모든 세대에는 고유한 선호도와 습관이 있습니다. 밀레니얼 세대와 Z세대도 다르지 않습니다.
수년 동안 컨택 센터 상담원은 주로 베이비 붐 세대와 X세대 상담원이 운영했습니다. 따라서 이들에 가장 적합한 프로세스가 생성되었습니다. 그러나 많은 컨택 센터 관리자가 알고 있듯이 밀레니얼 세대(1981~1996년 출생)와 Z세대(1997년 이후 출생)에게는 동일한 프로세스가 작동하지 않을 수 있습니다.
이 두 세대는 현재 점점 더 많은 컨택 센터 상담원을 구성하고 있습니다. 예를 들어 밀레니얼 세대는 SmartCustomerService.com에 따르면 컨택 센터 인력의 거의 70%를 차지합니다. 연구에 따르면 그들은 자신의 직업에 가장 만족하지 못하고 떠날 가능성이 가장 높은 에이전트이기도 합니다. 실제로 두 번째 연례 Aspect 상담원 경험 지수 설문조사에서는 Z세대와 밀레니얼 세대의 45%가 현재 직장에서 사직할 계획이라고 밝혔으며, 이는 단일 비용이 가장 큰 경우가 많기 때문에 대부분의 컨택 센터에 막대한 재정적 노출이 발생할 수 있습니다.
Aspect Agent Experience Index 설문 조사에 따르면 안절부절 못함을 유발하는 요소는 다음과 같습니다.
- 이러한 에이전트의 83%는 조직에서 승진할 수 있는 능력을 원하지만 58%만이 고용주가 그렇게 할 수 있는 기회를 제공한다고 말합니다.
- 91%는 팀의 소중한 구성원처럼 느끼고 싶어하지만 58%만이 이러한 유형의 협업을 촉진하는 고객 서비스 환경에서 일하고 있습니다.
- 80%는 최신 고객 서비스 소프트웨어를 사용하는 것이 참여에 중요하다고 말했지만 35%만이 사용할 수 있다고 말했습니다.
- 밀레니얼 세대의 76%는 창의적이고 포용적인 업무 문화 내에서 일할 때 더 만족한다고 보고합니다. 그러나 28%만이 자신이 근무하는 회사에서 자신의 기술을 최대한 활용하고 있다고 생각합니다.
컨택 센터 리더로서 밀레니얼 세대 및 Z세대 상담원을 지속적으로 참여시키고 궁극적으로 컨택 센터에서 장기적으로 행복하게 일할 수 있는 방식으로 관리하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?
의사 결정 지원
창의적이고 포용적인 업무 문화를 조성하는 한 가지 방법은 밀레니얼 세대와 Z세대를 의사 결정에 포함시키는 것입니다. 그들의 아이디어를 요청하고 수집하며 결정을 내릴 때 그들의 의견을 장려하십시오. "상위에서 오는" 결정을 전달하는 데 주의하십시오. 정기적인 브레인스토밍 및 피드백 세션을 개최하고 성공적으로 구현된 아이디어에 대한 인센티브 및 보상 프로그램을 홍보합니다. 이러한 유형의 관행은 피드백에 대한 진정한 관심을 나타냅니다.
방대한 멀티 태스킹 기술 활용
베이비부머/X세대와 밀레니얼/Z세대의 가장 큰 차이점 중 하나는 기술입니다. 베이비붐 세대와 X세대는 성인이 되어 오늘날의 기술을 배워야 했습니다. 밀레니얼 세대와 Z세대는 스마트폰과 무료 WiFi의 세계에서 자랐습니다. 결과적으로 밀레니얼 세대와 Z세대는 다른 사람과 상호 작용하는 동안에도 서로 다른 애플리케이션과 브라우저 창 사이를 더 편안하게 전환할 수 있습니다. 이는 컨택 센터 상담원에게 중요한 기술입니다.
이러한 기술 용이성은 컨택 센터가 멀티태스킹 환경에서 고급 기술을 활용하는 교육 및 작업 프로세스를 구현하여 작업 효율성과 생산성을 높일 수 있는 기회를 제공합니다.
스트레치 할당을 통한 챌린지
밀레니얼 세대와 Z세대 상담원은 도전을 받을 때 더 적극적으로 참여합니다. Aspect Agent Experience Index 설문 응답자의 XNUMX%는 복잡한 질문과 작업을 처리할 때 자신의 업무에 더 만족하고 헌신한다고 말합니다. 그것은 다른 어떤 인구 통계보다 높습니다.
컨택 센터 관리자에게 이는 밀레니얼 세대와 Z세대 상담원에게 복잡한 상호 작용을 처리하는 데 필요한 교육을 제공하고 점점 더 어려워지는 업무에 잘 적응할 수 있도록 업무 만족도 수준을 모니터링하는 것을 의미합니다. 관리자는 상담원이 안전지대를 넘어 새로운 기술을 배우고 성장해야 하는 작업을 수행하도록 격려할 수 있도록 권한을 부여해야 합니다.
실행 가능한 피드백 제공
Z세대 상담원은 밀레니얼 세대보다 훨씬 더 일관되고 즉각적이며 실행 가능한 피드백을 높이 평가합니다. 그들은 과거 결과 및 동료와 비교하여 자신이 어떻게 수행하고 있는지 알고 싶어합니다.
실제로 Center for Generational Kinetics의 연구에 따르면 Z세대 XNUMX명 중 XNUMX명은 회사에 계속 머물기 위해 매일 또는 하루에 여러 번 피드백이 필요하다고 말합니다. 결과적으로 상담원이 자신의 목표와 성과를 추적할 수 있는 게임화 과제를 구현하는 컨택 센터 솔루션은 이 그룹과 잘 어울립니다.
세대 간 격차 해소
물론 컨택 센터가 한 세대 직원의 요구 사항과 선호 사항을 충족하면서 다른 세대를 배제할 수는 없습니다. 서로 다른 그룹 간의 격차를 해소해야 합니다. 비디오, 롤 플레잉 및 대화형 게임을 통해 젊은 세대를 기존 노동 문화에 적응시키십시오.
소프트 스킬도 중요합니다. 동료 및 고객을 더 잘 이해하고 상호 작용하는 데 필요한 것이 무엇인지 가르쳐 주십시오. 그리고 자신을 옹호하고 상사에게 접근할 수 있는 방법, 즉 남은 경력에 필요한 기술을 보여줍니다.
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