Kundupplevelsen är avgörande för ett varumärkes framgång. Naturligtvis – utan kunder existerar inte varumärken. Men lägger varumärken tillräckligt med tid, energi och resurser på att säkerställa att kunderna är nöjda och deras erfarenheter är positiva? Lägger varumärken sina pengar där deras mun är och stödjer kundtjänstinsatser med tid, utbildning och resurser? Äger varumärken varje ögonblick?
Nej. Just det, jag sa nej. Vissa varumärken gör ett bra jobb med att fokusera på kunden medan andra gör sin verksamhet utan att tänka två gånger på kundupplevelsen, utöver "fullbordade de transaktionen?" De där varumärkena, de som inte tar hänsyn till sina kunders upplevelser, gör det fel. Och de riskerar att misslyckas.
Det låter hårt men det är sant. Och det väcker frågan - varför? Varför fokuserar inte varumärken på kundupplevelsen när det kan göra eller bryta dem?
Det är en bra fråga, och en jag personligen är väldigt intresserad av. LiveOps samarbetade nyligen med ICMI i ett forskningsprojekt fokuserat på kundupplevelsen. Rapporten från den forskningen har precis släppts. Den heter "Own the Moments! Understanding the Customer Journey” och resultaten av denna forskning är upplysande. Jag hittade tre viktiga punkter av intresse:
- Kundupplevelsen är "summan av nyckelögonblick"
- Proaktivt kundengagemang i realtid är nu ett måste
- Varumärken bör tänka som en VD när de hanterar kontaktcenter, med fokus på effekterna på omsättningen
Varumärken måste äga varje ögonblick i kundinteraktioner, eftersom summan av dessa ögonblick – särskilt de viktiga som kunderna minns – definierar kundupplevelsen. Visste du att de mest kritiska ögonblicken hanteras av ett varumärkes liveagenter? Faktum är att 96 procent av de tillfrågade i enkäten identifierade agenter som hade en betydande inverkan på kundupplevelsen. Jag tror att statistiken nedan säger allt.
Customer Journey Touchpoints Research
Dagens ständigt uppkopplade, upptagna, kanalhoppande konsumenter förväntar sig att varumärken ska tillhandahålla personlig service snabbt och exakt. För att lyckas som varumärke är proaktivt kundengagemang i realtid inte längre ett "trevligt att ha" utan ett "måste". Bli inte en del av de 20 procent (!) av de svarande som har noll insyn i grundläggande information som kundkontaktinformation och historik när de interagerar med kunder. Det är en fråga om överlevnad att engagera sig effektivt, oavsett om det är marknadsföring, försäljning eller tillhandahållande av kundservice... ett varumärkes överlevnad och resultat beror på det.
Realtidsundersökning av kundinformation
Det blir allt viktigare för varumärken att "tänka som en VD" när de hanterar kontaktcenter. Istället för att vara besatt av "kostnadsbesparingar" och "effektivitet"-mått, bör varumärken vara bekymrade över hur kontaktcenter påverkar omsättningsintäkterna. Det innebär att mäta CSAT, NPS och kundretention (när ett konto är "sparat"). Kundens livstidsvärde ökar på grund av vad varumärken gör – att fokusera på "kostnad per kontakt" och "AHT" typer av mätvärden hjälper inte. Det är mer effektivt att fokusera på skogen och inte på träden för att skapa ett solidt affärscase. På så sätt anpassas kontaktcentret till statistik som VD:n och ledningsgruppen bryr sig om och alla typer av budget- och bemyndiganderesurser kommer att bli tillgängliga.
CX Metrics Research
Varumärken måste komma ihåg att människor betyder något. Människor inom varumärket och människor utanför varumärket – kunder, partners, leverantörer, potentiella kunder, konkurrenter. Varumärken måste arbeta hårt och arbeta smart för att utnyttja talang och teknik för att erbjuda en enastående kundupplevelse och upprätthålla solida, positiva kundrelationer. Varumärken måste anstränga sig för att äga kundupplevelsen, ögonblick för ögonblick, från början till slut. Kolla in vitt papper och forskningsrapport i sin helhet för att lära dig mer om vad varumärken kan göra för att göra det rätt – att fokusera på och förbättra kundupplevelsen.
Bild med tillstånd av Stuart Miles på FreeDigitalPhotos.net.
