Dnes je fúze ze Serenova a Životní velikost představuje novou vzrušující společnost kombinující nejinovativnější technologie v cloudových kontaktních centrech a řešeních pro spolupráci na videu. Vytváří vůbec první platformu zaměřenou na poskytování sjednocených omnikanálových zážitků připravených na cloud pro vysoce propojenou spolupráci na pracovišti a hlubší zapojení zákazníků.
Pro kontaktní centra to znamená novou generaci zákaznických zkušeností s vysokým rozlišením, které odliší nejúspěšnější světové značky.
Zákaznická zkušenost je nyní nepochybně nejdůležitějším konkurenčním rozlišovacím znakem značek. Udělat to správně v tomto neustále aktivním digitálním světě znamená udržet si náskok před spotřebitelskými trendy a plnit vyvíjející se očekávání. V tomto klíčovém okamžiku, kdy jsou kontaktní centra přední linií, věříme, že video je další změnou v oblasti zákaznické zkušenosti.
Proto je naše fúze se společností Lifesize, globálním inovátorem řešení pro spolupráci na videu ve vysokém rozlišení a produktivních setkání, přirozeným dalším krokem k prosazení našeho poslání neustále inovovat a pomáhat kontaktním centrům odlišit se prostřednictvím výjimečné zákaznické zkušenosti.
High-Definition Video je změnou herního zážitku zákazníků
Při vyhodnocování trendů ovlivňujících kontaktní centra vnímáme konvergenci technologií Contact Center-as-a-Service (CCaaS) a Unified Communications-as-a-service (UCaaS) jako jasnou příležitost k optimalizaci zákaznické zkušenosti. Věříme, že integrace videa do řešení cloudového kontaktního centra je prvním a nejlepším způsobem, jak tuto příležitost využít právě teď. Prostřednictvím našeho sloučení s Lifesize to uděláme jako první poskytovatel CCaaS, který nabídne nativně integrované řešení cloudového kontaktního centra na podnikové úrovni s videem ve vysokém rozlišení.
Na rozdíl od přidávání nesourodých systémů, aplikací a kanálů do kontaktního centra byl tento druh nativní integrace – a zejména Serenova – vychvalován společností Forrester pro jeho okamžitý přínos a pro položení základů pro rozvoj kontaktních center. Je to přístup, který jsme vedli neustálým budováním jednotné platformy, včetně řízení kvality prostřednictvím naší akvizice společnosti TelStrat v roce 2017 a nově také s řízení pracovních sil prostřednictvím naší akvizice Loxysoft's ProScheduler.
Žádný jiný poskytovatel řešení kontaktních center neposkytuje výhody nativní integrace v takové míře nebo tempem jako my. Nativní integrace videa s vysokým rozlišením je dalším důležitým krokem.
Přenesení příslibu videa do kontaktního centra
Posunující se demografické údaje a celkové osvojení digitálních komunikačních kanálů ze strany spotřebitelů znamená, že kontaktní centra se musí neustále přizpůsobovat a přidávat možnosti, jak s nimi mohou jejich zákazníci komunikovat a komunikovat. Video vnímáme jako kritický kanál s přitažlivostí napříč demografickými skupinami a rostoucím počtem případů použití napříč odvětvími.
Není pochyb o tom, že chatboti s umělou inteligencí a samoobsluha jsou důležité – a jsou tady, aby zůstaly. Ale kreativita, empatie a angažovanost, kterou člověk přináší do zákaznické zkušenosti, bude tím, co odlišuje značky od jejich konkurentů – nyní i v budoucnu.
Video poskytuje lidské spojení, které většina digitálních kanálů nedokáže, a zesiluje telefonickou interakci s agentem. To je zvláště důležité pro složité nebo emocionálně nabité směny a může to mít obzvláště trvalé účinky na zákaznickou zkušenost a loajalitu.
Začali jsme identifikovat konkrétní případy použití pro špičková videa ve vysokém rozlišení, včetně:
- Video interakce mezi lékařem a pacientem ve zdravotnictví, zejména v rostoucí oblasti telemedicíny
- Vysoce personalizovaná konzultační video komunikace pro vysoce hodnotné produkty a služby, jako jsou finanční služby
- Mobilní video pro rozšířenou technickou podporu
- Interaktivní video interakce na bankovních webech, mobilních aplikacích a bankomatech
- Kiosky s podporou videa v bankovnictví a dalších službách a maloobchodních pobočkách, spojující zákazníky s odborníky mimo pracoviště
Od té doby, co jsme sdíleli zprávy o sloučení, jsme také od zákazníků a potenciálních zákazníků slyšeli o dalších příležitostech pro video ke zlepšení zkušeností a spojení v jejich kontaktních centrech. Jsme nadmíru optimističtí ohledně okamžitých i dlouhodobých možností.
Zážitky ve vysokém rozlišení jsou další
Tato fúze je více než jen technologie. Je to příležitost využít sílu technologie k vytvoření zážitků ve vysokém rozlišení mezi lidmi.
Od kontaktního centra po zasedací místnost i mimo ni věříme, že zážitky s vysokým rozlišením zajistí autenticitu každé zakázky. To znamená více než jen pixely na obrazovce. Jde o vytvoření hlubšího a důvěrnějšího vztahu mezi lidmi na každém kontaktním místě v kontaktním centru a v celém podniku.
V této další evoluci Serenovy použijeme technologii – jako je video ve vysokém rozlišení, výkonnou analýzu a umělou inteligenci – jako katalyzátor, který našim zákazníkům pomůže navázat hlubší spojení. Právě tato spojení povedou k zážitkům ve vysokém rozlišení a odliší nejúspěšnější světové značky.
A vždy na prvním místě zákazník
Jako nová, sjednocená společnost stejně smýšlejících lídrů v oblasti inovací změníme způsob, jakým se organizace lidí a jejich zákazníků spojují. Toho dosáhneme pokračováním desetiletí trvajících závazků nebojácně inovovat, abychom nalezli řešení, která reagují na vyvíjející se požadavky spotřebitelů na vynikající zážitky a zároveň optimalizují provoz a pracovní síly.
Vzhledem k tomu, že Serenova a Lifesize kombinují naše příslušné technologie, zůstáváme zaměřeni na naše klíčové technologie a strategie plánu. A co je důležité, my zůstat organizací na prvním místě zákazníka. V této další kapitole bude náš neochvějný přístup zaměřený na zákazníka i nadále klíčovým motorem úspěchu. Jsme a vždy budeme organizací lidé—poskytování technologických řešení, která pomáhají kontaktním centrům pozitivně se transformovat.
V nadcházejících týdnech se podělíme o více o přechodu, rozšíření našeho portfolia pomocí videa a o způsobech, jakými budeme i nadále přinášet hodnotu našim zákazníkům tím, že jim pomáháme dodávat hodnotu jejich – ve vysokém rozlišení.
Vítejte u toho, co bude dál.
Chcete-li se dozvědět více, podívejte se na osobní video adresu níže od generálního ředitele Lifesize Craiga Malloye a mě:
