Pokud se snažíte pozvednout svůj zákaznický servis (a pověst svého zákaznického servisu), trik spočívá v provádění změn, které budou mít největší dopad.
Každý například nenávidí uši drásající zážitek z „hudby“, ale pouhé nabízení lepšího rozptýlení, zatímco necháte zákazníky čekat, nevyřeší jejich skutečnou bolest, kterou je, že se jim nedostává pomoci. S přátelskými a ochotnými agenty, kteří jsou dobře informovaní a snadno dosažitelní, dosáhnete mnohem většího pokroku. Soustřeďte své úsilí – a investice – na zlepšení těchto oblastí, abyste viděli co největší výnos.
Špatná zákaznická zkušenost poškozuje vaši firmu
Podle průzkum mezi 3,000 spotřebiteli od Vansona Bournea pro Serenovou, může zákaznická zkušenost vylepšit nebo narušit vaši pověst u nových a potenciálních zákazníků. Devadesát čtyři procent dotázaných lidí uvedlo, že jejich interakce se službami ovlivňují jejich rozhodnutí zůstat u společnosti nebo přejít ke konkurenci. Ve skutečnosti by po špatné interakci 62 % respondentů další nákupy neuskutečnilo a 56 % by od nákupu odradilo rodinu a přátele.
Na druhou stranu v roce 2018 66 % zákazníků v USA tak učinilo vice obchod se společností díky dobrým službám. A vzhledem k tomu, že 77 % respondentů průzkumu Vanson Bourne mělo v minulém roce špatné služby, každý podnik, který provede smysluplná zlepšení, předčí konkurenci a získá vedoucí postavení v oblasti zákaznických služeb.
Snižte stres agentů pro šťastnější zákazníky
Sedmdesát devět procent spotřebitelů dotazovaných Vansonem Bournem mělo špatnou zkušenost s hrubými nebo odmítavými agenty a 73 % mělo problémy s agenty, kteří se o ně nebo o jejich požadavky nestarali. Jedním ze způsobů, jak tento problém vyřešit, je zaměřit se na pomoc agentům snižovat stres v práci. Zvažte, co od nich pravidelně požadujete. Musí rychle vyřizovat hovory, aby zkrátili čekací dobu. Musí naslouchat stížnostem a reagovat s trpělivostí a laskavostí. Kvůli vylepšené samoobsluze se zákazníci často uchylují k tomu, že volají do kontaktního centra, pouze když mají komplikované problémy nebo byli frustrovaní jinými kanály. Agenti tedy řeší ty nejtěžší případy.
Ve snaze o vyřešení však agenti často zápasí s nepružnými a odpojenými nástroji, které jim neposkytují historii zákazníků ani nepřenášejí informace ze samoobsluhy. Možná budou muset přejít z jedné aplikace do druhé, aby získali přístup k historii zákazníka a plně porozuměli problému. I když problém identifikují, nemusí mít schopnost nebo pravomoc jej vyřešit. A samozřejmě se budou zdát neužitečné, pokud skutečně nemohou zákazníkovi pomoci. Je to bezvýsledná situace.
To vše přispívá k velkému stresu. Kdo může vinit agenta, který je trochu napjatý?
Snižte stres tím, že budete mít zástupce použitelné a výkonné nástroje agentů které nabízejí přehled o klíčových informacích o nedávných transakcích zákazníka a podrobnostech o účtu napříč všemi kanály. Například vložte své řešení kontaktního centra do rozhraní CRM agenta, aby měl přístup k historii zákazníků a interakcí na jednom místě. Zajistěte, aby měli přístup k transakcím napříč komunikačními kanály, jako je text, e-mail a web formy. Se všemi relevantními detaily o zákaznících na jednom místě se mohou soustředit na budování vztahu a nalezení nejrychlejšího řešení. Zákazníci odcházejí s pocitem, že se o ně vaše společnost stará.
Dejte informace na dosah ruky agentů pro vyřešení prvního kontaktu
Kromě hrubosti jsou lidé nejvíce nespokojeni se zastupiteli, kteří nevědí, jak jim pomoci. Šedesát čtyři procent dotázaných v Výzkum Vansona Bournea zůstali nešťastní, když agenti měli špatné znalosti produktu nebo společnosti. Většina společností má složité procesy pro vyřizování fakturace, nákupů a vracení zboží. Kromě toho podpora technických produktů často vyžaduje specializované a podrobné odborné znalosti. I s dobrým školením mohou agenti potřebovat roky zkušeností k vybudování provozuschopné znalostní základny.
Můžete analyzovat vzorce a identifikovat body na cestě zákazníka, když lidé nejvíce potřebují konkrétní informace, aktualizace, návody nebo tipy. Namísto čekání, až vás zákazníci kontaktují, proaktivně posílejte podporu ve vhodnou dobu. Ulehčíte si pracovní zátěž kontaktního centra a upevníte svou reputaci jako lídra v oblasti zákaznických služeb.
Rychle spojte agenty s lidmi, kteří potřebují pomoc
Je nevyhnutelné, že se stávají chyby a zákazníci se rozčilují. Způsob, jakým řešíte stížnosti, může znamenat rozdíl mezi ztrátou obchodu nebo vytvořením věrného fanouška. V Výzkum Vansona Bournea61 % respondentů uvedlo, že potíže s kontaktováním osoby, když měli stížnost, celkově poškodily jejich zkušenost. A 59 % uvedlo totéž o dlouhé čekací době. Respondenti měli pocit, že byli špatně obslouženi, pokud museli čekat déle než sedm minut ve frontě na telefon nebo více než 20 hodin na odpověď e-mailem. A zhruba dvě třetiny z nich zažily v posledních 12 měsících nepřiměřené čekání. Agentů je samozřejmě jen tolik a ne vždy je možné propojit lidi tak rychle, jak byste chtěli.
Rozvíjením vícekanálových schopností však můžete rychle zvládnout více kontaktů se zákazníky. Dejte agentům možnost přijímat a odpovídat na textové zprávy, e-maily a webové chaty. Mnoho zákazníků preferuje jednu z těchto možností služby a jeden agent může pracovat s několika zákazníky najednou prostřednictvím SMS, e-mailu nebo chatu. Vyřizování požadavků zákazníků prostřednictvím jiných kanálů snižuje objem hovorů, zkracuje čekací doby a frustraci z telefonní fronty. Díky integrovaným komunikačním kanálům mohou agenti zapojení do chatu, textových nebo e-mailových konverzací v případě potřeby bez problémů přepnout zákazníka na hlasovou konverzaci. Zákazníci nemusejí volat, procházet možnosti nabídky, čekat na čekání a začít znovu s jiným agentem. Díky omnichannel zkušenostem je méně frustrace z čekání a vyšší úroveň spokojenosti.
Obsluhujte moderní zákazníky nad rámec tradičního kontaktního centra
Na základě našeho výzkumu, pokud chcete skutečné zlepšení reputace své značky, jděte nad rámec telefonu a koordinujte interakce napříč všemi kanály. I když to není triviální úkol, inovativní společnosti uzavírají mezery v zákaznických službách pomocí cloudových řešení, která podporují integraci vícekanálových služeb a dat, což usnadňuje udržení zákazníků spokojených a zdravé vaší značky.
Chcete-li se dozvědět více o potenciálním a skutečném dopadu zákaznických služeb na značky a příjmy, přečtěte si naši bílou knihu, Kontaktní centra: Moment pravdy pro vaši značku.
