Vandaag fusie van Serenova en Levensgroot introduceert een opwindend nieuw bedrijf dat de meest innovatieve technologieën op het gebied van cloudcontactcenter- en videosamenwerkingsoplossingen combineert. Het creëert het allereerste platform dat is gericht op het leveren van uniforme, cloud-ready, omnichannel-ervaringen voor sterk verbonden samenwerking op de werkplek en diepere klantbetrokkenheid.
Voor contactcenters betekent dit een volgende generatie high-definition klantervaringen waarmee de meest succesvolle wereldwijde merken zich zullen onderscheiden.
Klantervaring is nu zonder twijfel de meest kritische onderscheidende factor voor merken. Om het goed te doen, in deze digitale wereld die altijd actief is, betekent het voorblijven op consumententrends en voldoen aan veranderende verwachtingen. Op dit cruciale moment, waarin contactcenters de frontlinie zijn, geloven we dat video de volgende game-changer op het gebied van klantervaring is.
Daarom is onze fusie met Lifesize, een wereldwijde vernieuwer van high-definition oplossingen voor videosamenwerking en vergaderproductiviteit, de logische volgende stap om onze missie om voortdurend te innoveren en contactcentra te helpen zich te onderscheiden door een uitzonderlijke klantervaring, verder te brengen.
High-Definition Video is de doorbraak in de klantervaring
Terwijl we de trends evalueren die van invloed zijn op contactcenters, zien we de convergentie van Contact Center-as-a-Service (CCaaS) en Unified Communications-as-a-Service (UCaaS)-technologieën als een duidelijke kans om de klantervaring te optimaliseren. Wij zijn van mening dat het integreren van video in een cloud-contactcenteroplossing de eerste en beste manier is om deze mogelijkheid op dit moment te benutten. Door onze fusie met Lifesize zullen we dit doen als de eerste CCaaS-provider die een native geïntegreerde, enterprise-grade cloud-contactcenteroplossing met high-definition video aanbiedt.
In tegenstelling tot het toevoegen van ongelijksoortige systemen, applicaties en kanalen aan het contactcenter, wordt dit soort native integratie – en die van Serenova in het bijzonder – door Forrester geprezen vanwege het directe voordeel ervan en omdat het de basis legt voor de ontwikkeling van contactcenters. Het is een aanpak die we hebben geleid door voortdurend een uniform platform uit te bouwen, inclusief kwaliteitsbeheer door onze overname van TelStrat in 2017 en, meer recentelijk, met personeelsbeheer door onze overname van Loxysoft's ProScheduler.
Geen enkele andere aanbieder van contactcenteroplossingen levert de voordelen van native integratie in de mate en in het tempo waarin wij dat doen. Native high-definition video-integratie is de volgende belangrijke stap.
Breng de belofte van video naar het Contact Center
Veranderende demografische gegevens en een algemene omarming van digitale communicatiekanalen door de consument betekenen dat contactcenters zich voortdurend moeten aanpassen en opties moeten toevoegen voor hoe hun klanten met hen kunnen communiceren en communiceren. We zien video als een essentieel kanaal met aantrekkingskracht in alle demografische categorieën en een groeiend aantal gebruiksscenario's in verschillende sectoren.
Het lijdt geen twijfel dat AI-gestuurde chatbots en zelfbediening belangrijk zijn - en ze zijn er om te blijven. Maar de creativiteit, empathie en betrokkenheid die een mens toevoegt aan de klantervaring zullen merken onderscheiden van hun concurrenten - nu en in de toekomst.
Video levert de menselijke verbinding die de meeste digitale kanalen niet kunnen, en versterkt een telefonische interactie met een agent. Dit is vooral cruciaal voor complexe of emotioneel geladen uitwisselingen en kan bijzonder blijvende effecten hebben op de klantervaring en loyaliteit.
We zijn begonnen met het identificeren van specifieke use-cases voor high-end, high-definition video, waaronder:
- Video-interacties tussen arts en patiënt in de gezondheidszorg, met name in het groeiende veld van telegeneeskunde
- Zeer gepersonaliseerde adviserende videocommunicatie voor hoogwaardige producten en diensten zoals financiële diensten
- Mobiele video voor verbeterde technische ondersteuning
- Interactieve video-engagement op websites van banken, mobiele apps en geldautomaten
- Video-enabled kiosken in bank- en andere diensten- en detailhandelsfilialen, die klanten verbinden met externe experts
Sinds we het nieuws van de fusie hebben gedeeld, hebben we ook van klanten en prospects gehoord over meer mogelijkheden voor video om ervaringen en contacten in hun contactcenters te verbeteren. We zijn buitengewoon optimistisch over de mogelijkheden op korte en lange termijn.
High-Definition Ervaringen is de volgende stap
Deze fusie gaat over meer dan technologie. Dit is een kans om de kracht van technologie te benutten om high-definition ervaringen tussen mensen te creëren.
Van het contactcentrum tot de vergaderruimte en daarbuiten, wij geloven dat high-definition ervaringen de authenticiteit van elke opdracht garanderen. Dit betekent meer dan alleen pixels op een scherm. Het gaat om het creëren van een diepere, intiemere betrokkenheid tussen mensen op elk contactpunt in het contactcenter en in de hele onderneming.
In deze volgende evolutie van Serenova gebruiken we technologie, zoals high-definition video, krachtige analyses en kunstmatige intelligentie, als katalysator om onze klanten te helpen diepere verbindingen te smeden. Het zijn deze verbindingen die high-definition ervaringen zullen stimuleren en de meest succesvolle wereldwijde merken zullen onderscheiden.
En altijd klant centraal
Als een nieuw, verenigd bedrijf van gelijkgestemde innovatieleiders, zullen we een revolutie teweegbrengen in de manier waarop organisaties van mensen en hun klanten met elkaar in contact komen. We zullen dit doen door decennialange toezeggingen voort te zetten om onbevreesd te innoveren om oplossingen te vinden die tegemoetkomen aan de veranderende vraag van consumenten naar superieure ervaringen, en om de bedrijfsvoering en het personeelsbestand te optimaliseren.
Aangezien Serenova en Lifesize onze respectieve technologieën combineren, blijven we gefocust op onze kerntechnologieën en roadmapstrategieën. En belangrijker: wij een klantgerichte organisatie blijven. In dit volgende hoofdstuk blijft onze standvastige benadering waarbij de klant centraal staat een belangrijke drijfveer voor succes. Wij zijn en blijven een organisatie van onze medewerkers—het bieden van technologische oplossingen om contactcenters te helpen positief te transformeren.
In de komende weken zullen we meer vertellen over de transitie, de verbreding van ons portfolio met video en de manieren waarop we waarde blijven leveren aan onze klanten door hen te helpen waarde te leveren aan hun klanten - in high definition.
Welkom bij de toekomst.
Bekijk voor meer informatie het persoonlijke video-adres hieronder van Lifesize-CEO Craig Malloy en mij:
