고객 경험은 브랜드의 성공에 가장 중요합니다. 물론 고객이 없으면 브랜드도 존재하지 않습니다. 그러나 브랜드는 고객이 만족하고 긍정적인 경험을 할 수 있도록 충분한 시간, 에너지 및 리소스를 사용합니까? 브랜드는 "입에 돈을 걸고" 시간, 교육 및 리소스로 고객 서비스 노력을 지원합니까? 브랜드는 모든 순간을 소유합니까?
아니요. 맞다, 나는 안된다고 말했다. 어떤 브랜드는 고객에게 초점을 맞추는 일을 잘하는 반면, 다른 브랜드는 "거래를 완료했는가?"를 넘어 고객 경험에 대해 두 번 생각하지 않고 비즈니스에 임합니다. 고객의 경험을 고려하지 않는 브랜드는 잘못하고 있는 것입니다. 그리고 그들은 실패할 위험이 있습니다.
가혹하게 들리지만 사실입니다. 그리고 질문을 던집니다. 왜? 브랜드가 성공하거나 망가질 수 있는 고객 경험에 초점을 맞추지 않는 이유는 무엇입니까?
좋은 질문이고 개인적으로 매우 관심이 가는 질문입니다. LiveOps는 최근 ICMI와 협력하여 고객 경험에 초점을 맞춘 연구 프로젝트를 진행했습니다. 그 연구 결과 보고서가 방금 발표되었습니다. 그것은 "순간을 소유하십시오! 고객 여정 이해”와 이 연구의 결과는 계몽적입니다. 세 가지 주요 관심 사항을 찾았습니다.
- 고객 경험은 "주요 순간의 합"입니다.
- 실시간, 능동적 고객 참여는 이제 필수 요소입니다.
- 브랜드는 컨택 센터를 관리할 때 CEO처럼 생각하고 매출에 미치는 영향에 초점을 맞춰야 합니다.
브랜드는 고객 상호 작용의 모든 순간을 소유해야 합니다. 이러한 순간의 합계, 특히 고객이 기억하는 중요한 순간이 고객 경험을 정의하기 때문입니다. 가장 중요한 순간은 브랜드의 라이브 에이전트가 처리한다는 사실을 알고 계셨습니까? 실제로 설문 응답자의 96%가 상담원이 고객 경험에 상당한 영향을 미친다고 답했습니다. 아래 통계가 모든 것을 말해준다고 생각합니다.
고객 여정 터치포인트 연구
끊임없이 연결되어 있고 바쁘고 채널을 넘나드는 오늘날의 소비자는 브랜드가 개인화된 서비스를 빠르고 정확하게 제공하기를 기대합니다. 브랜드로 성공하기 위해 실시간으로 적극적인 고객 참여는 더 이상 "있으면 좋은 것"이 아니라 "반드시 있어야 합니다." 고객과 상호 작용할 때 고객 연락처 정보 및 기록과 같은 기본 정보에 대한 가시성이 전혀 없는 설문 응답자 중 20%(!)에 속하지 마십시오. 마케팅, 판매, 고객 서비스 제공 등 효과적으로 참여하는 것은 생존의 문제입니다. 브랜드의 생존과 수익은 여기에 달려 있습니다.
실시간 고객정보 조사
컨택 센터를 관리할 때 브랜드가 "CEO처럼 생각하는 것"이 점점 더 중요해지고 있습니다. 브랜드는 "비용 절감" 및 "효율성" 지표에 집착하는 대신 컨택 센터가 매출에 미치는 영향에 관심을 기울여야 합니다. 이는 CSAT, NPS 및 고객 유지(계정이 "저장"된 경우)를 측정하는 것을 의미합니다. 고객 평생 가치는 브랜드가 하는 일 때문에 증가합니다. "연락당 비용" 및 "AHT" 유형의 지표에 초점을 맞추는 것은 도움이 되지 않습니다. 견고한 비즈니스 사례를 구축하려면 나무가 아닌 숲에 집중하는 것이 더 효과적입니다. 이렇게 하면 컨택 센터가 CEO와 관리 팀이 관심을 갖는 메트릭과 일치하고 모든 종류의 예산 및 권한 부여 리소스를 사용할 수 있게 됩니다.
CX 지표 연구
브랜드는 사람이 중요하다는 사실을 기억해야 합니다. 브랜드 내부의 사람과 브랜드 외부의 사람(고객, 파트너, 벤더, 잠재 고객, 경쟁자). 브랜드는 뛰어난 고객 경험을 제공하고 견고하고 긍정적인 고객 관계를 유지하기 위해 재능과 기술을 활용하기 위해 열심히 일하고 현명하게 노력해야 합니다. 브랜드는 매 순간 처음부터 끝까지 고객 경험을 소유하기 위해 노력해야 합니다. 확인 백지 그리고 연구 보고서 고객 경험에 집중하고 개선하기 위해 브랜드가 올바른 일을 하기 위해 무엇을 할 수 있는지 자세히 알아보십시오.
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