Hver generasjon kommer med sine egne preferanser og vaner. Millennials og Gen Z er ikke annerledes.
I årevis ble kontaktsenteragenter stort sett drevet av Baby Boomer- og Gen X-agenter. Derfor ble prosesser laget for å passe dem best. Men som mange kontaktsenterledere vet, kan det hende at de samme prosessene ikke fungerer for sine Millennial (født mellom 1981 og 1996) og Gen Z (født i 1997 og senere) kolleger.
Disse to generasjonene utgjør nå en økende andel kontaktsenteragenter. Millennials, for eksempel, er nesten 70 % av kontaktsenterets arbeidsstyrke, ifølge SmartCustomerService.com. Forskning tyder på at de også er de agentene som er minst fornøyd med jobbene sine og mest sannsynlig vil forlate. Faktisk avslørte den andre årlige Aspect Agent Experience Index-undersøkelsen at 45 % av generasjon Z og Millennials sier at de planlegger å si opp sin nåværende jobb, noe som skaper enorm potensiell økonomisk eksponering for de fleste kontaktsentre siden dette ofte er deres største enkeltutgift.
I følge Aspect Agent Experience Index-undersøkelsen er dette hva som driver rastløsheten:
- 83 % av disse agentene ønsker muligheten til å bevege seg oppover i organisasjonen, men bare 58 % sier at arbeidsgiveren deres gir muligheten til det.
- 91 % ønsker å føle seg som et verdsatt medlem av teamet sitt, men bare 58 % jobber i et kundeservicemiljø som legger til rette for den typen samarbeid.
- 80 % sier å bruke oppdatert kundeserviceprogramvare er avgjørende for deres engasjement, men bare 35 % sier at den er tilgjengelig for dem.
- 76 % av Millennials rapporterer at de er mer fornøyde når de jobber innenfor en kreativ, inkluderende arbeidskultur. Likevel føler bare 28 % at selskapene de jobber for utnytter ferdighetene sine fullt ut.
Som kontaktsenterleder, hva kan du gjøre for å administrere Millennial- og Gen Z-agenter på en måte som holder dem engasjert og til syvende og sist glade i kontaktsenteret ditt på lang sikt?
Aktiver beslutningstaking
En måte å fremme en kreativ og inkluderende arbeidskultur er å inkludere Millennials og Gen Z i beslutningstaking. Be om og samle inn ideene deres og oppmuntre deres innspill når de tar beslutninger. Vær forsiktig med å kommunisere beslutninger som "kommer fra toppen." Hold regelmessige brainstorming- og tilbakemeldingsøkter, og fremme insentiv- og belønningsprogrammer for ideer som er vellykket implementert. Denne typen praksis indikerer genuin interesse for tilbakemeldingene deres.
Utnytt deres enorme multioppgaveferdigheter
En av de største forskjellene mellom Baby Boomers/Gen X og Millennials/Gen Z er teknologi. Baby Boomers og Gen X måtte lære seg dagens teknologier som voksne. Millennials og Gen Z vokste opp i en verden av smarttelefoner og gratis WiFi. Som et resultat er Millennials og Gen Z mer komfortable med å veksle mellom ulike applikasjoner og nettleservinduer selv mens de samhandler med andre – verdifulle ferdigheter for kontaktsenteragenter.
Denne lettheten med teknologi skaper muligheter for kontaktsentre til å implementere opplæring og arbeidsprosesser som bruker avanserte teknologier i et multitasking-miljø, noe som øker arbeidseffektiviteten og produktiviteten.
Utfordre med Stretch Assignments
Millennials og Gen Z-agenter er mer engasjerte når de blir utfordret. Syttitre prosent av respondentene i Aspect Agent Experience Index-undersøkelsen sier at de er mer fornøyde og forpliktet til jobben sin hvis de håndterer komplekse spørsmål og oppgaver. Det er høyere enn noen annen demografi.
For kontaktsenterledere betyr det å gi Millennials- og Gen Z-agenter opplæringen de trenger for å håndtere kompliserte interaksjoner og overvåke arbeidstilfredshetsnivåene deres for å være sikker på at de passer godt til stadig mer utfordrende arbeid. Ledere må styrke sine agenter til å presse seg forbi komfortsonene sine og oppmuntre dem til å ta på seg oppgaver som krever at de lærer nye ferdigheter og vokser.
Gi handlingsdyktig tilbakemelding
Gen Z-agenter setter pris på å ha konsekvente, umiddelbare og handlingsrettede tilbakemeldinger – enda mer enn Millennials. De liker å vite hvordan de presterer sammenlignet med tidligere resultater og jevnaldrende.
Faktisk fant forskning fra Center for Generational Kinetics at ett av fem medlemmer av Gen Z sier de trenger tilbakemelding daglig, eller flere ganger om dagen, for å bo hos en arbeidsgiver. Følgelig fungerer kontaktsenterløsninger som implementerer gamification-utfordringer som lar agenter spore sine mål og prestasjoner godt med denne gruppen.
Bro over gapet mellom generasjoner
Selvfølgelig kan ikke kontaktsenteret imøtekomme behovene og preferansene til en generasjon medarbeidere mens du ekskluderer en annen. Du må bygge bro mellom ulike grupper. Tilpass yngre generasjoner til din eksisterende arbeidsstyrkekultur gjennom videoer, rollespill og til og med interaktive spill.
Myke ferdigheter er også viktig. Lær dem hva de trenger for å bedre forstå og samhandle med sine kolleger og kunder. Og demonstrer hvordan de kan gå inn for seg selv og henvende seg til veilederne sine, en ferdighet de trenger for resten av karrieren.
Last ned eBoken
Å styrke kontaktsenteragenter (uavhengig av generasjon) er bare en av de syv vanene som vellykkede kontaktsenterledere trenger for å vokse og lykkes. Last ned en gratis kopi av Serenova e-bok, 7 vaner til svært effektive innholdssenterledere, for å lære om de andre seks vanene og ta neste skritt i å bli en godt avrundet kontaktsenterleder.
