Dagens fusion av Serenova och lifesize introducerar ett spännande nytt företag som kombinerar de mest innovativa teknologierna inom molnkontaktcenter och videosamarbetslösningar. Det skapar den första plattformen någonsin fokuserad på att leverera enhetliga, molnklara, omnikanalupplevelser för högt uppkopplat samarbete på arbetsplatsen och djupare kundengagemang.
För kontaktcenter innebär detta en nästa generation av högupplösta kundupplevelser som kommer att skilja de mest framgångsrika globala varumärkena åt.
Kundupplevelse är nu utan tvekan den mest kritiska konkurrensskillnaden för varumärken. Att få det rätt, i denna digitala värld som alltid är på, innebär att ligga steget före konsumenttrenderna och uppfylla de förändrade förväntningarna. I detta avgörande ögonblick, när kontaktcenter är frontlinjen, tror vi att video är nästa kundupplevelse som förändrar spelet.
Det är därför vår sammanslagning med Lifesize, en global innovatör av högupplösta videosamarbete och möteslösningar för produktivitet, är det naturliga nästa steget för att främja vårt uppdrag att ständigt förnya och hjälpa kontaktcenter att differentiera sig genom exceptionell kundupplevelse.
Högupplöst video är kundupplevelsen som förändrar spelet
När vi utvärderar trenderna som påverkar kontaktcenter ser vi konvergensen av Contact Center-as-a-Service (CCaaS) och Unified Communications-as-a-service (UCaaS)-tekniker som en tydlig möjlighet att optimera kundupplevelsen. Vi tror att integration av video i en molnkontaktcenterlösning är det första och bästa sättet att utnyttja denna möjlighet just nu. Genom vår sammanslagning med Lifesize kommer vi att göra detta som den första CCaaS-leverantören som erbjuder en integrerad, företagsklassig molnkontaktcenterlösning med högupplöst video.
Till skillnad från att lägga till olika system, applikationer och kanaler till kontaktcentret, har denna typ av inbyggd integration – och Serenovas i synnerhet – hyllats av Forrester för dess omedelbara fördel och för att lägga grunden för kontaktcenters utveckling. Det är ett tillvägagångssätt som vi har lett genom att kontinuerligt bygga ut en enhetlig plattform, inklusive kvalitetsledning genom vårt förvärv av TelStrat 2017 och, på senare tid, med arbetsledning genom vårt förvärv av Loxysofts ProScheduler.
Ingen annan leverantör av kontaktcenterlösningar levererar fördelarna med inbyggd integration i den grad eller i den takt vi är. Inbyggd högupplöst videointegration är nästa viktiga steg.
Ta med löftet om video till kontaktcentret
En förändrad demografi och en övergripande konsumentomfamning av digitala kommunikationskanaler innebär att kontaktcenter kontinuerligt måste anpassa sig och lägga till alternativ för hur deras kunder kan interagera och kommunicera med dem. Vi ser video som en kritisk kanal med tilltalande över demografi och ett växande antal användningsfall över branscher.
Det råder ingen tvekan om att AI-drivna chatbotar och självbetjäning är viktiga – och de är här för att stanna. Men den kreativitet, empati och engagemang en människa tillför kundupplevelsen kommer att vara det som skiljer varumärken från sina konkurrenter – nu och i framtiden.
Video ger den mänskliga anslutningen som de flesta digitala kanaler inte kan, och förstärker en telefoninteraktion med en agent. Detta är särskilt viktigt för komplexa eller känslomässigt laddade utbyten och kan ha särskilt bestående effekter på kundupplevelse och lojalitet.
Vi har börjat identifiera specifika användningsfall för high-end, högupplöst video, inklusive:
- Läkare/patientvideointeraktioner inom sjukvården, särskilt det växande området telemedicin
- Mycket personlig rådgivande videokommunikation för högvärdiga produkter och tjänster som finansiella tjänster
- Mobilvideo för förbättrad teknisk support
- Interaktivt videoengagemang på bankwebbplatser, mobilappar och uttagsautomater
- Videoaktiverade kiosker i bank- och andra tjänster och detaljhandelskontor som förbinder kunder med externa experter
Sedan vi delade nyheten om fusionen har vi också hört från kunder och potentiella kunder om fler möjligheter för video för att förbättra upplevelser och kontakter i deras kontaktcenter. Vi är oerhört optimistiska om de omedelbara och långsiktiga möjligheterna.
Högupplösta upplevelser är vad som händer
Denna sammanslagning handlar om mer än teknik. Det här är en möjlighet att utnyttja teknikens kraft för att skapa högupplösta upplevelser mellan människor.
Från kontaktcentret till mötesrummet och vidare tror vi att högupplösta upplevelser säkerställer äktheten av varje engagemang. Detta innebär mer än bara pixlar på en skärm. Det handlar om att skapa ett djupare, mer intimt engagemang mellan människor vid varje kontaktpunkt i kontaktcentret och i hela företaget.
I den här nästa utvecklingen av Serenova kommer vi att använda teknik – som högupplöst video, kraftfull analys och artificiell intelligens – som katalysator för att hjälpa våra kunder att skapa djupare förbindelser. Det är dessa kopplingar som kommer att driva högupplösta upplevelser och särskilja de mest framgångsrika globala varumärkena.
Och alltid kunden först
Som ett nytt, enat företag av likasinnade innovationsledare kommer vi att revolutionera hur människors organisationer och deras kunder ansluter. Vi kommer att göra detta genom att fortsätta decennier långa åtaganden att oförskräckt förnya oss för att hitta lösningar som möter konsumenternas föränderliga krav på överlägsna upplevelser, samt optimerar verksamheten och personalstyrkan.
Eftersom Serenova och Lifesize kombinerar våra respektive teknologier förblir vi fokuserade på våra kärnteknologier och färdplansstrategier. Och viktigast av allt, vi förbli en kund-först-organisation. I detta nästa kapitel kommer vår orubbliga kund-först-strategi att fortsätta att vara en viktig drivkraft för framgång. Vi är och kommer alltid att vara en organisation av människor—tillhandahålla tekniska lösningar för att hjälpa kontaktcenter att förändras positivt.
Under de kommande veckorna kommer vi att dela mer om övergången, breddningen av vår portfölj med video och de sätt på vilka vi kommer att fortsätta att leverera värde till våra kunder genom att hjälpa dem att leverera värde till sina – i HD.
Välkommen till vad som händer härnäst.
För att lära dig mer, titta på den personliga videoadressen nedan från Lifesize VD Craig Malloy och mig:
