Aangezien de eisen van klanten blijven evolueren, is het geen verrassing meer welke impact dit kan hebben op het bedrijfsresultaat als u te traag reageert. Alle bedrijven, ongeacht de branche, moeten ernaar streven de ideale klantervaring te bieden. Het vermogen van uw bedrijf om betere klantervaringen te creëren en te gedijen, is afhankelijk van het feit of uw contactcenter snel kan veranderen, gemakkelijk kan innoveren en uw klanten kan ontmoeten waar ze maar willen, waardoor uw bedrijf zich kan onderscheiden van de concurrentie.
Gemakkelijk en snel kunnen aanpassen aan veranderende marktkrachten en klanteisen wordt bepaald door het vermogen van uw technologie om te reageren op trends in uw branche, zodat u een concurrentievoordeel kunt behouden door uw klantervaring. Tenzij organisaties behendig innoveren voor hun concurrentie, zullen ze achterblijven. Het is voor elke organisatie mogelijk om de kansen die deze digitale transformatie biedt te benutten, het vereist gewoon een meer flexibele technologie.
Superieure klantervaring vereist agile ontwikkeling
Je hebt misschien de term gehoord microservices de afgelopen jaren in opkomst in de contactcenterruimte, maar als we 2019 ingaan, voorspel ik dat het een van de belangrijkste aandachtsgebieden zal worden voor zowel leveranciers als hun klanten. Organisaties die met succes een basis hebben gelegd voor continue innovatie en wendbaarheid, hebben de microservices-architectuur geadopteerd om snel te kunnen reageren op de eindeloze eisen van de branche.
Toen we CxEngage ontwikkelden, onze volgende generatie contactcenter-as-as-service-oplossing, wisten we dat het tijd was om een ontwikkelingsbenadering te volgen die onze klanten de flexibiliteit en veerkracht bood die contactcenters tegenwoordig nodig hebben. Microservices zijn een manier om het CxEngage-platform nauwkeurig af te stemmen, zodat uptime, controle en gemak worden geïnjecteerd in de technologie waarop uw contactcenter draait. Met andere woorden, ze helpen ons de stabiliteit van het platform als geheel te verbeteren en ons CxEngage-platform te verbeteren om implementaties te versnellen en aan te passen aan systeemvereisten gedurende uw werkdag.
Maar waarom en hoe?
Waarom Microservices?
Traditionele on-premises software, evenals gehoste technologieën, maken al lang gebruik van monolithische ontwikkeling. Deze legacy-achtige architectuur houdt in dat softwareapplicaties in silo's zitten: ze kunnen geen gegevens delen of samenwerken om functionaliteit te bieden om uw contactcenterprocessen te bevorderen. Hoewel een monolithische architectuur beter past bij eenvoudige, lichtgewicht technologieën, hebben contactcenters duidelijk een zwaardere lift nodig en hebben ze een architectuur nodig die aanpasbaar is.
Microservices betekent een fundamentele verschuiving in de manier waarop technische teams softwareontwikkeling benaderen. Traditionele softwareontwikkeling zoals waterval en agile vereisen grote technische teams die herhalen op een enkele, monolithische stapel. Door deze oude manier van ontwikkelen wordt de architectuur echter te groot en te complex om snel en correct wijzigingen door te voeren.
In de eenvoudigste vorm biedt een microservice-architectuur een uniek alternatief omdat het de applicatie opsplitst in een reeks kleinere, onafhankelijke suites van kleine services. Hoewel ze nog steeds goed geïntegreerd zijn, draait elk in zijn eigen proces en blijft het onafhankelijk testbaar, inzetbaar en onderhoudbaar. Dit maakt kwalitatieve, veilige, schaalbare SaaS-oplossingen mogelijk.
De voordelen van deze architectuur zijn ongeëvenaard in de contactcentermarkt, waaronder:
- Elimineert de complexiteit van traditionele monolithische architectuur in een reeks beheersbare services die veel sneller te ontwikkelen, veel gemakkelijker te begrijpen en efficiënter te onderhouden zijn.
- Hiermee kan elke service in de applicatie onafhankelijk worden getest, geïmplementeerd en geschaald. Als gevolg hiervan maakt het continue implementatie mogelijk voor complexe applicaties en heeft u altijd toegang tot de nieuwste innovaties die beschikbaar zijn in de software.
- Hiermee kan elke service onafhankelijk worden ontwikkeld door een team met de expertise en focus die een bepaalde service vereist. Door services discreet te ontwikkelen, kunnen ontwikkelaars ook de juiste tool voor de taak kiezen - of het nu gaat om JAVA, .NET, C++, enz. - om een bepaalde service te implementeren.
- Vermindert de drempel om nieuwe technologieën toe te passen voor een omnichannelbenadering. Waar er kanalen zijn die vandaag niet worden gebruikt in uw contactcenter of aan de horizon, zijn supervisors vrij om de technologieën te kiezen die zinvol zijn voor hun contactcenter en zijn ze niet gebonden aan de keuzes die bij de start van het project zijn gemaakt.
Serenova's unieke aanpak
Bij Serenova hebben we een holistische kijk op microservices. In tegenstelling tot traditionele, on-premise software, begint onze ontwikkeling van microservices met een top-down, API-first benadering. Onze microservices zelf zijn gerichte en krachtige motoren om specifieke CxEngage-acties efficiënt te verwerken.
We hebben onze microservices gecontaineriseerd, zodat ons technische team onafhankelijk en snel wijzigingen kan ontwikkelen, implementeren en schalen. Als ondersteunende technologie voor microservices zijn containertechnologieën geïsoleerde omgevingen die dezelfde filosofie volgen door zich te concentreren en te specialiseren op een enkele functionaliteit om deze foutloos te produceren. Hierdoor stellen ze ons in staat om snel microservices te implementeren, ongeacht de codetaal die wordt gebruikt om elke microservice te maken.
Ons team is van plan om Kubernetes op te nemen, dat de basis vormt voor vrijwel onmiddellijke implementatie van een service, zonder dat er nieuwe fysieke of virtuele hardware nodig is. Door deze aanpak hebben we tal van voordelen gerealiseerd, waaronder de mogelijkheid om elastisch uit te breiden om te reageren op de dynamische behoeften van de contactcentervereisten van onze klanten.
Vooruitgaan met Microservices
Als gevolg van Serenova's microservices-architectuur is elke laag van het CxEngage-platform volledig redundant, enorm schaalbaar en gerepliceerd over meerdere datacenters. Kortom, alle contactcenters die Serenova aan klanten aanbiedt, zijn ontworpen om te allen tijde up-to-date te blijven. Alle API-eindpunten zijn ontworpen om te allen tijde te reageren. Omdat Serenova native integreert met telefonieproviders, geeft hun native veerkracht (meerdere carriers, meerdere sites, carrierreplicatie, etc.) onze telefoniediensten volledige veerkracht.
Terwijl we doorgaan met het uitbouwen van onze microservices-architectuur, zullen we onze benadering aanpakken om een echte cloudoplossing voor het contactcenter aan te bieden. We hebben tenslotte beloofd dat onze enige focus is om contactcenters te helpen profiteren van de cloud. We zijn er vast van overtuigd dat microservices een spil zijn om die belofte waar te maken.
Pascal Vincent is Chief Technology Officer bij Serenova. Hij brengt diepgaande technische en marktervaring mee naar het uitvoerend leiderschapsteam, waarbij hij gedurende zijn hele carrière leiding heeft gegeven aan de ontwikkeling en levering van toonaangevende contactcenterproducten. Pascal was voorheen Vice President of Engineering bij inContact (NICE inContact), waar hij meer dan tien jaar leiding gaf aan de ontwikkeling van cloud-contactcenteroplossingen. Gedurende die jaren en door de overname van inContact door NICE, hield Pascal toezicht op alle aspecten van de engineering- en productontwikkelingsactiviteiten van het bedrijf, waarbij de nadruk lag op schaalbaarheid en kwaliteit bij het leveren van software. Voorafgaand aan zijn tijd bij inContact bekleedde Pascal belangrijke technische functies bij StayinFront, de Universiteit van Alaska en Manpower France. Eerdere functies als leider van inspanningen op het gebied van kwaliteitsborging en netwerk- en automatiseringsengineering beïnvloeden Pascal's focus op onmiddellijke productkwaliteitsbehoeften en de technologische visie op de lange termijn.
