Kun asiakkaiden vaatimukset kehittyvät jatkuvasti, ei ole enää yllätys vaikutus, joka sillä voi olla organisaatiosi tulokseen, jos olet liian hidas vastaamaan. Kaikkien yritysten – toimialasta riippumatta – on pyrittävä tarjoamaan ihanteellinen asiakaskokemus. Yrityksesi kyky luoda parempia asiakaskokemuksia ja menestyä riippuu siitä, pystyykö yhteyskeskuksesi muuttumaan nopeasti, innovoimaan helposti ja tapaamaan asiakkaita missä tahansa he sitä vaativat – mikä erottaa yrityksesi kilpailijoista.
Kyky mukautua helposti ja nopeasti muuttuviin markkinavoimiin ja asiakkaiden vaatimuksiin riippuu teknologiasi kyvystä reagoida alasi trendeihin, jotta voit säilyttää kilpailuedun asiakaskokemuksesi kautta. Elleivät organisaatiot innovoi ketterästi ennen kilpailijoitaan, ne jäävät jälkeen. Minkä tahansa organisaation on mahdollista hyödyntää tämän digitaalisen muutoksen tarjoamat mahdollisuudet, se vaatii vain ketterämpää tekniikkaa.
Ylivoimainen asiakaskokemus edellyttää ketterää kehitystä
Olet ehkä kuullut termin microservices noussut kontaktikeskustilaan viime vuosina, mutta kun lähestymme vuotta 2019, uskon, että siitä tulee yksi johtavista painopistealueista niin myyjille kuin heidän asiakkailleenkin. Organisaatiot, jotka ovat onnistuneesti luoneet perustan jatkuvalle innovaatiolle ja ketteryydelle, ovat ottaneet käyttöön mikropalveluarkkitehtuurin vastatakseen nopeasti alan loputtomiin vaatimuksiin.
Kun kehitimme CxEngagen, seuraavan sukupolven yhteyskeskuspalveluratkaisumme, tiesimme, että oli aika omaksua lähestymistapa kehittämiseen, joka tarjoaa asiakkaillemme sen ketteryyden ja joustavuuden, jota yhteyskeskukset tarvitsevat nykyään. Mikropalvelut ovat tapa tarkentaa CxEngage-alustaa niin, että yhteyskeskustasi ohjaavaan teknologiaan lisätään käytettävyyttä, hallintaa ja käyttömukavuutta. Toisin sanoen ne auttavat meitä parantamaan koko alustan vakautta ja parantamaan CxEngage-alustaa nopeuttamaan käyttöönottoa ja mukautumaan järjestelmävaatimuksiin työpäiväsi aikana.
Mutta miksi ja miten?
Miksi mikropalvelut?
Perinteiset paikalliset ohjelmistot sekä isännöidyt tekniikat ovat pitkään käyttäneet monoliittista kehitystä. Tämä perinteinen arkkitehtuuri tarkoittaa, että ohjelmistosovellukset ovat siiloissa – ne eivät voi jakaa tietoja tai toimia yhdessä tarjotakseen toimintoja yhteyskeskuksesi prosessien edistämiseksi. Vaikka monoliittinen arkkitehtuuri sopii paremmin yksinkertaisiin, kevyisiin teknologioihin, yhteyskeskukset vaativat selvästi raskaamman noston ja tarvitsevat mukautuvan arkkitehtuurin.
Mikropalvelut tarkoittavat perustavanlaatuista muutosta siinä, miten suunnittelutiimit suhtautuvat ohjelmistokehitykseen. Perinteinen ohjelmistokehitys, kuten vesiputous ja ketterä, edellyttävät suuria insinööritiimejä, jotka toistuvat yhdellä, monoliittisella pinolla. Tämä vanha kehitystapa kuitenkin tarkoittaa, että arkkitehtuurista tulee liian suuri ja monimutkainen ymmärtääkseen ja tehdä muutoksia nopeasti ja oikein.
Yksinkertaisimmassa muodossa mikropalveluarkkitehtuuri tarjoaa ainutlaatuisen vaihtoehdon, koska se jakaa sovelluksen joukoksi pienempiä, itsenäisiä pienten palveluiden sarjoja. Vaikka ne ovat edelleen hyvin integroituja, ne toimivat omassa prosessissaan ja ovat itsenäisesti testattavissa, käyttöönotettavissa ja ylläpidettävissä. Tämä mahdollistaa laadukkaat, turvalliset ja skaalautuvat SaaS-ratkaisut.
Tästä arkkitehtuurista saadut edut ovat vertaansa vailla yhteyskeskusmarkkinoilla, mukaan lukien:
- Poistaa perinteisen monoliittisen arkkitehtuurin monimutkaisuuden joukoksi hallittavia palveluita, jotka on paljon nopeampi kehittää, paljon helpompi ymmärtää ja tehokkaampi ylläpitää.
- Mahdollistaa jokaisen sovelluksen palvelun testaamisen, käyttöönoton ja skaalauksen itsenäisesti. Tämän seurauksena se mahdollistaa monimutkaisten sovellusten jatkuvan käyttöönoton ja tarkoittaa, että sinulla on aina pääsy ohjelmiston uusimpiin innovaatioihin.
- Mahdollistaa kunkin palvelun itsenäisen kehittämisen tiimin toimesta, jolla on kyseisen palvelun edellyttämä asiantuntemus ja fokus. Palvelujen diskreetti kehittäminen antaa myös kehittäjille mahdollisuuden valita työhön oikean työkalun - olipa se sitten JAVA, .NET, C++ jne. - tietyn palvelun toteuttamiseksi.
- Vähentää uusien teknologioiden käyttöönoton esteitä monikanavaisessa lähestymistavassa. Jos yhteyskeskuksessasi tai horisontissa on kanavia, joita ei käytetä tänään, esimiehillä on vapaus valita mikä tahansa teknologia, joka sopii heidän yhteyskeskukseensa, eivätkä ole sidottu projektin alussa tehtyihin valintoihin.
Serenovan ainutlaatuinen lähestymistapa
Serenovalla suhtaudumme mikropalveluihin kokonaisvaltaisesti. Toisin kuin perinteiset, paikalliset ohjelmistot, mikropalvelumme kehitys alkaa ylhäältä alas, API-first -lähestymistavasta. Itse mikropalvelumme ovat kohdennettuja ja tehokkaita moottoreita tiettyjen CxEngage-toimintojen tehokkaaseen käsittelyyn.
Olemme koonneet mikropalvelumme, jotta suunnittelutiimimme voi kehittää, ottaa käyttöön ja skaalata muutoksia itsenäisesti ja nopeasti. Mikropalveluiden mahdollistavana teknologiana konttiteknologiat ovat eristettyjä ympäristöjä, jotka noudattavat samaa filosofiaa keskittymällä ja erikoistumalla yhteen toimintoon tuottaakseen sen virheettömästi. Tästä johtuen niiden avulla voimme ottaa mikropalvelut käyttöön nopeasti riippumatta kunkin mikropalvelun luomiseen käytetystä koodikielestä.
Tiimimme aikoo sisällyttää Kubernetesin, joka tarjoaa perustan palveluiden lähes välittömälle käyttöönotolle ilman tarvetta tarjota uusia fyysisiä tai virtuaalisia laitteistoja. Tästä lähestymistavasta olemme saaneet lukuisia etuja, mukaan lukien kyvyn laajentua joustavasti vastataksemme asiakkaidemme yhteyskeskustarpeiden dynaamisiin tarpeisiin.
Mikropalveluiden avulla eteenpäin
Serenovan mikropalveluarkkitehtuurin ansiosta CxEngage-alustan jokainen kerros on täysin redundantti, massiivisesti skaalautuva ja replikoitu useisiin tietokeskuksiin. Lyhyesti sanottuna kaikki Serenovan asiakkaille tarjoamat yhteyskeskukset on suunniteltu pysymään aina käytettävissä. Kaikki API-päätepisteet on suunniteltu vastaamaan aina. Koska Serenova integroituu natiivisti puhelinpalvelujen tarjoajiin, niiden luontainen joustavuus (useita operaattoria, useita sivustoja, operaattorin replikointi jne.) antaa puhelinpalveluillemme täyden joustavuuden.
Kun jatkamme mikropalveluarkkitehtuurimme rakentamista, pyrimme tarjoamaan todellisen pilviratkaisun yhteyskeskukseen. Loppujen lopuksi olemme luvanneet, että keskitymme auttamaan yhteyskeskuksia hyödyntämään pilvipalvelua. Uskomme vakaasti, että mikropalvelut ovat avainasemassa tämän lupauksen lunastamisessa.
Pascal Vincent on Serenovan teknologiajohtaja. Hän tuo syvän teknisen ja markkinakokemuksen johdon johtoryhmään, ja hän on johtanut alan johtavien yhteyskeskustuotteiden kehitystä ja toimitusta koko uransa ajan. Pascal oli aiemmin suunnittelujohtajana inContactissa (NICE inContact), jossa hän vietti yli vuosikymmenen johtamassa pilviyhteyskeskusratkaisujen kehitystä. Näiden vuosien aikana ja NICE:n ostaman inContactin kautta Pascal valvoi kaikkia yrityksen suunnittelu- ja tuotekehitystoimintoja korostaen ohjelmistotoimituksen skaalautuvuutta ja laatua. Ennen inContact-aikaansa Pascal toimi avaintehtävissä StayinFrontissa, Alaskan yliopistossa ja Manpower Francessa. Aiemmat roolit laadunvarmistustyön johtamisessa sekä verkko- ja automaatiosuunnittelussa vaikuttavat Pascalin keskittymiseen välittömiin tuotteiden laatutarpeisiin ja pitkän aikavälin teknologiavisoon.
