Ettersom kundenes krav fortsetter å utvikle seg, er det ikke lenger en overraskelse hvilken innvirkning det kan ha på organisasjonens bunnlinje hvis du er for treg til å svare. Alle virksomheter – uansett hvilken bransje – må strebe etter å levere den ideelle kundeopplevelsen. Din bedrifts evne til å skape bedre kundeopplevelser og trives avhenger av om kontaktsenteret ditt kan endre seg raskt, enkelt innovere og møte kundene dine uansett hvor de krever det – noe som posisjonerer bedriften din til å skille seg fra konkurrentene.
Å kunne enkelt og raskt tilpasse seg skiftende markedskrefter og kundekrav bestemmes av teknologiens evne til å reagere på trender i din bransje slik at du kan opprettholde et konkurransefortrinn gjennom kundeopplevelsen. Med mindre organisasjoner raskt innoverer foran konkurrentene, vil de bli stående bak. Det er mulig for enhver organisasjon å utnytte mulighetene denne digitale transformasjonen gir, det krever ganske enkelt en mer smidig teknologi.
Overlegen kundeopplevelse krever smidig utvikling
Du har kanskje hørt begrepet microservices dukket opp i kontaktsenteret de siste årene, men når vi går inn i 2019, spår jeg at det vil bli et av de ledende fokusområdene for både leverandører og deres kunder. Organisasjoner som har lykkes med å legge grunnlaget for kontinuerlig innovasjon og smidighet, har tatt i bruk mikrotjenestearkitektur for å reagere raskt på de uendelige kravene fra bransjen.
Da vi utviklet CxEngage, vår neste generasjons kontaktsenter-som-tjeneste-løsning, visste vi at det var på tide å ta en tilnærming til utvikling som ga kundene våre den smidigheten og robustheten som kontaktsentre trenger i dag. Mikrotjenester er en måte å presisjonsinnstille CxEngage-plattformen på, slik at oppetid, kontroll og bekvemmelighet injiseres i teknologien som driver kontaktsenteret ditt. Med andre ord hjelper de oss med å forbedre stabiliteten til plattformen som helhet og forbedre CxEngage-plattformen vår for å akselerere distribusjon og tilpasse seg systemkrav i løpet av arbeidsdagen din.
Men hvorfor og hvordan?
Hvorfor mikrotjenester?
Tradisjonell programvare på stedet, så vel som vertsbaserte teknologier, har lenge brukt monolitisk utvikling. Denne gammeldagse arkitekturen betyr at programvareapplikasjoner er siloer – de kan ikke dele data eller samvirke for å gi funksjonalitet for å fremme kontaktsenterprosessene dine. Mens en monolitisk arkitektur passer bedre til enkle, lette teknologier, krever kontaktsentre tydeligvis et tyngre løft og trenger en arkitektur som er tilpasningsdyktig.
Mikrotjenester betyr et grunnleggende skifte i hvordan ingeniørteam nærmer seg programvareutvikling. Tradisjonell programvareutvikling som foss og smidig krever store ingeniørteam som itererer på en enkelt, monolittisk stabel. Denne gamle måten å utvikle på betyr imidlertid at arkitekturen blir for stor og kompleks til å fullt ut forstå og gjøre endringer raskt og riktig.
I den enkleste formen gir en mikrotjenestearkitektur et unikt alternativ ettersom den deler opp applikasjonen i et sett med mindre, uavhengige suiter med små tjenester. Mens de fortsatt er godt integrert, kjører hver i sin egen prosess og forblir uavhengig testbar, distribuerbar og vedlikeholdbar. Dette muliggjør sikre, skalerbare SaaS-løsninger av høy kvalitet.
Fordelene fra denne arkitekturen er uten sidestykke i kontaktsentermarkedet, inkludert:
- Eliminerer kompleksiteten til tradisjonell monolittisk arkitektur til et sett med håndterbare tjenester som er mye raskere å utvikle, mye enklere å forstå og mer effektive å vedlikeholde.
- Gjør det mulig for hver tjeneste i applikasjonen å bli testet, distribuert og skalert uavhengig. Som et resultat gjør det kontinuerlig distribusjon mulig for komplekse applikasjoner og betyr at du alltid vil ha tilgang til de siste innovasjonene som er tilgjengelige i programvaren.
- Lar hver tjeneste utvikles uavhengig av et team med ekspertisen og fokuset som den spesielle tjenesten krever. Å utvikle tjenester diskret lar også utviklerne velge riktig verktøy for jobben – enten det er JAVA, .NET, C++ osv. – for å implementere en gitt tjeneste.
- Reduserer barrieren for å ta i bruk nye teknologier for en omnikanal-tilnærming. Der det er kanaler som ikke brukes i dag i kontaktsenteret ditt eller i horisonten, står veiledere fritt til å velge hvilken teknologi som gir mening for deres kontaktsenter og er ikke bundet til valgene som ble tatt ved starten av prosjektet.
Serenovas unike tilnærming
Hos Serenova har vi et helhetlig syn på mikrotjenester. I motsetning til tradisjonell, lokal programvare, starter utviklingen av mikrotjenester med en ovenfra-ned, API-først-tilnærming. Mikrotjenestene våre i seg selv er målrettede og kraftige motorer for å behandle spesifikke CxEngage-handlinger effektivt.
Vi har containerisert mikrotjenestene våre slik at ingeniørteamet vårt kan utvikle, distribuere og skalere endringer uavhengig og raskt. Som en muliggjørende teknologi for mikrotjenester er containerteknologier isolerte miljøer som følger samme filosofi ved å fokusere og spesialisere seg på én enkelt funksjonalitet for å produsere den feilfritt. På grunn av dette lar de oss distribuere mikrotjenester raskt, uavhengig av kodespråket som brukes til å lage hver mikrotjeneste.
Teamet vårt planlegger å innlemme Kubernetes, som gir grunnlaget for nesten umiddelbar distribusjon av en tjeneste – uten behov for å levere ny fysisk eller virtuell maskinvare. Fra denne tilnærmingen har vi innsett en rekke fordeler, inkludert muligheten til å utvide elastisk for å svare på de dynamiske behovene til kundenes kontaktsenterkrav.
Gå videre med Microservices
Som et resultat av Serenovas mikrotjenester-arkitektur er hvert lag av CxEngage-plattformen fullstendig overflødig, massivt skalerbar og replikert på tvers av flere datasentre. Kort sagt, alle kontaktsentre Serenova tilbyr til kunder er designet for å være oppe til enhver tid. Alle API-endepunkter er designet for å svare til enhver tid. Fordi Serenova integreres med telefonileverandører naturlig, gir deres opprinnelige robusthet (flere operatører, flere nettsteder, operatørreplikering, etc.) våre telefonitjenester full robusthet.
Når vi fortsetter å bygge ut mikrotjenestearkitekturen vår, vil vi ta for oss vår tilnærming til å tilby en ekte skyløsning for kontaktsenteret. Vi har tross alt lovet at vårt eneste fokus er å hjelpe kontaktsentre med å dra nytte av skyen. Vi er overbevist om at mikrotjenester er en knutepunkt for å holde det løftet.
Pascal Vincent er Chief Technology Officer i Serenova. Han bringer dyp teknisk og markedserfaring til det utøvende lederteamet, etter å ha ledet utviklingen og leveringen av bransjeledende kontaktsenterprodukter gjennom hele karrieren. Pascal var tidligere Vice President of Engineering hos inContact (NICE inContact), hvor han brukte mer enn et tiår på å lede utviklingen av skykontaktsenterløsninger. I løpet av disse årene og gjennom inContacts oppkjøp av NICE, hadde Pascal tilsyn med alle aspekter av selskapets ingeniør- og produktutviklingsaktiviteter, med vekt på skalerbarhet og kvalitet i programvarelevering. Før sin tid hos inContact hadde Pascal nøkkelstillinger innen ingeniørarbeid ved StayinFront, University of Alaska og Manpower France. Tidligere roller som leder kvalitetssikringsinnsats og nettverks- og automatiseringsteknikk påvirker Pascals fokus på umiddelbare produktkvalitetsbehov og den langsiktige teknologivisjonen.
