Każde pokolenie ma swoje preferencje i nawyki. Millenialsi i pokolenie Z nie różnią się od siebie.
Przez lata agentami contact center zarządzali głównie agenci Baby Boomer i Gen X. W związku z tym stworzono procesy, które najlepiej im odpowiadają. Jednak, jak wie wielu menedżerów contact center, te same procesy mogą nie działać w przypadku ich odpowiedników z pokolenia milenialsów (urodzonych w latach 1981-1996) i pokolenia Z (urodzonych w 1997 roku i później).
Te dwa pokolenia stanowią obecnie coraz większą część agentów contact center. Według SmartCustomerService.com, na przykład milenialsi stanowią prawie 70% pracowników contact center. Badania sugerują, że są oni również agentami najmniej zadowolonymi ze swojej pracy i najbardziej skłonnymi do odejścia. W rzeczywistości drugie doroczne badanie Aspect Agent Experience Index ujawniło, że 45% przedstawicieli pokolenia Z i milenialsów deklaruje, że planuje zrezygnować z obecnej pracy, co stwarza ogromne potencjalne ryzyko finansowe dla większości centrów kontaktowych, ponieważ często jest to ich największy pojedynczy wydatek.
Według ankiety Aspect Agent Experience Index, oto co napędza niepokój:
- 83% z tych agentów chce mieć możliwość awansu w swojej organizacji, ale tylko 58% twierdzi, że ich pracodawca zapewnia taką możliwość.
- 91% chce czuć się jak cenny członek swojego zespołu, ale tylko 58% pracuje w środowisku obsługi klienta, które ułatwia tego typu współpracę.
- 80% twierdzi, że korzystanie z aktualnego oprogramowania do obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla ich zaangażowania, ale tylko 35% twierdzi, że jest ono dla nich dostępne.
- 76% milenialsów twierdzi, że jest bardziej zadowolonych z pracy w kreatywnej, integracyjnej kulturze pracy. Jednak tylko 28% uważa, że firmy, w których pracują, w pełni wykorzystują ich umiejętności.
Co jako lider contact center możesz zrobić, aby zarządzać agentami z pokolenia Millennials i Gen Z w sposób, który zapewni ich zaangażowanie i ostatecznie długoterminową satysfakcję z pracy w contact center?
Włącz podejmowanie decyzji
Jednym ze sposobów wspierania kreatywnej i integracyjnej kultury pracy jest włączenie Millenialsów i pokolenia Z w podejmowanie decyzji. Proś o ich pomysły i zbieraj je oraz zachęcaj do wkładu w podejmowanie decyzji. Uważaj na komunikowanie decyzji, które „pochodzą z góry”. Organizuj regularne burze mózgów i sesje informacji zwrotnych oraz promuj programy motywacyjne i nagradzające za pomyślnie wdrożone pomysły. Tego typu praktyki świadczą o autentycznym zainteresowaniu ich opiniami.
Wykorzystaj ich ogromne umiejętności wielozadaniowe
Jedną z największych różnic między pokoleniem wyżu demograficznego/pokoleniem X a pokoleniem milenijnym/pokoleniem Z jest technologia. Baby Boomers i pokolenie X musiały uczyć się dzisiejszych technologii jako dorośli. Millenialsi i pokolenie Z dorastali w świecie smartfonów i bezpłatnego Wi-Fi. W rezultacie milenialsi i pokolenie Z czują się bardziej komfortowo, przełączając się między różnymi aplikacjami i oknami przeglądarki, nawet podczas interakcji z innymi — cenne umiejętności dla agentów contact center.
Ta łatwość obsługi technologii stwarza centrom kontaktowym możliwości wdrażania procesów szkoleniowych i roboczych, które wykorzystują zaawansowane technologie w środowisku wielozadaniowym, co zwiększa wydajność i produktywność pracy.
Wyzwanie z zadaniami rozciągającymi
Millenialsi i agenci pokolenia Z są bardziej zaangażowani, gdy stają przed wyzwaniami. Siedemdziesiąt trzy procent respondentów badania Aspect Agent Experience Index twierdzi, że są bardziej zadowoleni i bardziej zaangażowani w swoją pracę, jeśli zajmują się złożonymi pytaniami i zadaniami. To więcej niż jakakolwiek inna grupa demograficzna.
Dla menedżerów contact center oznacza to zapewnienie przedstawicielom milenialsów i agentom pokolenia Z szkolenia, którego potrzebują, aby radzić sobie ze skomplikowanymi interakcjami i monitorowanie poziomu satysfakcji z pracy, aby upewnić się, że są dobrze dopasowani do coraz bardziej wymagających zadań. Menedżerowie muszą umożliwiać swoim agentom przekraczanie ich stref komfortu i zachęcać ich do podejmowania zadań, które wymagają od nich uczenia się nowych umiejętności i rozwoju.
Przekaż praktyczną informację zwrotną
Agenci pokolenia Z doceniają spójną, natychmiastową i praktyczną informację zwrotną — nawet bardziej niż milenialsi. Lubią wiedzieć, jak sobie radzą w porównaniu z wynikami z przeszłości i wynikami swoich rówieśników.
W rzeczywistości badania przeprowadzone przez Center for Generational Kinetics wykazały, że jeden na pięciu członków pokolenia Z twierdzi, że potrzebuje informacji zwrotnej codziennie lub kilka razy dziennie, aby pozostać z pracodawcą. W związku z tym rozwiązania contact center, które wdrażają wyzwania związane z grywalizacją, które umożliwiają agentom śledzenie ich celów i wyników, dobrze sprawdzają się w tej grupie.
Wypełnij lukę między pokoleniami
Oczywiście Twoje contact center nie może zaspokajać potrzeb i preferencji jednego pokolenia pracowników, jednocześnie wykluczając inne. Musisz wypełnić luki między różnymi grupami. Zaaklimatyzuj młodsze pokolenia do istniejącej kultury siły roboczej za pomocą filmów, odgrywania ról, a nawet gier interaktywnych.
Równie ważne są umiejętności miękkie. Naucz ich, czego będą potrzebować, aby lepiej rozumieć i komunikować się ze współpracownikami i klientami. I zademonstruj, w jaki sposób mogą bronić swoich interesów i kontaktować się ze swoimi przełożonymi, co jest umiejętnością, której będą potrzebować przez resztę swojej kariery.
Pobierz eBook
Wzmocnienie agentów contact center (niezależnie od pokolenia) to tylko jeden z siedmiu nawyków, których potrzebują odnoszący sukcesy liderzy contact center, aby rozwijać się i odnosić sukcesy. Pobierz bezpłatną kopię e-booka Serenova, 7 nawyków bardzo skutecznych liderów Content Center, poznać pozostałe sześć nawyków i zrobić kolejny krok na drodze do zostania wszechstronnym liderem contact center.
