Asiakaskokemus on tärkeintä brändin menestykselle. Tietysti – ilman asiakkaita, brändejä ei ole olemassa. Mutta käyttävätkö brändit tarpeeksi aikaa, energiaa ja resursseja varmistaakseen, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja heidän kokemuksensa ovat positiivisia? Laittavatko brändit rahansa sinne, missä heidän suunsa on ja tukevatko asiakaspalvelutyötä ajan, koulutuksen ja resurssien avulla? Omistavatko brändit jokaisen hetken?
Ei. Aivan oikein, sanoin ei. Jotkut brändit tekevät hyvää työtä keskittyessään asiakkaaseen, kun taas toiset jatkavat liiketoimintaansa ajattelematta kahdesti asiakaskokemusta, paitsi "suoritko he kaupan loppuun?" Ne brändit, jotka eivät ota huomioon asiakkaidensa kokemuksia, tekevät sen väärin. Ja he ovat vaarassa epäonnistua.
Se kuulostaa karulta, mutta se on totta. Ja se herättää kysymyksen – miksi? Miksi brändit eivät keskity asiakaskokemukseen, vaikka se voisi tehdä tai rikkoa niitä?
Se on hyvä kysymys, josta olen henkilökohtaisesti erittäin kiinnostunut. LiveOps teki äskettäin yhteistyötä ICMI:n kanssa tutkimusprojektissa, joka keskittyi asiakaskokemukseen. Tutkimuksen tulos on juuri julkaistu. Sen nimi on "Omista hetket! Understanding the Customer Journey” ja tämän tutkimuksen tulokset ovat valaisevia. Löysin kolme keskeistä kiinnostavaa kohtaa:
- Asiakaskokemus on "avainhetkien summa"
- Reaaliaikainen, ennakoiva asiakassitoutuminen on nyt välttämätöntä
- Brändien tulisi ajatella kuin toimitusjohtaja kontaktikeskuksia johtaessaan ja keskittyä vaikutuksiin huipputason tuloihin
Brändien täytyy omistaa jokainen hetki asiakasvuorovaikutuksessa, sillä näiden hetkien summa – erityisesti ne tärkeät, jotka asiakkaat muistavat – määrittelevät asiakaskokemuksen. Tiesitkö, että kriittisimmät hetket hoitavat brändin live-agentit? Itse asiassa 96 prosenttia kyselyyn vastanneista havaitsi agenttien olevan merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen. Mielestäni alla olevat tilastot kertovat kaiken.
Asiakasmatkan kosketuspisteiden tutkimus
Nykypäivän jatkuvasti yhteydessä olevat, kiireiset ja kanavahyppelyt kuluttajat odottavat brändien tarjoavan henkilökohtaista palvelua nopeasti ja tarkasti. Menestyäkseen brändinä reaaliaikainen, ennakoiva asiakkaiden sitouttaminen ei ole enää "kiva saada", vaan "pakollinen". Älä kuulu 20 prosenttiin (!) kyselyyn vastanneista, jotka eivät näe perustietoja, kuten asiakkaiden yhteystietoja ja historiaa, ollessaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Tehokas sitoutuminen on selviytymiskysymys, oli kyseessä sitten markkinointi, myynti tai asiakaspalvelu… brändin selviytyminen ja tulos riippuu siitä.
Reaaliaikainen asiakastietotutkimus
Brändeille on yhä tärkeämpää "ajatella kuin toimitusjohtaja" yhteyskeskuksia johtaessaan. Sen sijaan, että he keskittyisivät "kustannussäästöjen" ja "tehokkuuden" mittareihin, brändien tulisi olla huolissaan siitä, miten yhteyskeskukset vaikuttavat huipputason tuloihin. Tämä tarkoittaa CSAT:n, NPS:n ja asiakkaiden säilyttämisen mittaamista (kun tili on "tallennettu"). Asiakkaan elinkaariarvo kasvaa brändien toimien vuoksi – "kontaktikohtaiseen hintaan" ja "AHT"-tyyppisiin mittareihin keskittyminen ei auta. On tehokkaampaa keskittyä metsään eikä puihin luodaksesi vakaata liiketoimintaa. Tällä tavalla yhteyskeskus on kohdistettu toimitusjohtajan ja johtoryhmän välittämien mittareiden kanssa, ja kaikenlaisia budjetti- ja voimavaroja tulee saataville.
CX Metrics Research
Brändien on muistettava, että ihmisillä on väliä. Ihmiset brändin sisällä ja ihmiset brändin ulkopuolella – asiakkaat, kumppanit, myyjät, mahdolliset asiakkaat, kilpailijat. Brändien on työskenneltävä lujasti ja älykkäästi valjastaakseen lahjakkuutta ja teknologiaa tarjotakseen erinomaisen asiakaskokemuksen ja ylläpitääkseen vankkoja, positiivisia asiakassuhteita. Brändien on pyrittävä omistamaan asiakaskokemus, hetki kerrallaan, alusta loppuun. Tutustu valkoinen paperi ja tutkimusraportti kokonaisuudessaan saadaksesi lisätietoja siitä, mitä brändit voivat tehdä tehdäkseen sen oikein – keskittyäkseen asiakaskokemukseen ja parantaakseen sitä.
Kuva: Stuart Miles osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
