjänster?
Traditionell lokal programvara, såväl som värdteknologier, har länge använt monolitisk utveckling. Denna äldre arkitektur innebär att mjukvaruapplikationer är silo-delade – de kan inte dela data eller samverka för att tillhandahålla funktionalitet för att främja dina kontaktcenterprocesser. Medan en monolitisk arkitektur bättre passar enkla, lätta teknologier, kräver kontaktcenter helt klart ett tyngre lyft och behöver en arkitektur som är anpassningsbar.
Mikrotjänster innebär en grundläggande förändring i hur ingenjörsteam närmar sig mjukvaruutveckling. Traditionell mjukvaruutveckling som vattenfall och agile kräver stora ingenjörsteam som itererar på en enda, monolitisk stack. Men detta gamla sätt att utveckla gör att arkitekturen blir för stor och komplex för att fullt ut förstå och göra ändringar snabbt och korrekt.
I den enklaste formen ger en mikrotjänstarkitektur ett unikt alternativ eftersom den delar upp applikationen i en uppsättning mindre, oberoende sviter av små tjänster. Även om de fortfarande är välintegrerade, körs var och en i sin egen process och förblir oberoende testbar, driftbar och underhållbar. Detta möjliggör kvalitativa, säkra, skalbara SaaS-lösningar.
Fördelarna med denna arkitektur är oöverträffade på kontaktcentermarknaden, inklusive:
- Eliminerar komplexiteten hos traditionell monolitisk arkitektur till en uppsättning hanterbara tjänster som är mycket snabbare att utveckla, mycket lättare att förstå och effektivare att underhålla.
- Gör att varje tjänst i applikationen kan testas, distribueras och skalas oberoende. Som ett resultat gör det kontinuerlig driftsättning möjlig för komplexa applikationer och innebär att du alltid har tillgång till de senaste innovationerna som finns tillgängliga i programvaran.
- Gör att varje tjänst kan utvecklas oberoende av ett team med den expertis och det fokus som just tjänsten kräver. Att utveckla tjänster diskret gör det också möjligt för utvecklarna att välja rätt verktyg för jobbet – oavsett om det är JAVA, .NET, C++, etc. – för att implementera en given tjänst.
- Minskar barriären för att ta till sig ny teknik för en omnikanalstrategi. Där det finns kanaler som inte används idag i ditt kontaktcenter eller vid horisonten, är handledare fria att välja vilken teknik som helst som är meningsfull för deras kontaktcenter och är inte bundna till de val som gjordes i början av projektet.
Serenovas unika tillvägagångssätt
På Serenova har vi en helhetssyn på mikrotjänster. Till skillnad från traditionell, lokal mjukvara, börjar vår utveckling av mikrotjänster med ett uppifrån och ned, API-först. Våra mikrotjänster i sig är riktade och kraftfulla motorer för att effektivt bearbeta specifika CxEngage-åtgärder.
Vi har förpackat våra mikrotjänster så att vårt ingenjörsteam kan utveckla, distribuera och skala förändringar oberoende och snabbt. Som en möjliggörande teknologi för mikrotjänster är containerteknologier isolerade miljöer som följer samma filosofi genom att fokusera och specialisera sig på en enda funktionalitet för att producera den felfritt. På grund av detta tillåter de oss att distribuera mikrotjänster snabbt, oavsett kodspråket som används för att skapa varje mikrotjänst.
Vårt team planerar att införliva Kubernetes, som utgör grunden för nästan omedelbar driftsättning av en tjänst – utan att behöva tillhandahålla ny fysisk eller virtuell hårdvara. Med detta tillvägagångssätt har vi insett många fördelar, inklusive möjligheten att expandera elastiskt för att svara på de dynamiska behoven hos våra kunders kontaktcenterkrav.
Går framåt med Microservices
Som ett resultat av Serenovas mikroservicearkitektur är varje lager av CxEngage-plattformen helt redundant, massivt skalbar och replikerad över flera datacenter. Kort sagt, alla kontaktcenter Serenova erbjuder sina kunder är utformade för att vara uppe hela tiden. Alla API-slutpunkter är utformade för att svara hela tiden. Eftersom Serenova integreras med telefonileverantörer, ger deras inbyggda motståndskraft (flera operatörer, flera platser, operatörsreplikering, etc.) våra telefonitjänster full motståndskraft.
När vi fortsätter att bygga ut vår mikrotjänstarkitektur kommer vi att ta itu med vår strategi för att erbjuda en riktig molnlösning för kontaktcentret. Vi har trots allt lovat att vårt enda fokus är att hjälpa kontaktcenter att dra nytta av molnet. Vi är övertygade om att mikrotjänster är en nyckel till att hålla det löftet.
Pascal Vincent är Chief Technology Officer på Serenova. Han tillför djup teknisk och marknadserfarenhet till det verkställande ledningsteamet, efter att ha lett utvecklingen och leveransen av branschledande kontaktcenterprodukter under hela sin karriär. Pascal var tidigare Vice President of Engineering på inContact (NICE inContact), där han tillbringade mer än ett decennium med att leda utvecklingen av molnkontaktcenterlösningar. Under dessa år och genom inContacts förvärv av NICE, övervakade Pascal alla aspekter av företagets ingenjörs- och produktutvecklingsaktiviteter, med tonvikt på skalbarhet och kvalitet vid leverans av programvara. Innan han arbetade på inContact hade Pascal viktiga ingenjörsbefattningar på StayinFront, University of Alaska och Manpower France. Tidigare roller som leder kvalitetssäkringsinsatser och nätverks- och automationsteknik påverkar Pascals fokus på omedelbara produktkvalitetsbehov och den långsiktiga teknologivisionen.
