Každá generace přichází se svými vlastními preferencemi a zvyky. Millennials a Gen Z se neliší.
Po celá léta byli agenti kontaktních center z velké části řízeni agenty Baby Boomer a Gen X. Podle toho byly procesy vytvořeny tak, aby jim co nejlépe vyhovovaly. Jak však mnoho manažerů kontaktních center ví, tytéž procesy nemusí fungovat jejich protějškům z Millennial (narozen mezi 1981 a 1996) a Gen Z (narozen v roce 1997 a později).
Tyto dvě generace nyní tvoří rostoucí podíl agentů kontaktních center. Například mileniálové tvoří téměř 70 % pracovní síly kontaktních center, uvádí SmartCustomerService.com. Výzkum naznačuje, že jsou to také agenti, kteří jsou nejméně spokojeni se svou prací a s největší pravděpodobností odejdou. Ve skutečnosti druhý výroční průzkum Aspect Agent Experience Index odhalil, že 45 % Generace Z a Mileniálů uvedlo, že plánují rezignovat na svou současnou práci, což vytváří obrovské potenciální finanční riziko pro většinu kontaktních center, protože jde často o jejich největší výdaje.
Podle průzkumu Aspect Agent Experience Index je příčinou neklidu toto:
- 83 % těchto agentů chce mít možnost posunout se ve své organizaci nahoru, ale pouze 58 % tvrdí, že jim k tomu zaměstnavatel dává příležitost.
- 91 % se chce cítit jako vážený člen svého týmu, ale pouze 58 % pracuje v prostředí zákaznických služeb, které tento typ spolupráce usnadňuje.
- 80 % uvádí, že používání aktuálního softwaru zákaznických služeb je pro jejich zapojení zásadní, ale pouze 35 % tvrdí, že je jim k dispozici.
- 76 % mileniálů uvádí, že jsou spokojenější, když pracují v rámci kreativní a inkluzivní pracovní kultury. Přesto jen 28 % cítí, že společnosti, pro které pracují, plně využívají jejich dovednosti.
Co můžete jako vedoucí kontaktního centra řídit agenty Millennial a Gen Z způsobem, který je udrží v kontaktu a v konečném důsledku dlouhodobě šťastně pracují ve vašem kontaktním centru?
Povolit rozhodování
Jedním ze způsobů, jak podpořit kreativní a inkluzivní pracovní kulturu, je zapojit do rozhodování mileniály a generaci Z. Ptejte se a sbírejte jejich nápady a povzbuzujte je při rozhodování. Buďte opatrní při sdělování rozhodnutí, která „přicházejí shora“. Pořádejte pravidelné brainstormingy a schůzky se zpětnou vazbou a propagujte programy pobídek a odměn za nápady, které jsou úspěšně realizovány. Tyto typy praktik naznačují skutečný zájem o jejich zpětnou vazbu.
Využijte jejich rozsáhlé multitaskingové dovednosti
Jedním z největších rozdílů mezi Baby Boomers/Gen X a Millennials/Gen Z je technologie. Baby Boomers a Gen X se museli naučit dnešní technologie jako dospělí. Millennials a Gen Z vyrostli ve světě smartphonů a bezplatné WiFi. Výsledkem je, že Millennials a Gen Z jsou pohodlnější při přepínání mezi různými aplikacemi a okny prohlížeče, i když komunikují s ostatními – což jsou cenné dovednosti pro agenty kontaktních center.
Tato jednoduchost s technologiemi vytváří příležitosti pro kontaktní centra k implementaci školení a pracovních procesů, které využívají pokročilé technologie v multitaskingovém prostředí, což zvyšuje efektivitu práce a produktivitu.
Výzva s protahovacími úkoly
Mileniálové a agenti Gen Z jsou více angažovaní, když jsou vyzváni. Sedmdesát tři procent respondentů průzkumu Aspect Agent Experience Index uvedlo, že jsou spokojenější a oddanější své práci, pokud řeší složité otázky a úkoly. To je více než jakákoli jiná demografická skupina.
Pro manažery kontaktních center to znamená poskytnout agentům Millennials a Gen Z školení, které potřebují ke zvládnutí komplikovaných interakcí a sledování úrovně jejich spokojenosti s prací, aby si byli jisti, že jsou dobře přizpůsobeni stále náročnější práci. Manažeři potřebují zmocnit své agenty k překonání jejich komfortních zón a povzbudit je k plnění úkolů, které od nich vyžadují, aby se učili novým dovednostem a rostli.
Poskytněte užitečnou zpětnou vazbu
Agenti Gen Z oceňují konzistentní, okamžitou a použitelnou zpětnou vazbu – dokonce více než mileniálové. Rádi vědí, jak si vedou ve srovnání se svými minulými výsledky a svými vrstevníky.
Výzkum Centra pro generační kinetiku ve skutečnosti zjistil, že jeden z pěti členů Gen Z říká, že potřebuje zpětnou vazbu denně nebo několikrát denně, aby mohl zůstat u zaměstnavatele. V důsledku toho s touto skupinou dobře fungují řešení kontaktních center, která implementují výzvy gamifikace, které agentům umožňují sledovat jejich cíle a výkon.
Překlenout propast mezi generacemi
Vaše kontaktní centrum samozřejmě nemůže uspokojit potřeby a preference jedné generace zaměstnanců a zároveň vyloučit jinou. Musíte překlenout mezery mezi různými skupinami. Aklimatizujte mladší generace na vaši stávající kulturu pracovních sil prostřednictvím videí, hraní rolí a dokonce i interaktivních her.
Důležité jsou také měkké dovednosti. Naučte je, co budou potřebovat, aby lépe porozuměli svým kolegům a zákazníkům a mohli s nimi komunikovat. A předvést, jak se dokážou hájit sami za sebe a přistupovat ke svým nadřízeným, což je dovednost, kterou budou potřebovat po zbytek své kariéry.
Stáhněte si eBook
Zmocnění agentů kontaktních center (bez ohledu na generaci) je pouze jedním ze sedmi návyků, které úspěšní vedoucí kontaktních center potřebují k růstu a úspěchu. Stáhněte si bezplatnou kopii e-knihy Serenova, 7 návyků vysoce efektivních vedoucích obsahových center, dozvědět se o dalších šesti návycích a udělat další krok k tomu, abyste se stali všestranným vedoucím kontaktního centra.
