Dagens fusjon av Serenova og Livstørrelse introduserer et spennende nytt selskap som kombinerer de mest innovative teknologiene innen skykontaktsenter og videosamarbeidsløsninger. Det skaper den første plattformen noensinne med fokus på å levere enhetlige, skyklare, omnikanal-opplevelser for høyt tilkoblet arbeidsplasssamarbeid og dypere kundeengasjement.
For kontaktsentre betyr dette en neste generasjon høyoppløselige kundeopplevelser som vil skille de mest suksessrike globale merkevarene.
Kundeopplevelse er nå uten tvil den mest kritiske konkurransedifferensiatoren for merkevarer. Å få det riktig, i denne digitale verdenen som alltid er på, betyr å være i forkant av forbrukertrender og levere på nye forventninger. I dette sentrale øyeblikket, når kontaktsentre er frontlinjen, tror vi video er den neste endringen av kundeopplevelsen.
Derfor er fusjonen vår med Lifesize, en global innovatør av HD-videosamarbeid og løsninger for møteproduktivitet, det naturlige neste skrittet for å fremme vårt mål om å kontinuerlig innovere og hjelpe kontaktsentre med å differensiere seg gjennom eksepsjonell kundeopplevelse.
High-Definition Video er kundeopplevelsen som endrer spill
Når vi evaluerer trendene som påvirker kontaktsentre, ser vi på konvergensen av kontaktsenter-as-a-service (CCaaS) og Unified Communications-as-a-service (UCaaS) teknologier som en klar mulighet til å optimalisere kundeopplevelsen. Vi tror å integrere video i en skykontaktsenterløsning er den første og beste måten å utnytte denne muligheten på akkurat nå. Gjennom fusjonen vår med Lifesize vil vi gjøre dette som den første CCaaS-leverandøren som tilbyr en integrert, enterprise-grade skykontaktsenterløsning med høyoppløselig video.
I motsetning til å legge til ulike systemer, applikasjoner og kanaler til kontaktsenteret, har denne typen integrering – og Serenova spesielt – blitt hyllet av Forrester for dens umiddelbare fordel og for å legge grunnlaget for at kontaktsentre kan utvikle seg. Det er en tilnærming vi har ledet ved kontinuerlig å bygge ut en enhetlig plattform, inkludert kvalitetsstyring gjennom oppkjøpet av TelStrat i 2017 og, mer nylig, med arbeidsledelse gjennom vårt oppkjøp av Loxysofts ProScheduler.
Ingen annen leverandør av kontaktsenterløsninger leverer fordelene med innfødt integrasjon i den grad eller i det tempoet vi er. Innebygd høyoppløselig videointegrasjon er det neste viktige trinnet.
Ta med løftet om video til kontaktsenteret
Skiftende demografi og en generell forbrukeromfavnelse av digitale kommunikasjonskanaler betyr at kontaktsentre kontinuerlig må tilpasse seg og legge til alternativer for hvordan kundene deres kan samhandle og kommunisere med dem. Vi ser på video som en kritisk kanal med appell på tvers av demografi og et økende antall brukssaker på tvers av bransjer.
Det er ingen tvil om at AI-drevne chatboter og selvbetjening er viktige – og de er kommet for å bli. Men kreativiteten, empatien og engasjementet et menneske bringer til kundeopplevelsen vil være det som skiller merkevarer fra konkurrentene – nå og i fremtiden.
Video gir den menneskelige forbindelsen de fleste digitale kanaler ikke kan, og forsterker en telefoninteraksjon med en agent. Dette er spesielt kritisk for komplekse eller følelsesladede utvekslinger og kan ha spesielt varige effekter på kundeopplevelse og lojalitet.
Vi har begynt å identifisere spesifikke brukstilfeller for high-end, HD-video, inkludert:
- Videointeraksjoner mellom lege og pasient i helsevesenet, spesielt det voksende feltet telemedisin
- Svært personlig tilpasset rådgivende videokommunikasjon for høyverdige produkter og tjenester som finansielle tjenester
- Mobilvideo for forbedret teknisk støtte
- Interaktivt videoengasjement på banknettsteder, mobilapper og minibanker
- Videoaktiverte kiosker i banktjenester og andre tjenester og detaljhandelsfilialer, som kobler kunder med eksperter utenfor stedet
Siden vi delte nyhetene om fusjonen, har vi også hørt fra kunder og potensielle kunder om flere muligheter for video for å forbedre opplevelser og forbindelser i kontaktsentrene deres. Vi er svært optimistiske med tanke på de umiddelbare og langsiktige mulighetene.
High-Definition-opplevelser er det neste
Denne sammenslåingen handler om mer enn teknologi. Dette er en mulighet til å utnytte kraften til teknologi for å skape høydefinisjonsopplevelser mellom mennesker.
Fra kontaktsenteret til møterom og utover, tror vi at høydefinisjonsopplevelser sikrer ektheten til ethvert engasjement. Dette betyr mer enn bare piksler på en skjerm. Det handler om å skape et dypere, mer intimt engasjement mellom mennesker ved hvert kontaktpunkt på tvers av kontaktsenteret og i hele bedriften.
I denne neste utviklingen av Serenova vil vi bruke teknologi – som høyoppløselig video, kraftige analyser og kunstig intelligens – som katalysator for å hjelpe kundene våre med å knytte dypere forbindelser. Det er disse forbindelsene som vil drive høydefinisjonsopplevelser og skille de mest suksessrike globale merkevarene.
Og alltid kunden først
Som et nytt, enhetlig selskap av likesinnede ledere av innovasjon, vil vi revolusjonere måten organisasjoner av mennesker og deres kunder kobler sammen på. Vi vil gjøre dette ved å fortsette med flere tiår lange forpliktelser til fryktløst innovasjon for å finne løsninger som møter forbrukernes skiftende krav til overlegne opplevelser, samt optimalisere driften og arbeidsstyrken.
Ettersom Serenova og Lifesize kombinerer våre respektive teknologier, forblir vi fokusert på våre kjerneteknologier og veikartstrategier. Og viktigst av alt, vi forbli en kunde-først-organisasjon. I dette neste kapittelet vil vår urokkelige kunde-første-tilnærming fortsette å være en nøkkeldriver for suksess. Vi er og vil alltid være en organisasjon av porsjoner— å tilby teknologiske løsninger for å hjelpe kontaktsentre med å transformere positivt.
I de kommende ukene vil vi dele mer om overgangen, utvidelsen av porteføljen vår med video og måtene vi vil fortsette å levere verdi til kundene våre på ved å hjelpe dem med å levere verdi til deres – i høyoppløsning.
Velkommen til det neste.
For å lære mer, se den personlige videoadressen nedenfor fra Lifesize-sjef Craig Malloy og meg:
