고객 요구가 계속 진화함에 따라 응답 속도가 너무 느리면 조직의 수익에 미칠 수 있는 영향은 더 이상 놀라운 일이 아닙니다. 업종에 관계없이 모든 기업은 이상적인 고객 경험을 제공하기 위해 노력해야 합니다. 더 나은 고객 경험을 창출하고 성공할 수 있는 비즈니스의 능력은 컨택 센터가 빠르게 변화하고, 쉽게 혁신하고, 고객이 요구하는 모든 곳에서 고객을 충족할 수 있는지 여부에 따라 달라집니다.
변화하는 시장의 힘과 고객 요구에 쉽고 빠르게 적응할 수 있는지 여부는 고객 경험을 통해 경쟁 우위를 유지할 수 있도록 업계의 추세에 대응하는 기술 능력에 따라 결정됩니다. 조직이 경쟁에서 앞서 기민하게 혁신하지 않는 한 뒤쳐질 것입니다. 모든 조직이 이 디지털 혁신이 제공하는 기회를 활용하는 것이 가능하며 단순히 더 민첩한 기술이 필요합니다.
탁월한 고객 경험을 위해서는 민첩한 개발이 필요합니다
당신은 용어를 들었을 것입니다 마이크로 서비스 지난 몇 년 동안 컨택 센터 공간에서 부상했지만 2019년으로 접어들면서 공급업체와 고객 모두에게 초점을 맞추는 주요 영역 중 하나가 될 것으로 예상합니다. 지속적인 혁신과 민첩성을 위한 토대를 성공적으로 마련한 조직은 마이크로서비스 아키텍처를 채택하여 업계의 끊임없는 요구에 신속하게 대응했습니다.
차세대 컨택 센터 서비스형 솔루션인 CxEngage를 개발했을 때 우리는 고객에게 오늘날 컨택 센터에 필요한 민첩성과 탄력성을 제공하는 개발 접근 방식을 취할 때라는 것을 알았습니다. 마이크로서비스는 CxEngage 플랫폼을 정밀하게 조정하는 방법으로 가동 시간, 제어 및 편의성이 컨택 센터를 실행하는 기술에 주입됩니다. 즉, 플랫폼 전체의 안정성을 개선하고 CxEngage 플랫폼을 향상하여 배포를 가속화하고 업무일 동안 시스템 요구 사항에 맞게 조정하는 데 도움이 됩니다.
그러나 왜 그리고 어떻게?
왜 마이크로서비스인가?
전통적인 온프레미스 소프트웨어와 호스팅 기술은 오랫동안 모놀리식 개발을 사용해 왔습니다. 이 레거시 스타일의 아키텍처는 소프트웨어 애플리케이션이 사일로화되어 데이터를 공유하거나 상호 운용하여 컨택 센터 프로세스를 향상시키는 기능을 제공할 수 없음을 의미합니다. 모놀리식 아키텍처가 단순하고 가벼운 기술에 더 적합하지만 컨택 센터에는 분명히 더 무거운 리프트가 필요하고 적응 가능한 아키텍처가 필요합니다.
마이크로서비스는 엔지니어링 팀이 소프트웨어 개발에 접근하는 방식의 근본적인 변화를 의미합니다. Waterfall 및 Agile과 같은 기존 소프트웨어 개발에는 단일 모놀리식 스택에서 반복되는 대규모 엔지니어링 팀이 필요합니다. 그러나 이 오래된 개발 방식은 아키텍처가 너무 크고 복잡해져서 변경 사항을 빠르고 정확하게 완전히 이해하고 적용할 수 없음을 의미합니다.
가장 단순한 형태의 마이크로서비스 아키텍처는 애플리케이션을 더 작고 독립적인 소규모 서비스 모음으로 분할하므로 고유한 대안을 제공합니다. 여전히 잘 통합되어 있지만 각각은 자체 프로세스에서 실행되며 독립적으로 테스트, 배포 및 유지 관리가 가능합니다. 이를 통해 품질이 우수하고 안전하며 확장 가능한 SaaS 솔루션이 가능합니다.
이 아키텍처에서 파생되는 이점은 다음과 같이 컨택 센터 시장에서 독보적입니다.
- 기존 모놀리식 아키텍처의 복잡성을 훨씬 더 빠르게 개발하고 이해하기 쉽고 유지 관리가 더 효율적인 일련의 관리 가능한 서비스로 제거합니다.
- 애플리케이션의 각 서비스를 독립적으로 테스트, 배포 및 확장할 수 있습니다. 결과적으로 복잡한 애플리케이션에 대한 지속적인 배포가 가능하고 소프트웨어에서 사용 가능한 최신 혁신에 항상 액세스할 수 있음을 의미합니다.
- 특정 서비스에 필요한 전문성과 초점을 갖춘 팀에서 각 서비스를 독립적으로 개발할 수 있습니다. 개별적으로 서비스를 개발하면 개발자가 작업에 적합한 도구(JAVA, .NET, C++ 등)를 선택하여 주어진 서비스를 구현할 수도 있습니다.
- 옴니채널 접근 방식을 위한 새로운 기술 채택의 장벽을 줄입니다. 컨택 센터에서 현재 사용하지 않거나 예정된 채널이 있는 경우 감독자는 컨택 센터에 적합한 기술을 자유롭게 선택할 수 있으며 프로젝트 시작 시 선택한 사항에 얽매이지 않습니다.
Serenova의 고유한 접근 방식
Serenova에서는 마이크로서비스에 대한 총체적인 관점을 취합니다. 기존의 온프레미스 소프트웨어와 달리 마이크로서비스 개발은 하향식 API 우선 접근 방식으로 시작됩니다. 우리의 마이크로서비스 자체는 특정 CxEngage 작업을 효율적으로 처리하기 위한 대상이 지정된 강력한 엔진입니다.
우리는 엔지니어링 팀이 변경 사항을 독립적이고 빠르게 개발, 배포 및 확장할 수 있도록 마이크로서비스를 컨테이너화했습니다. 마이크로서비스를 지원하는 기술인 컨테이너 기술은 단일 기능에 집중하고 전문화하여 완벽하게 생성함으로써 동일한 철학을 따르는 격리된 환경입니다. 이로 인해 각 마이크로서비스를 생성하는 데 사용되는 코드 언어에 관계없이 마이크로서비스를 신속하게 배포할 수 있습니다.
우리 팀은 새로운 물리적 또는 가상 하드웨어를 프로비저닝할 필요 없이 거의 즉각적인 서비스 배포를 위한 기반을 제공하는 Kubernetes를 통합할 계획입니다. 이러한 접근 방식을 통해 우리는 고객 컨택 센터 요구 사항의 동적인 요구 사항에 대응하기 위해 탄력적으로 확장할 수 있는 기능을 포함하여 수많은 이점을 실현했습니다.
마이크로서비스로 나아가기
Serenova의 마이크로서비스 아키텍처 덕분에 CxEngage 플랫폼의 모든 계층은 완전히 중복되고 대규모로 확장 가능하며 여러 데이터 센터에 복제됩니다. 요컨대 Serenova가 고객에게 제공하는 모든 컨택 센터는 항상 가동 상태를 유지하도록 설계되었습니다. 모든 API 엔드포인트는 항상 응답하도록 설계되었습니다. Serenova는 기본적으로 전화 통신 공급자와 통합되기 때문에 기본 복원력(여러 통신사, 여러 사이트, 통신사 복제 등)이 전화 통신 서비스에 완전한 복원력을 제공합니다.
마이크로서비스 아키텍처를 계속 구축하면서 컨택 센터를 위한 진정한 클라우드 솔루션을 제공하기 위한 접근 방식을 다룰 것입니다. 결국 우리는 컨택 센터가 클라우드를 활용할 수 있도록 지원하는 데 초점을 맞추겠다고 약속했습니다. 우리는 마이크로서비스가 그 약속을 이행하는 핵심 요소라고 굳게 믿습니다.
Pascal Vincent는 Serenova의 CTO입니다. 그는 경력 전반에 걸쳐 업계 최고의 컨택 센터 제품 개발 및 제공을 주도한 경영진 리더십 팀에 심도 있는 기술 및 시장 경험을 제공합니다. Pascal은 이전에 inContact(NICE inContact)의 엔지니어링 부사장으로 XNUMX년 이상 클라우드 컨택 센터 솔루션 개발을 이끌었습니다. 그 기간 동안 그리고 inContact가 NICE에 인수되면서 Pascal은 회사의 엔지니어링 및 제품 개발 활동의 모든 측면을 감독하면서 소프트웨어 제공의 확장성과 품질을 강조했습니다. inContact에서 근무하기 전에 Pascal은 StayinFront, University of Alaska 및 Manpower France에서 주요 엔지니어링 직책을 맡았습니다. 품질 보증 노력과 네트워크 및 자동화 엔지니어링을 주도하는 이전 역할은 즉각적인 제품 품질 요구 사항과 장기적인 기술 비전에 대한 Pascal의 초점에 영향을 줍니다.
