고객 경험을 어떻게 개선할 수 있습니까? 스마트 브랜드는 직원, 파트너, 고객 등 모든 사람에게 항상 이 질문을 던집니다. 브랜드 웹사이트에서 무언가를 더 명확하게 설명해야 하는 필요성과 같이 단순한 것일 수 있습니다. 문의 내용이 무엇이든 고객이 다양한 채널(전화 및 이메일 외에 소셜 및 SMS)을 통해 연락을 시작할 수 있도록 하는 브랜드와 같이 더 복잡할 수 있습니다. 브랜드가 인식하지 못하는 사이에 존재하는 고객의 요구일 수도 있습니다.
고객이 브랜드와 갖는 모든 상호 작용은 해당 고객에 대한 정보를 제공합니다. 모든 상호 작용은 해당 고객 경험의 일부입니다. 이러한 상호 작용과 경험이 결합되면 고객 여정이라는 스토리를 전달합니다. 그만큼 고객 여정 브랜드에 대한 고객의 평생 경험의 총합입니다.
고객 여정 매핑의 이점은 무한합니다. 고객 여정 지도는 브랜드가 고객 경험을 더 잘 이해할 수 있도록 도와줍니다. 채널에 관계없이 고객 여정이 동일하도록 보장합니다. 혼란을 없애다; 비효율을 제거합니다. 비용을 줄이다; 고객 만족도 점수 향상 긍정적인 고객 입소문으로만 이동합니다. 평생 충성 고객을 창출하고 궁극적으로 고객 평생 가치를 높입니다.
이러한 모든 이점에도 불구하고 왜 그렇게 많은 고객 상호 작용이 다른 상호 작용과 관련 없는 단일 사일로 트랜잭션으로 취급되는지 궁금할 것입니다. 고객이 브랜드와 단편적인 상호 작용을 경험하는 이유는 무엇입니까? 브랜드는 비즈니스를 유지하기 위해 충성도가 높은 반복 고객에 의존합니다. 그렇다면 브랜드가 고객을 위해 일을 더 쉽게 만들지 않는 이유는 무엇입니까?
간단한 대답은 브랜드가 원활한 고객 여정을 생성하기 위해 기록 및 실시간 데이터를 활용하는 데 필요한 도구를 갖추고 있지 않다는 것입니다. 결과적으로 고객은 좌절합니다. 상담원은 당황합니다. 그리고 브랜드는 궁극적으로 손해를 보게 됩니다. 잠재적으로 거래뿐만 아니라 고객도 잃게 됩니다. 이전에 말했듯이 고객 상호 작용은 더 이상 이 분리된 방식으로 볼 수 없습니다.
2015년에는 고객 여정 매핑이 마침내 고객 경험을 능동적이고 실시간으로 개선하는 원동력이 되는 수준으로 올라설 것으로 예상합니다.
사람과 브랜드는 본질적으로 데이터에 빠져 있습니다. 전화, 온라인, 소셜 미디어 또는 대면을 통한 모든 상호 작용은 데이터를 생성합니다. 거래 영수증, 대화 및 메모, 문의, 질문… 모두 저장됩니다. 사용 가능한 데이터가 부족하지 않습니다. 브랜드는 데이터를 가장 잘 사용하는 방법을 파악하기만 하면 됩니다. 첫 번째 통화 해결 통계에서 거래를 완료하지 않고 웹사이트를 떠나는 고객 수, 동일한 질문을 하는 고객 수에 이르기까지 수백만 가지의 서로 다른 것을 보여주기 위해 수백만 가지 방법으로 데이터를 조각내고 분석할 수 있는 도구가 있습니다. 이러한 모든 도구를 사용하면 브랜드가 해당 데이터를 무시하거나 사용하지 않을 변명의 여지가 없습니다. 브랜드는 이러한 양의 데이터를 활용하고 이점을 활용하여 가장 긍정적이고 고통 없는 최고의 고객 여정을 만듭니다. 고객을 만족시키고 더 많은 것을 위해 다시 방문하십시오.
그러나 브랜드는 모든 데이터에서 이익을 얻으려면 데이터 마이닝 도구 외에 열정이 필요합니다. 브랜드가 실제로 열정을 가질 수 없다는 것을 알고 있지만 브랜드 뒤에 있는 사람들은 열정이 있어야 합니다. 고객 서비스에 대한 열정과 고객 경험에 대한 열정. 고객 여정 매핑에서 얻은 교훈을 행동으로 옮기려면 관리 팀, 에이전트, 제품 개발자 등 브랜드 뒤에 있는 사람들이 필요합니다. 고객 경험을 개선하는 방법을 알아낸 다음 배운 내용으로 아무 것도 하지 않는 것은 의미가 없습니다. 따라서 브랜드는 미래를 밝히는 데 도움이 되는 고객 여정 매핑을 구현하는 데 대한 열정도 필요합니다.
예, 미래입니다. 고객 여정을 매핑하면 브랜드가 개별 고객에 대한 전체적인 이해를 얻을 수 있으며 이는 중요합니다. 아마도 더 중요한 것은 고객 여정 매핑이 집단 고객 경험에 대한 통찰력을 제공한다는 것입니다. 브랜드가 고객 그룹이 경험하는 일반적인 문제를 발견하든 전체 고객 여정을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 한 고객의 경험을 발견하든 그만한 가치가 있습니다. 더 많은 고객에게 문제가 발생하기 전에 문제점을 살펴보고 솔루션을 결정하면 모든 고객 여정이 개선됩니다.
저는 모든 브랜드가 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 살펴볼 것을 강력히 권장합니다. 고객 여정을 매핑해 보십시오. 발견한 내용에 놀랄 수도 있습니다. 기술과 인력을 사용하여 최선의 경로를 결정하십시오. 이러한 노력이 고객 만족도와 유지율을 크게 향상시킬 수 있다는 사실에 놀라실 것입니다.
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