Nykypäivän fuusio Serenovasta ja LifeSize esittelee jännittävän uuden yrityksen, joka yhdistää innovatiivisimmat teknologiat pilviyhteyskeskuksessa ja videoyhteistyöratkaisuissa. Se luo kaikkien aikojen ensimmäisen alustan, joka keskittyy tarjoamaan yhtenäisiä, pilvipalveluita tukevia, monikanavaisia kokemuksia pitkälle yhteydessä olevaan työpaikkayhteistyöhön ja syvempään asiakkaiden sitoutumiseen.
Yhteyskeskuksille tämä tarkoittaa seuraavan sukupolven teräväpiirto-asiakaskokemusta, joka erottaa menestyneimmät globaalit tuotemerkit.
Asiakaskokemus on nyt kiistatta brändeille tärkein kilpailutekijä. Oikein onnistuminen tässä aina päällä olevassa digitaalisessa maailmassa tarkoittaa pysymistä kuluttajien trendien edellä ja vastaamista muuttuviin odotuksiin. Tällä ratkaisevalla hetkellä, kun yhteyskeskukset ovat etulinjassa, uskomme, että video on seuraava asiakaskokemuksen muuttaja.
Siksi yhdistymisemme Lifesizen kanssa, joka on globaali teräväpiirtovideoyhteistyön ja kokouksen tuottavuusratkaisujen innovaattori, on luonnollinen seuraava askel edistääksemme jatkuvaa innovaatiotoimintaamme ja auttaa yhteyskeskuksia erottumaan poikkeuksellisen asiakaskokemuksen avulla.
Teräväpiirtovideo on asiakaskokemuksen muuttaja
Kun arvioimme yhteyskeskuksiin vaikuttavia trendejä, näemme Contact Center-as-a-Service (CCaaS) ja Unified Communications-as-a-Service (UCaaS) -teknologioiden lähentymisen selkeänä mahdollisuutena optimoida asiakaskokemusta. Uskomme, että videon integrointi pilvipalvelukeskusratkaisuun on ensimmäinen ja paras tapa hyödyntää tätä mahdollisuutta juuri nyt. Kun yhdistymme Lifesizen kanssa, teemme tämän ensimmäisenä CCaaS-palveluntarjoajana, joka tarjoaa integroidun, yritystason pilviyhteyskeskusratkaisun teräväpiirtovideolla.
Toisin kuin erilaisten järjestelmien, sovellusten ja kanavien lisääminen yhteyskeskukseen, Forrester on ylistänyt tällaista alkuperäistä integraatiota – ja erityisesti Serenovan integraatiota sen välittömänä hyödynä ja perustana yhteyskeskusten kehittymiselle. Se on lähestymistapa, jonka olemme johtaneet rakentamalla jatkuvasti yhtenäistä alustaa, mukaan lukien laadunhallinta ostamalla TelStratin vuonna 2017 ja viime aikoina työvoiman hallinta hankkimallamme Loxysoftin ProSchedulerin.
Mikään muu yhteyskeskusratkaisujen toimittaja ei tarjoa alkuperäisen integraation etuja siinä määrin tai tahtiin kuin me olemme. Natiivi teräväpiirtovideon integrointi on seuraava tärkeä askel.
Videon lupauksen tuominen yhteyskeskukseen
Muuttuvat väestötiedot ja kuluttajien yleinen digitaalisten viestintäkanavien omaksuminen tarkoittavat, että yhteyskeskusten on jatkuvasti mukauduttava ja lisättävä vaihtoehtoja asiakkaiden vuorovaikutukseen ja kommunikointiin heidän kanssaan. Pidämme videoita kriittisenä kanavana, joka houkuttelee kaikkia väestöryhmiä ja jolla on kasvava määrä käyttötapauksia eri toimialoilla.
Ei ole epäilystäkään siitä, että tekoälyllä toimivat chatbotit ja itsepalvelu ovat tärkeitä – ja ne ovat täällä jäädäkseen. Mutta ihmisen asiakaskokemukseen tuoma luovuus, empatia ja sitoutuminen erottavat brändit kilpailijoistaan – nyt ja tulevaisuudessa.
Video tarjoaa ihmisyhteyden, johon useimmat digitaaliset kanavat eivät pysty, ja se vahvistaa puhelinvuorovaikutusta agentin kanssa. Tämä on erityisen tärkeää monimutkaisissa tai emotionaalisesti latautuneissa keskusteluissa, ja sillä voi olla erityisen pysyviä vaikutuksia asiakaskokemukseen ja uskollisuuteen.
Olemme alkaneet tunnistaa erityisiä käyttötapauksia huippuluokan teräväpiirtovideoille, mukaan lukien:
- Lääkärin/potilaan videovuorovaikutus terveydenhuollossa, erityisesti kasvavalla telelääketieteen alalla
- Erittäin henkilökohtaista konsultoivaa videoviestintää arvokkaille tuotteille ja palveluille, kuten rahoituspalveluille
- Mobiilivideo parantaa teknistä tukea
- Interaktiivinen videotoiminta pankkisivustoilla, mobiilisovelluksissa ja pankkiautomaateissa
- Pankki- ja muiden palveluiden sekä vähittäiskaupan konttoreiden videokäyttöiset kioskit yhdistävät asiakkaat ulkopuolisiin asiantuntijoihin
Fuusiouutisen jakamisen jälkeen olemme myös kuulleet asiakkailta ja potentiaalisilta asiakkailta lisää videon mahdollisuuksista parantaa kokemuksia ja yhteyksiä heidän yhteyskeskuksissaan. Olemme erittäin optimistisia välittömien ja pitkän aikavälin mahdollisuuksien suhteen.
Teräväpiirtokokemukset on seuraavaksi
Tämä fuusio koskee muutakin kuin teknologiaa. Tämä on mahdollisuus hyödyntää teknologian voimaa luodaksesi teräväpiirtokokemuksia ihmisten välillä.
Uskomme, että teräväpiirtokokemukset takaavat jokaisen toimeksiannon aitouden yhteyskeskuksesta kokoushuoneeseen ja sen ulkopuolelle. Tämä tarkoittaa enemmän kuin vain pikseleitä näytöllä. Kyse on syvemmän ja intiimimmän vuorovaikutuksen luomisesta ihmisten välille kaikissa kontaktikeskuksen kosketuspisteissä ja koko yrityksessä.
Tässä Serenovan seuraavassa kehitysvaiheessa käytämme teknologiaa – kuten teräväpiirtovideota, tehokasta analytiikkaa ja tekoälyä – katalysaattorina, joka auttaa asiakkaitamme luomaan syvempiä yhteyksiä. Nämä yhteydet johtavat teräväpiirtokokemukseen ja erottavat menestyneimmät globaalit brändit.
Ja aina asiakas ensin
Uutena, yhtenäisenä samanmielisten innovaatiojohtajien yrityksenä mullistamme ihmisten organisaatioiden ja heidän asiakkaidensa yhteydenpidon. Teemme tämän jatkamalla vuosikymmeniä jatkuneita sitoumuksia pelottomasti innovoida löytääksemme ratkaisuja, jotka vastaavat kuluttajien kehittyviin vaatimuksiin ylivertaisista kokemuksista sekä optimoivat toimintaa ja työvoimaa.
Kun Serenova ja Lifesize yhdistävät teknologiamme, keskitymme edelleen ydinteknologioihimme ja tiekarttastrategioihin. Ja mikä tärkeintä, me pysyä asiakaslähtöisenä organisaationa. Tässä seuraavassa luvussa horjumaton asiakaslähtöisyys on jatkossakin menestyksen avaintekijä. Olemme ja tulemme aina olemaan järjestö ihmiset-tarjoamalla teknologiaratkaisuja, jotka auttavat yhteyskeskuksia muuttamaan positiivisesti.
Tulevien viikkojen aikana kerromme lisää siirtymisestä, portfoliomme laajentamisesta videolla ja tavoista, joilla jatkamme arvon tuottamista asiakkaillemme auttamalla heitä tuottamaan lisäarvoa omalleen – teräväpiirtotarkkuudella.
Tervetuloa seuraamaan.
Saat lisätietoja katsomalla alta Lifesizen toimitusjohtajan Craig Malloyn ja minulta henkilökohtaisen videoosoitteen:
