Zákaznická zkušenost je pro úspěch značky rozhodující. Samozřejmě – bez zákazníků značky neexistují. Věnují však značky dostatek času, energie a zdrojů zajištění spokojenosti zákazníků a pozitivních zkušeností? „Dávají značky své peníze tam, kam mají“ a podporují úsilí o služby zákazníkům časem, školením a zdroji? Patří značkám každý okamžik?
Ani náhodou. Přesně tak, řekl jsem ne. Některé značky odvádějí dobrou práci a zaměřují se na zákazníka, zatímco jiné podnikají, aniž by dvakrát přemýšlely o zákaznické zkušenosti, kromě toho, že „dokončili transakci? Ty značky, které neberou v úvahu zkušenosti svých zákazníků, to dělají špatně. A hrozí jim selhání.
Zní to drsně, ale je to tak. A nabízí se otázka – proč? Proč se značky nezaměřují na zákaznickou zkušenost, když by je mohla vytvořit nebo zlomit?
Je to dobrá otázka a osobně mě velmi zajímá. LiveOps nedávno uzavřela partnerství s ICMI na výzkumném projektu zaměřeném na zákaznickou zkušenost. Zpráva vyplývající z tohoto výzkumu byla právě zveřejněna. Jmenuje se „Own the Moments! Understanding the Customer Journey“ a výsledky tohoto výzkumu jsou poučné. Našel jsem tři klíčové body zájmu:
- Zákaznická zkušenost je „souhrn klíčových momentů“
- Proaktivní zapojení zákazníků v reálném čase je nyní nutností
- Značky by měly při řízení kontaktních center uvažovat jako generální ředitel a zaměřovat se na dopady na nejvyšší příjmy
Značky musí vlastnit každý okamžik v interakci se zákazníkem, protože součet těchto okamžiků – zejména těch důležitých, které si zákazníci pamatují – definuje zákaznickou zkušenost. Věděli jste, že nejkritičtější okamžiky řeší živí agenti značky? Ve skutečnosti 96 procent respondentů průzkumu uvedlo, že agenti mají významný dopad na zákaznickou zkušenost. Myslím, že níže uvedené statistiky mluví za vše.
Průzkum kontaktních bodů cesty zákazníka
Dnešní neustále připojení, zaneprázdnění spotřebitelé přeskakující kanály očekávají, že značky budou poskytovat personalizované služby rychle a přesně. Chcete-li uspět jako značka, proaktivní zapojení zákazníků v reálném čase již není „příjemné“, ale „musíte mít“. Nebuďte součástí 20 procent (!) respondentů průzkumu, kteří mají při interakci se zákazníky nulový přehled o základních informacích, jako jsou kontaktní údaje a historie zákazníků. Efektivní zapojení je otázkou přežití, ať už jde o marketing, prodej nebo poskytování zákaznických služeb... závisí na tom přežití značky a konečný výsledek.
Průzkum informací o zákaznících v reálném čase
Pro značky je stále důležitější při řízení kontaktních center „myslet jako CEO“. Namísto posedlosti metrikami „úspory nákladů“ a „efektivity“ by se značky měly zajímat o to, jak kontaktní centra ovlivňují příjmy nejvyšší úrovně. To znamená měření CSAT, NPS a udržení zákazníka (když je účet „uložený“). Celoživotní hodnota zákazníka se zvyšuje díky tomu, co dělají značky – zaměření na metriky typu „cena za kontakt“ a „AHT“ nepomáhá. Pro vytvoření solidního obchodního případu je efektivnější zaměřit se na les a ne na stromy. Tímto způsobem je kontaktní centrum v souladu s metrikami, o které se generální ředitel a manažerský tým starají, a budou k dispozici všechny druhy zdrojů pro rozpočet a zmocnění.
CX Metrics Research
Značky si musí pamatovat, že na lidech záleží. Lidé uvnitř značky a lidé mimo značku – zákazníci, partneři, prodejci, potenciální zákazníci, konkurenti. Značky musí tvrdě a chytře pracovat, aby využily talent a technologie, aby nabízely vynikající zákaznickou zkušenost a udržovaly pevné, pozitivní vztahy se zákazníky. Značky se musí snažit vlastnit zákaznickou zkušenost, okamžik za okamžikem, od začátku do konce. Podívejte se na bílý papír a zpráva o výzkumu v celém rozsahu, abyste se dozvěděli více o tom, co mohou značky udělat, aby to udělaly správně – zaměřit se na zákaznickou zkušenost a zlepšit ji.
Obrázek se svolením Stuarta Milese na FreeDigitalPhotos.net.
