Kundeopplevelsen er avgjørende for en merkevares suksess. Selvfølgelig – uten kunder eksisterer ikke merkevarer. Men bruker merkevarer nok tid, energi og ressurser på å sikre at kundene er fornøyde og at deres opplevelser er positive? Legger merkevarer pengene sine der munnen er og støtter kundeservicearbeid med tid, opplæring og ressurser? Eier merker hvert øyeblikk?
Nei. Det stemmer, jeg sa nei. Noen merker gjør en god jobb med å fokusere på kunden, mens andre driver virksomheten sin uten å tenke to ganger på kundeopplevelsen, utover "fullførte de transaksjonen?" De merkene, de som ikke tar hensyn til kundenes opplevelser, gjør det feil. Og de står i fare for å mislykkes.
Det høres hardt ut, men det er sant. Og det reiser spørsmålet - hvorfor? Hvorfor fokuserer ikke merkevarer på kundeopplevelsen når det kan skape eller ødelegge dem?
Det er et godt spørsmål, og et jeg personlig er veldig interessert i. LiveOps samarbeidet nylig med ICMI om et forskningsprosjekt fokusert på kundeopplevelsen. Rapporten som er et resultat av denne forskningen har nettopp blitt offentliggjort. Den heter «Own the Moments! Understanding the Customer Journey” og resultatene av denne forskningen er opplysende. Jeg fant tre hovedpunkter av interesse:
- Kundeopplevelsen er "summen av nøkkeløyeblikk"
- Proaktivt kundeengasjement i sanntid er nå et must
- Merkevarer bør tenke som en administrerende direktør når de administrerer kontaktsentre, med fokus på innvirkning på topplinjeinntekter
Merkevarer må eie hvert øyeblikk i kundeinteraksjoner, siden summen av disse øyeblikkene – spesielt de viktige kundene husker – definerer kundeopplevelsen. Visste du at de mest kritiske øyeblikkene håndteres av et merkes live-agenter? Faktisk identifiserte 96 prosent av respondentene agenter som hadde en betydelig innvirkning på kundeopplevelsen. Jeg tror statistikken nedenfor sier alt.
Customer Journey Touchpoints Research
Dagens konstant tilkoblede, travle, kanalhoppende forbrukere forventer at merker gir personlig service raskt og nøyaktig. For å lykkes som en merkevare er proaktivt kundeengasjement i sanntid ikke lenger et «Nice to Have», men et «Must Have». Ikke bli en del av de 20 prosentene (!) av respondentene i undersøkelsen som har null innsyn i grunnleggende informasjon som kundekontaktinformasjon og historikk når de samhandler med kunder. Det er et spørsmål om overlevelse å engasjere seg effektivt, enten det er markedsføring, salg eller å yte kundeservice ... et merkes overlevelse og bunnlinje avhenger av det.
Sanntidsundersøkelse av kundeinformasjon
Det blir stadig viktigere for merkevarer å "tenke som en administrerende direktør" når de administrerer kontaktsentre. I stedet for å være besatt av "kostnadsbesparende" og "effektivitet"-beregninger, bør merkevarer være opptatt av hvordan kontaktsentre påvirker topplinjeinntektene. Det betyr å måle CSAT, NPS og kundebevaring (når en konto er "lagret"). Kundens levetidsverdi øker på grunn av hva merkene gjør – det hjelper ikke å fokusere på "kostnad per kontakt" og "AHT"-typer. Det er mer effektivt å fokusere på skogen og ikke trærne for å etablere en solid business case. På den måten er kontaktsenteret på linje med beregninger som administrerende direktør og ledergruppen bryr seg om, og alle slags budsjett- og myndiggjøringsressurser vil bli tilgjengelige.
CX Metrics Research
Merker må huske at mennesker betyr noe. Mennesker innenfor merkevaren og personer utenfor merkevaren – kunder, partnere, leverandører, potensielle kunder, konkurrenter. Merkevarer må jobbe hardt og jobbe smart for å utnytte talent og teknologi for å tilby en enestående kundeopplevelse og opprettholde solide, positive kunderelasjoner. Merkevarer må gjøre en innsats for å eie kundeopplevelsen, øyeblikk for øyeblikk, fra start til slutt. Sjekk ut hvitt papir og forskningsrapport i sin helhet for å lære mer om hva merkevarer kan gjøre for å gjøre det riktig – for å fokusere på og forbedre kundeopplevelsen.
Bilde med tillatelse av Stuart Miles på FreeDigitalPhotos.net.
