오늘의 합병 세레노바와 실물 크기 클라우드 컨택 센터와 비디오 협업 솔루션에서 가장 혁신적인 기술을 결합한 흥미로운 새 회사를 소개합니다. 고도로 연결된 작업 공간 협업과 심층적인 고객 참여를 위해 통합된 클라우드 지원 옴니채널 경험을 제공하는 데 중점을 둔 최초의 플랫폼을 만듭니다.
컨택 센터의 경우 이는 가장 성공적인 글로벌 브랜드를 차별화할 차세대 고화질 고객 경험을 의미합니다.
고객 경험은 이제 의심할 여지 없이 브랜드의 가장 중요한 경쟁 차별화 요소입니다. 상시 가동되는 이 디지털 세상에서 올바르게 한다는 것은 소비자 트렌드를 앞서 나가고 진화하는 기대치를 충족하는 것을 의미합니다. 컨택 센터가 최전선인 이 중요한 순간에 우리는 비디오가 차세대 고객 경험 게임 체인저라고 믿습니다.
그렇기 때문에 고화질 비디오 협업 및 회의 생산성 솔루션의 글로벌 혁신업체인 Lifesize와의 합병은 탁월한 고객 경험을 통해 컨택 센터가 차별화되도록 지속적으로 혁신하고 지원한다는 사명을 발전시키기 위한 자연스러운 다음 단계입니다.
고화질 비디오는 고객 경험의 판도를 바꾸는 것입니다.
컨택 센터에 영향을 미치는 추세를 평가하면서 CCaaS(Contact Center-as-a-Service)와 UCaaS(Unified Communications-as-a-Service) 기술의 융합을 고객 경험을 최적화할 수 있는 분명한 기회로 봅니다. 비디오를 클라우드 컨택 센터 솔루션에 통합하는 것이 바로 지금 이 기회를 활용하는 최초이자 최선의 방법이라고 생각합니다. Lifesize와의 합병을 통해 당사는 고화질 비디오와 함께 기본적으로 통합된 엔터프라이즈급 클라우드 컨택 센터 솔루션을 제공하는 최초의 CCaaS 제공업체로서 이 작업을 수행할 것입니다.
서로 다른 시스템, 애플리케이션 및 채널을 컨택 센터에 추가하는 것과는 달리, 이러한 종류의 기본 통합, 특히 Serenova는 즉각적인 이점과 컨택 센터가 발전할 수 있는 토대를 마련했다는 점에서 Forrester의 찬사를 받았습니다. 이는 2017년 TelStrat 인수를 통한 품질 관리를 포함하여 통합 플랫폼을 지속적으로 구축함으로써 이끌어온 접근 방식입니다. 인력 관리 Loxysoft의 ProScheduler 인수를 통해.
그 어떤 컨택 센터 솔루션 제공업체도 우리가 제공하는 정도나 속도로 기본 통합의 이점을 제공하지 못합니다. 네이티브 고화질 비디오 통합은 다음 중요한 단계입니다.
비디오의 약속을 컨택 센터에 가져오기
변화하는 인구 통계와 디지털 커뮤니케이션 채널에 대한 전반적인 소비자 수용은 컨택 센터가 고객이 상호 작용하고 커뮤니케이션할 수 있는 방법에 대한 옵션을 지속적으로 조정하고 추가해야 함을 의미합니다. 우리는 비디오를 인구 통계 전반에 걸쳐 호소력이 있고 산업 전반에 걸쳐 사용 사례가 증가하는 중요한 채널로 보고 있습니다.
AI 기반 챗봇과 셀프 서비스가 중요하다는 것은 의심할 여지가 없습니다. 그러나 인간이 고객 경험에 제공하는 창의성, 공감 및 참여는 현재와 미래에 브랜드를 경쟁업체와 구별하는 요소가 될 것입니다.
비디오는 대부분의 디지털 채널이 제공할 수 없는 인간 연결을 제공하고 상담원과의 전화 상호 작용을 강화합니다. 이것은 복잡하거나 정서적인 교환에 특히 중요하며 고객 경험과 충성도에 특히 지속적인 영향을 미칠 수 있습니다.
다음을 포함하여 고급 고화질 비디오의 특정 사용 사례를 식별하기 시작했습니다.
- 의료 분야, 특히 성장하는 원격 의료 분야의 의사/환자 비디오 상호 작용
- 금융 서비스와 같은 고부가가치 제품 및 서비스를 위한 고도로 개인화된 상담 비디오 통신
- 향상된 기술 지원을 위한 모바일 비디오
- 은행 웹사이트, 모바일 앱 및 ATM에서의 대화형 비디오 참여
- 고객과 외부 전문가를 연결하는 은행 및 기타 서비스 및 소매 지점의 비디오 지원 키오스크
합병 소식을 공유한 이후 고객과 잠재 고객으로부터 비디오를 통해 컨택 센터의 경험과 연결을 개선할 수 있는 더 많은 기회에 대한 소식을 들었습니다. 우리는 즉각적이고 장기적인 가능성에 대해 매우 낙관적입니다.
고화질 경험은 다음 단계입니다
이번 합병은 기술 그 이상을 의미합니다. 이것은 기술의 힘을 활용하여 사람들 사이에 고화질 경험을 만들 수 있는 기회입니다.
컨택 센터에서 회의실 및 그 이상에 이르기까지 고화질 경험이 모든 참여의 진정성을 보장한다고 믿습니다. 이는 화면의 픽셀 그 이상을 의미합니다. 이는 컨택 센터와 기업 전체의 모든 접점에서 사람들 사이에 더 깊고 친밀한 관계를 형성하는 것입니다.
Serenova의 다음 진화 과정에서 우리는 고화질 비디오, 강력한 분석 및 인공 지능과 같은 기술을 촉매로 사용하여 고객이 더 깊은 관계를 형성하도록 도울 것입니다. 고화질 경험을 제공하고 가장 성공적인 글로벌 브랜드를 차별화하는 것은 바로 이러한 연결입니다.
그리고 항상 고객 우선
같은 생각을 가진 혁신 리더들의 새롭고 통합된 회사로서 우리는 사람과 고객의 조직이 연결되는 방식을 혁신할 것입니다. 우리는 탁월한 경험에 대한 소비자의 진화하는 요구를 충족하고 운영과 인력을 최적화하는 솔루션을 찾기 위해 수십 년 동안 대담하게 혁신하겠다는 약속을 지속함으로써 이를 달성할 것입니다.
Serenova와 Lifesize가 각자의 기술을 결합함에 따라 우리는 여전히 핵심 기술과 로드맵 전략에 집중하고 있습니다. 그리고 중요한 것은 우리가 고객 우선 조직 유지. 다음 장에서 우리의 확고한 고객 우선 접근 방식은 계속해서 성공의 핵심 동인이 될 것입니다. 우리는 항상 다음과 같은 조직이 될 것입니다. 사람들—컨택 센터가 긍정적으로 변화하도록 돕는 기술 솔루션을 제공합니다.
앞으로 몇 주 동안 전환, 비디오를 통한 포트폴리오 확장, 고객이 고화질로 가치를 제공하도록 지원함으로써 고객에게 지속적으로 가치를 제공하는 방법에 대해 자세히 알려드리겠습니다.
다음 내용에 오신 것을 환영합니다.
자세히 알아보려면 아래에서 Lifesize CEO인 Craig Malloy와 저의 개인 비디오 주소를 시청하십시오.
