De klantervaring is van cruciaal belang voor het succes van een merk. Natuurlijk, zonder klanten bestaan merken niet. Maar besteden merken genoeg tijd, energie en middelen om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn en hun ervaringen positief zijn? Geven merken "hun geld waar hun mond is" en ondersteunen ze de inspanningen van de klantenservice met tijd, training en middelen? Bezitten merken elk moment?
Nee. Dat klopt, ik zei nee. Sommige merken richten zich goed op de klant, terwijl andere hun gang gaan zonder twee keer na te denken over de klantervaring, behalve "hebben ze de transactie voltooid?" Die merken, die geen rekening houden met de ervaringen van hun klanten, doen het verkeerd. En ze dreigen te falen.
Het klinkt hard maar het is waar. En het roept de vraag op: waarom? Waarom richten merken zich niet op de klantervaring als die hen kan maken of breken?
Het is een goede vraag, en ik ben er persoonlijk erg in geïnteresseerd. LiveOps werkte onlangs samen met ICMI aan een onderzoeksproject gericht op de klantervaring. Het rapport dat voortvloeit uit dat onderzoek is zojuist vrijgegeven. Het heet 'Bezit de momenten! Understanding the Customer Journey” en de resultaten van dit onderzoek zijn verhelderend. Ik vond drie belangrijke aandachtspunten:
- De klantervaring is de "som van sleutelmomenten"
- Realtime, proactieve klantbetrokkenheid is nu een must-have
- Merken moeten denken als een CEO bij het managen van contactcenters en zich richten op de impact op de omzet
Merken moeten eigenaar zijn van elk moment in klantinteracties, aangezien de som van die momenten - vooral de belangrijke die klanten zich herinneren - de klantervaring bepalen. Wist je dat de meest kritieke momenten worden afgehandeld door de live agents van een merk? In feite gaf 96 procent van de respondenten aan dat agenten een aanzienlijke invloed hebben op de klantervaring. Ik denk dat onderstaande statistieken genoeg zeggen.
Klantreis Touchpoints Onderzoek
De constant verbonden, drukke, kanaalhoppende consumenten van vandaag verwachten dat merken snel en nauwkeurig persoonlijke service bieden. Om als merk succesvol te zijn, is real-time, proactieve klantbetrokkenheid niet langer een "Nice to Have" maar een "Must Have". Maak geen deel uit van de 20 procent (!) van de enquêterespondenten die geen enkel inzicht hebben in basisinformatie zoals klantcontactinformatie en geschiedenis bij interactie met klanten. Het is een kwestie van overleven om effectief betrokken te raken, of het nu gaat om marketing, verkoop of klantenservice... het voortbestaan en de bedrijfsresultaten van een merk hangen ervan af.
Realtime klantinformatieonderzoek
Het wordt steeds belangrijker voor merken om "te denken als een CEO" bij het managen van contactcenters. In plaats van geobsedeerd te zijn door 'kostenbesparing' en 'efficiëntie'-statistieken, zouden merken zich moeten bezighouden met de manier waarop contactcenters de omzet beïnvloeden. Dat betekent het meten van CSAT, NPS en klantbehoud (wanneer een account wordt "opgeslagen"). Customer Lifetime Value neemt toe door wat merken doen: focussen op 'kosten per contact' en 'AHT'-statistieken helpt niet. Het is effectiever om je te richten op het bos en niet op de bomen om een solide business case neer te zetten. Op die manier is het contactcenter afgestemd op de statistieken waar de CEO en het managementteam om geven en komen er allerlei budget- en empowermentmiddelen beschikbaar.
Onderzoek naar CX-statistieken
Merken moeten onthouden dat mensen ertoe doen. Mensen binnen het merk en mensen buiten het merk: klanten, partners, leveranciers, potentiële klanten, concurrenten. Merken moeten hard en slim werken om talent en technologie te benutten om een uitstekende klantervaring te bieden en solide, positieve klantrelaties te onderhouden. Merken moeten zich inspannen om de klantervaring van begin tot eind te bezitten, van moment tot moment. Bekijk de wit papier en onderzoeksrapport in zijn geheel om meer te leren over wat merken kunnen doen om het goed te doen: focussen op en verbeteren van de klantervaring.
Afbeelding afkomstig van Stuart Miles op FreeDigitalPhotos.net.
