Elke generatie heeft zijn eigen voorkeuren en gewoontes. Millennials en Gen Z zijn niet anders.
Jarenlang werden contactcenteragenten grotendeels gerund door Baby Boomer- en Gen X-agenten. Daarom werden processen gecreëerd die het beste bij hen pasten. Maar zoals veel contactcentermanagers weten, werken diezelfde processen mogelijk niet voor hun millennial (geboren tussen 1981 en 1996) en Gen Z (geboren in 1997 en later) tegenhangers.
Deze twee generaties vormen nu een groeiend deel van de contactcenteragenten. Volgens SmartCustomerService.com maken bijvoorbeeld millennials bijna 70% van het personeelsbestand van contactcenters uit. Onderzoek wijst uit dat zij ook de agenten zijn die het minst tevreden zijn met hun baan en de meeste kans hebben om te vertrekken. Uit de tweede jaarlijkse Aspect Agent Experience Index-enquête bleek zelfs dat 45% van Generatie Z en Millennials zeggen van plan te zijn hun huidige baan op te zeggen, wat voor de meeste contactcenters een enorme potentiële financiële blootstelling creëert, aangezien dit vaak hun grootste kostenpost is.
Volgens de Aspect Agent Experience Index-enquête is dit de oorzaak van de rusteloosheid:
- 83% van deze agenten wil de mogelijkheid hebben om hogerop te komen in hun organisatie, maar slechts 58% zegt dat hun werkgever de mogelijkheid daartoe biedt.
- 91% wil zich een gewaardeerd lid van hun team voelen, maar slechts 58% werkt in een klantenserviceomgeving die dat soort samenwerking mogelijk maakt.
- 80% zegt dat het gebruik van up-to-date klantenservicesoftware cruciaal is voor hun betrokkenheid, maar slechts 35% zegt dat het voor hen beschikbaar is.
- 76% van de millennials geeft aan tevredener te zijn als ze werken in een creatieve, inclusieve werkcultuur. Toch vindt slechts 28% dat de bedrijven waarvoor ze werken hun vaardigheden ten volle benutten.
Wat kunt u als contactcenterleider doen om Millennial- en Gen Z-agenten zo te managen dat ze betrokken blijven en uiteindelijk langdurig met plezier bij uw contactcenter blijven werken?
Schakel besluitvorming in
Een manier om een creatieve en inclusieve werkcultuur te bevorderen, is door millennials en generatie Z bij de besluitvorming te betrekken. Vraag en verzamel hun ideeën en moedig hun inbreng aan bij het nemen van beslissingen. Wees voorzichtig met het communiceren van beslissingen die 'van boven komen'. Houd regelmatig brainstorm- en feedbacksessies en promoot incentive- en beloningsprogramma's voor ideeën die met succes zijn geïmplementeerd. Dit soort praktijken geven blijk van oprechte interesse in hun feedback.
Maak gebruik van hun uitgebreide multitaskingvaardigheden
Een van de grootste verschillen tussen Baby Boomers/Gen X en Millennials/Gen Z is technologie. Babyboomers en Gen X moesten als volwassenen de technologieën van vandaag leren. Millennials en Gen Z zijn opgegroeid in de wereld van smartphones en gratis wifi. Als gevolg hiervan schakelen millennials en generatie Z comfortabeler tussen verschillende applicaties en browservensters, zelfs tijdens interactie met anderen - waardevolle vaardigheden voor contactcentermedewerkers.
Dit gemak met technologie creëert kansen voor contactcenters om trainings- en werkprocessen te implementeren die gebruikmaken van geavanceerde technologieën in een multitasking-omgeving, wat de werkefficiëntie en productiviteit verhoogt.
Uitdaging met Stretch-opdrachten
Millennials en Gen Z-agenten zijn meer betrokken als ze worden uitgedaagd. Drieënzeventig procent van de respondenten van de Aspect Agent Experience Index-enquête zegt dat ze meer tevreden en toegewijd zijn aan hun baan als ze complexe vragen en taken afhandelen. Dat is hoger dan welke andere demografie dan ook.
Voor contactcentermanagers betekent dit dat ze millennials en Gen Z-agenten de training moeten geven die ze nodig hebben om met gecompliceerde interacties om te gaan en hun werktevredenheid moeten bewaken om er zeker van te zijn dat ze goed zijn afgestemd op steeds uitdagender werk. Managers moeten hun agenten in staat stellen buiten hun comfortzones te treden en hen aanmoedigen om taken op zich te nemen waarvoor ze nieuwe vaardigheden moeten leren en groeien.
Geef bruikbare feedback
Gen Z-agenten stellen het op prijs om consistente, onmiddellijke en bruikbare feedback te hebben, zelfs meer dan millennials. Ze willen graag weten hoe ze presteren in vergelijking met hun resultaten uit het verleden en hun collega's.
Uit onderzoek van het Center for Generational Kinetics bleek zelfs dat een op de vijf leden van Gen Z zegt dagelijks of meerdere keren per dag feedback nodig te hebben om bij een werkgever te blijven. Bijgevolg werken contactcenteroplossingen die gamification-uitdagingen implementeren waarmee agenten hun doelen en prestaties kunnen volgen, goed bij deze groep.
Overbrug de kloof tussen generaties
Natuurlijk kan uw contactcenter niet voldoen aan de behoeften en voorkeuren van de ene generatie werknemers en de andere uitsluiten. Je moet gaten tussen verschillende groepen overbruggen. Laat jongere generaties wennen aan uw bestaande personeelscultuur door middel van video's, rollenspellen en zelfs interactieve games.
Soft skills zijn ook belangrijk. Leer ze wat ze nodig hebben om hun collega's en klanten beter te begrijpen en ermee om te gaan. En laten zien hoe ze voor zichzelf kunnen opkomen en hun supervisors kunnen benaderen, een vaardigheid die ze de rest van hun carrière nodig zullen hebben.
Download het eBoek
Het versterken van contactcentermedewerkers (ongeacht de generatie) is slechts een van de zeven gewoonten die succesvolle contactcenterleiders nodig hebben om te groeien en te slagen. Download een gratis exemplaar van het Serenova e-book, 7 gewoonten van zeer effectieve leiders in het inhoudscentrum, om meer te weten te komen over de andere zes gewoonten en de volgende stap te zetten om een allround contactcenterleider te worden.
