Jokaisella sukupolvella on omat mieltymyksensä ja tottumuksensa. Millennials ja Z-sukupolvi eivät eroa toisistaan.
Vuosien ajan yhteyskeskuksen agentteja johtivat suurelta osin Baby Boomer ja Gen X agentit. Sen mukaisesti prosessit luotiin heille parhaiten sopiviksi. Kuitenkin, kuten monet yhteyskeskusten johtajat tietävät, samat prosessit eivät välttämättä toimi heidän Millennial- (1981–1996) ja Z-sukupolven (syntyneet vuonna 1997 ja myöhemmin) kollegojensa kohdalla.
Nämä kaksi sukupolvea muodostavat nyt kasvavan osan yhteyskeskuksen edustajista. SmartCustomerService.com-sivuston mukaan esimerkiksi millenniaaleja on lähes 70 prosenttia yhteyskeskuksen työvoimasta. Tutkimukset viittaavat siihen, että he ovat myös agentteja, jotka ovat vähiten tyytyväisiä työhönsä ja todennäköisimmin lähtevät. Itse asiassa toinen vuotuinen Aspect Agent Experience Index -tutkimus paljasti, että 45 prosenttia Z-sukupolven ja Millennialin edustajista aikoo erota nykyisestä työstään, mikä luo valtavan taloudellisen riskin useimmille yhteyskeskuksille, koska tämä on usein heidän suurin yksittäinen kulunsa.
Aspect Agent Experience Index -tutkimuksen mukaan levottomuuden syynä on seuraava:
- 83 % näistä edustajista haluaa kyvyn nousta organisaatiossaan, mutta vain 58 % sanoo, että työnantaja antaa mahdollisuuden tehdä niin.
- 91 % haluaa tuntea olevansa arvostettu tiiminsä jäsen, mutta vain 58 % työskentelee asiakaspalveluympäristössä, joka helpottaa tällaista yhteistyötä.
- 80 % sanoo, että ajantasaisten asiakaspalveluohjelmistojen käyttö on heidän sitoutumisensa kannalta kriittistä, mutta vain 35 % sanoo, että se on heidän käytettävissään.
- 76 % Millenniaaleista ilmoittaa olevansa tyytyväisempiä työskentelemään luovassa ja osallistavassa työkulttuurissa. Silti vain 28 % kokee, että yritykset, joissa he työskentelevät, hyödyntävät heidän taitojaan täysimääräisesti.
Mitä yhteyskeskuksen johtajana voit tehdä hallitaksesi Millennial- ja Z-agentteja tavalla, joka pitää heidät sitoutuneina ja lopulta työskennellä onnellisesti yhteyskeskuksessasi pitkällä aikavälillä?
Ota päätöksenteko käyttöön
Yksi tapa edistää luovaa ja osallistavaa työkulttuuria on ottaa Millennialit ja Z-sukupolvi mukaan päätöksentekoon. Pyydä ja kerää heidän ideoitaan ja rohkaise heidän panosta päätöksiä tehdessään. Ole varovainen kommunikoidessasi päätöksistä, jotka "tulevat ylhäältä". Järjestä säännöllisiä aivoriihi- ja palauteistuntoja ja edistä kannustus- ja palkitsemisohjelmia onnistuneesti toteutetuista ideoista. Tämäntyyppiset käytännöt osoittavat aitoa kiinnostusta palautetta kohtaan.
Hyödynnä heidän laajoja moniajotaitojaan
Yksi suurimmista eroista Baby Boomers/Gen X ja Millennials/Gen Z välillä on tekniikka. Suuret ikäluokat ja sukupolvi X joutuivat oppimaan tämän päivän teknologiaa aikuisina. Millennials ja Gen Z kasvoivat älypuhelimien ja ilmaisen WiFin maailmassa. Tämän seurauksena Millennials- ja Z-sukupolvi on mukavampi vaihtaa eri sovellusten ja selainikkunoiden välillä jopa ollessaan vuorovaikutuksessa muiden kanssa – arvokkaita taitoja yhteyskeskuksen agenteille.
Tämä teknologian helppous luo yhteyskeskuksille mahdollisuuksia toteuttaa edistyksellistä teknologiaa hyödyntäviä koulutus- ja työprosesseja moniajoympäristössä, mikä lisää työn tehokkuutta ja tuottavuutta.
Haaste venytystehtävillä
Millenniaalit ja Z-sukupolven agentit ovat sitoutuneempia, kun heidät haastetaan. XNUMX prosenttia Aspect Agent Experience Index -tutkimuksen vastaajista sanoo olevansa tyytyväisempiä ja sitoutuneempia työhönsä, jos he käsittelevät monimutkaisia kysymyksiä ja tehtäviä. Se on korkeampi kuin mikään muu väestörakenne.
Yhteyskeskusten johtajille tämä tarkoittaa, että Millennials- ja Z-agenteille on annettava koulutusta, jota he tarvitsevat monimutkaisten vuorovaikutusten käsittelyyn ja heidän työtyytyväisyytensä seuraamiseen varmistaakseen, että he sopivat hyvin yhä haastavampaan työhön. Esimiesten on annettava agenteilleen mahdollisuus ylittää mukavuusalueet ja rohkaista heitä ottamaan vastaan tehtäviä, jotka edellyttävät uusien taitojen oppimista ja kasvua.
Anna toimivaa palautetta
Z-sukupolven edustajat arvostavat johdonmukaista, välitöntä ja toimivaa palautetta – jopa enemmän kuin Millennials. He haluavat tietää, kuinka he menestyvät verrattuna aiempiin tuloksiinsa ja kollegoihinsa.
Itse asiassa Center for Generation Kinetics -tutkimuksessa havaittiin, että joka viides sukupolven Z jäsen sanoo tarvitsevansa palautetta päivittäin tai useita kertoja päivässä pysyäkseen työnantajan palveluksessa. Näin ollen yhteyskeskusratkaisut, jotka toteuttavat pelillistämishaasteita, joiden avulla agentit voivat seurata tavoitteitaan ja suorituskykyään, toimivat hyvin tämän ryhmän kanssa.
Kurkkaa sukupolvien välistä kuilua
Yhteyskeskuksesi ei tietenkään pysty vastaamaan yhden sukupolven työntekijöiden tarpeisiin ja mieltymyksiin samalla kun suljet toisen pois. Sinun on kurottava umpeen eroja eri ryhmien välillä. Sopeuta nuoremmat sukupolvet olemassa olevaan työvoimakulttuuriisi videoiden, roolipelien ja jopa interaktiivisten pelien avulla.
Myös pehmeät taidot ovat tärkeitä. Opeta heille, mitä he tarvitsevat ymmärtääkseen paremmin kollegoitaan ja asiakkaitaan ja ollakseen vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Ja näytä, kuinka he voivat puolustaa itseään ja lähestyä esimiehiään – taitoa, jota he tarvitsevat koko uransa ajan.
Lataa e-kirja
Yhteyskeskusagenttien voimaannuttaminen (sukupolvesta riippumatta) on vain yksi seitsemästä tavasta, jotka menestyneiden yhteyskeskuksen johtajien on kasvattava ja menestyäkseen. Lataa ilmainen kopio Serenovan e-kirjasta, 7 erittäin tehokkaiden sisältökeskuksen johtajien tapaa, oppiaksesi kuudesta muusta tapasta ja ottamaan seuraavan askeleen kehittyäksesi monipuoliseksi yhteyskeskuksen johtajaksi.
