Hur kan kundupplevelsen förbättras? Smarta varumärken ställer denna fråga hela tiden, till alla – anställda, partners och kunder själva. Det kan vara något enkelt, som behovet av att förklara något tydligare på ett varumärkes webbplats. Det skulle kunna vara mer involverat, som ett varumärke som gör det möjligt för kunder att ta kontakt via olika kanaler (socialt och SMS utöver telefon och e-post), oavsett vad förfrågan handlar om. Det kan till och med vara ett kundbehov som finns utan att varumärket är medvetet om det.
Varje interaktion en kund har med ett varumärke ger information om den kunden. Varje interaktion är en del av kundens upplevelse. När dessa interaktioner och upplevelser kombineras berättar de en historia – kundresan. De Kundresa är summan av en kunds livstid av upplevelser med ett varumärke.
Fördelarna med att kartlägga kundresan är obegränsade. En kundresakarta hjälper varumärken att få en bättre förståelse för kundupplevelsen; se till att kundresan är densamma oavsett kanal; eliminera förvirring; ta bort ineffektivitet; reducera kostnader; förbättra kundnöjdhetspoäng; gå mot enbart positiv kund-mun-till-mun; skapa lojala kunder för livet och i slutändan öka kundens livstidsvärde.
Med alla dessa fördelar får du dig att undra varför så många kundinteraktioner fortfarande behandlas som enstaka, slutna transaktioner, utan samband med andra interaktioner. Varför upplever kunderna fragmenterade interaktioner med varumärken? Varumärken är beroende av lojala, återkommande kunder för att hålla i affären... så varför gör inte varumärken det enklare för kunderna?
Det enkla svaret är att varumärken inte är utrustade med de verktyg som behövs för att utnyttja historiska data och realtidsdata för att skapa en sömlös kundresa. Som ett resultat blir kunderna frustrerade. Agenter blir frustrerade. Och varumärken förlorar i slutändan - de förlorar potentiellt inte bara en transaktion utan också en kund. Som jag har sagt tidigare kan kundinteraktioner inte längre ses på detta osammanhängande sätt.
Under 2015 förutspår jag att kartläggning av kundresor äntligen kommer att stiga till nivån av att vara en drivkraft för att förbättra kundupplevelsen proaktivt och i realtid.
Människor – och varumärken – drunknar i princip i data. Varje interaktion, antingen via telefon, online, via sociala medier eller personligen, skapar data. Transaktionskvitton, konversationer och anteckningar, förfrågningar, frågor ... allt är sparat. Det finns ingen brist på tillgänglig data – varumärken behöver bara ta reda på hur de bäst kan använda den. Det finns verktyg tillgängliga för att dela och tärna data på miljontals sätt för att demonstrera miljontals olika saker, från statistik för första samtalsupplösning till antalet kunder som lämnar en webbplats utan att slutföra en transaktion till antalet kunder som ställer samma frågor. Med alla dessa verktyg där ute finns det INGA ursäkter för varumärken att ignorera eller inte använda den informationen. Varumärken, utnyttja dessa volymer av data och använd den till din fördel: för att skapa den bästa, mest positiva och smärtfria kundresan som är möjlig. Håll dessa kunder nöjda och komma tillbaka för mer.
Men varumärken behöver något utöver dessa datautvinningsverktyg för att dra nytta av all denna data: passion. Jag vet att ett varumärke faktiskt inte kan ha passion, men människorna bakom varumärket måste vara passionerade. Brinner för kundservice och brinner för kundupplevelsen. Det krävs personerna bakom ett varumärke – ledningsgruppen, agenter, produktutvecklare, alla – för att omsätta lärdomarna från kartläggningen av kundresan i handling. Det är meningslöst att ta reda på hur man kan förbättra kundupplevelsen och sedan inte göra något med det man har lärt sig, så ett varumärke behöver också passion för att implementera kartläggning av kundresan för att belysa framtiden.
Ja, framtiden. Att kartlägga kundresan gör det möjligt för ett varumärke att få en helhetsförståelse för sina enskilda kunder, vilket är viktigt. Kanske ännu viktigare, kartläggning av kundresa ger insikt i den kollektiva kundupplevelsen. Oavsett om varumärket avslöjar ett vanligt problem som upplevs av en grupp kunder eller bara en kunds upplevelse som kan hjälpa till att förbättra den övergripande kundresan – det är värt det. Att ta en titt på smärtpunkter och fastställa lösningar innan problem uppstår för fler kunder gör varje kundresa bättre.
Jag uppmuntrar starkt alla varumärken att ta en titt på hur deras kunders upplevelse kan förbättras. Försök att kartlägga kundresan – du kan bli förvånad över vad du hittar. Använd teknik och ditt folk för att bestämma den bästa vägen att ta. Du kanske blir positivt överraskad över hur det företaget kan avsevärt förbättra din kundnöjdhet och behållning.
Bild med tillstånd av winnond på FreeDigitalPhotos.net.
