Doświadczenie klienta jest najważniejsze dla sukcesu marki. Oczywiście – bez klientów marki nie istnieją. Ale czy marki poświęcają wystarczająco dużo czasu, energii i zasobów, aby zapewnić zadowolenie klientów i pozytywne doświadczenia? Czy marki „przykładają pieniądze do ust” i wspierają wysiłki w zakresie obsługi klienta za pomocą czasu, szkoleń i zasobów? Czy marki są właścicielami każdej chwili?
Nie. Zgadza się, powiedziałem nie. Niektóre marki wykonują dobrą robotę, koncentrując się na kliencie, podczas gdy inne zajmują się swoją działalnością, nie zastanawiając się dwa razy nad doświadczeniem klienta, poza pytaniem „czy sfinalizowały transakcję?” Te marki, które nie biorą pod uwagę doświadczeń swoich klientów, robią to źle. I grozi im porażka.
Brzmi to ostro, ale to prawda. I nasuwa się pytanie – dlaczego? Dlaczego marki nie skupiają się na doświadczeniach klientów, skoro mogą je zrujnować lub zrujnować?
To dobre pytanie, które mnie osobiście bardzo interesuje. LiveOps niedawno nawiązało współpracę z ICMI w ramach projektu badawczego skupiającego się na doświadczeniach klientów. Właśnie ukazał się raport z tych badań. Nazywa się „Zawładnij chwilami! Zrozumienie podróży klienta” i wyniki tych badań są pouczające. Znalazłem trzy kluczowe punkty:
- Doświadczenie klienta to „suma kluczowych momentów”
- Proaktywne zaangażowanie klientów w czasie rzeczywistym jest teraz koniecznością
- Marki powinny myśleć jak dyrektor generalny, zarządzając centrami kontaktowymi, koncentrując się na wpływie na przychody
Marki muszą być właścicielami każdej chwili interakcji z klientem, ponieważ suma tych momentów – zwłaszcza tych ważnych, które klienci pamiętają – definiuje doświadczenie klienta. Czy wiesz, że najbardziej krytyczne momenty są obsługiwane przez agentów marki na żywo? W rzeczywistości 96 procent respondentów wskazało agentów jako mających znaczący wpływ na doświadczenie klienta. Myślę, że poniższe statystyki mówią wszystko.
Badanie Punktów Kontaktowych Podróży Klienta
Dzisiejsi stale połączeni, zapracowani, skaczący po kanałach konsumenci oczekują, że marki będą świadczyć spersonalizowane usługi szybko i dokładnie. Aby odnieść sukces jako marka, proaktywne zaangażowanie klientów w czasie rzeczywistym nie jest już „miło mieć”, ale „must have”. Nie bądź częścią 20 procent (!) respondentów ankiety, którzy podczas interakcji z klientami nie mają wglądu w podstawowe informacje, takie jak dane kontaktowe klienta i historia. Skuteczne zaangażowanie, niezależnie od tego, czy chodzi o marketing, sprzedaż, czy obsługę klienta, jest kwestią przetrwania… Od tego zależy przetrwanie marki i wyniki finansowe.
Badanie informacji o klientach w czasie rzeczywistym
Coraz ważniejsze jest, aby marki „myślały jak dyrektor generalny” podczas zarządzania centrami kontaktowymi. Zamiast mieć obsesję na punkcie wskaźników „oszczędności kosztów” i „wydajności”, marki powinny zwracać uwagę na to, jak contact center wpływają na przychody firmy. Oznacza to mierzenie CSAT, NPS i utrzymania klienta (kiedy konto jest „zapisane”). Wartość życiowa klienta wzrasta z powodu tego, co robią marki — skupianie się na wskaźnikach typu „koszt kontaktu” i „AHT” nie pomaga. Bardziej efektywne jest skupienie się na lesie, a nie na drzewach, aby stworzyć solidne uzasadnienie biznesowe. W ten sposób contact center jest dostosowane do wskaźników, na których zależy dyrektorowi generalnemu i zespołowi zarządzającemu, a wszystkie rodzaje zasobów budżetowych i upodmiotowienia staną się dostępne.
Badania metryk CX
Marki muszą pamiętać, że liczą się ludzie. Ludzie wewnątrz marki i ludzie poza nią – klienci, partnerzy, dostawcy, potencjalni klienci, konkurenci. Marki muszą ciężko i mądrze pracować, aby wykorzystać talent i technologię, aby oferować klientom wyjątkową obsługę i utrzymywać solidne, pozytywne relacje z klientami. Marki muszą dołożyć wszelkich starań, aby zawładnąć doświadczeniem klienta, chwila po chwili, od początku do końca. Sprawdź biały papier oraz raport badawczy w całości, aby dowiedzieć się więcej o tym, co marki mogą zrobić, aby zrobić to dobrze — skupić się na obsłudze klienta i poprawić ją.
Zdjęcie dzięki uprzejmości Stuarta Milesa z FreeDigitalPhotos.net.
