Varje generation kommer med sina egna preferenser och vanor. Millennials och Gen Z är inte annorlunda.
I flera år drevs kontaktcenteragenter till stor del av Baby Boomer- och Gen X-agenter. Därför skapades processer för att passa dem bäst. Men som många kontaktcenterchefer vet kanske inte samma processer fungerar för deras Millennial (födda mellan 1981 och 1996) och Gen Z (födda 1997 och senare) motsvarigheter.
Dessa två generationer utgör nu en växande andel kontaktcenteragenter. Millennials, till exempel, är nästan 70 % av kontaktcentrets arbetsstyrka, enligt SmartCustomerService.com. Forskning tyder på att de också är de agenter som är minst nöjda med sina jobb och som är mest benägna att lämna. Faktum är att den andra årliga Aspect Agent Experience Index-undersökningen visade att 45 % av Generation Z och Millennials säger att de planerar att säga upp sig från sitt nuvarande jobb, vilket skapar enorm potentiell ekonomisk exponering för de flesta kontaktcenter eftersom detta ofta är deras enskilt största kostnad.
Enligt Aspect Agent Experience Index-undersökningen är det här vad som driver rastlösheten:
- 83 % av dessa agenter vill ha möjligheten att gå upp i sin organisation, men bara 58 % säger att deras arbetsgivare ger möjlighet att göra det.
- 91 % vill känna sig som en uppskattad medlem av sitt team, men bara 58 % arbetar i en kundtjänstmiljö som underlättar den typen av samarbete.
- 80 % säger att det är avgörande för deras engagemang att använda uppdaterad programvara för kundtjänst, men bara 35 % säger att den är tillgänglig för dem.
- 76 % av Millennials uppger att de är mer nöjda när de arbetar inom en kreativ, inkluderande arbetskultur. Ändå upplever bara 28 % att företagen de arbetar för utnyttjar sin kompetens fullt ut.
Som kontaktcenterledare, vad kan du göra för att hantera Millennial- och Gen Z-agenter på ett sätt som håller dem engagerade och i slutändan lyckligt arbetande på ditt kontaktcenter under lång tid?
Aktivera beslutsfattande
Ett sätt att främja en kreativ och inkluderande arbetskultur är att inkludera Millennials och Gen Z i beslutsfattandet. Be om och samla in deras idéer och uppmuntra deras input när de fattar beslut. Var försiktig med att kommunicera beslut som "kommer från toppen." Håll regelbundna brainstorming- och feedbacksessioner och främja incitament- och belöningsprogram för idéer som framgångsrikt implementeras. Dessa typer av metoder tyder på ett genuint intresse för deras feedback.
Utnyttja deras stora multi-tasking-färdigheter
En av de största skillnaderna mellan Baby Boomers/Gen X och Millennials/Gen Z är tekniken. Baby Boomers och Gen X var tvungna att lära sig dagens teknologier som vuxna. Millennials och Gen Z växte upp i en värld av smartphones och gratis WiFi. Som ett resultat är Millennials och Gen Z mer bekväma att växla mellan olika applikationer och webbläsarfönster även när de interagerar med andra – värdefulla färdigheter för kontaktcenteragenter.
Denna lätthet med teknik skapar möjligheter för kontaktcenter att implementera utbildning och arbetsprocesser som använder avancerad teknologi i en miljö med flera uppgifter, vilket ökar arbetseffektiviteten och produktiviteten.
Utmana med stretchuppdrag
Millennials och Gen Z-agenter är mer engagerade när de utmanas. Sjuttiotre procent av respondenterna i Aspect Agent Experience Index-undersökningen säger att de är mer nöjda och engagerade i sina jobb om de hanterar komplexa frågor och uppgifter. Det är högre än någon annan demografi.
För kontaktcenterchefer innebär det att ge Millennials och Gen Z-agenter den utbildning de behöver för att hantera komplicerade interaktioner och övervaka deras arbetstillfredsställelsenivåer för att vara säker på att de är väl anpassade till allt mer utmanande arbete. Chefer måste ge sina agenter möjlighet att ta sig förbi sina komfortzoner och uppmuntra dem att ta på sig uppgifter som kräver att de lär sig nya färdigheter och växer.
Ge handlingskraftig feedback
Gen Z-agenter uppskattar att få konsekvent, omedelbar och handlingsbar feedback – till och med mer än Millennials. De gillar att veta hur de presterar jämfört med sina tidigare resultat och sina kamrater.
Faktum är att forskning från Center for Generational Kinetics fann att en av fem medlemmar av Gen Z säger att de behöver feedback dagligen, eller flera gånger om dagen, för att stanna hos en arbetsgivare. Följaktligen fungerar kontaktcenterlösningar som implementerar gamification-utmaningar som gör det möjligt för agenter att spåra sina mål och prestationer bra med denna grupp.
Överbrygga klyftan mellan generationer
Naturligtvis kan ditt kontaktcenter inte tillgodose behoven och preferenserna för en generation av anställda samtidigt som det utesluter en annan. Du måste överbrygga klyftor mellan olika grupper. Acklimatisera yngre generationer till din befintliga arbetskraftskultur genom videor, rollspel och till och med interaktiva spel.
Mjuka färdigheter är också viktiga. Lär dem vad de behöver för att bättre förstå och interagera med sina kollegor och kunder. Och visa hur de kan förespråka för sig själva och närma sig sina handledare, en färdighet de kommer att behöva under resten av sin karriär.
Ladda ner e-boken
Att stärka kontaktcenteragenter (oavsett generation) är bara en av de sju vanorna som framgångsrika kontaktcenterledare behöver för att växa och lyckas. Ladda ner en gratis kopia av Serenova e-bok, 7 vanor hos högeffektiva innehållscenterledare, att lära sig om de andra sex vanorna och ta nästa steg i att bli en väl avrundad kontaktcenterledare.
