귀하가 여는 모든 서비스 채널을 통해 귀하는 더 많은 편리함과 선택권을 제공하고 있습니다. 그러나 고객은 모든 옵션이 최상의 서비스 수준과 효율성을 반영하기를 기대합니다. 시스템이 사일로화된 데이터 소스와 통합되지 않은 애플리케이션으로 가득한 경우 고객은 채널마다 매우 다른 경험을 얻게 될 것입니다.
분명히 합시다. 채널을 추가한다고 해서 자동으로 더 나은 고객 경험을 얻을 수 있는 직접적인 경로는 아닙니다. 엄밀한 사실은 서비스 팀과 기술이 협력할 때까지 고객 요구를 충족할 수 없다는 것입니다.
이점에 대한 모든 정보가 순환하면서 옴니채널 콜센터 솔루션, 여기에 사실과 허구를 구분하는 몇 가지 설명이 있습니다.
사실: 대부분의 회사는 옴니채널 고객 서비스와 씨름하고 있습니다.
기업은 모바일 앱에서 챗봇, 인공 지능(AI)으로 구동되는 셀프 서비스에 이르기까지 구현할 새로운 애플리케이션을 점점 더 많이 선택하고 있습니다. 이러한 서비스 중 일부를 자체 서비스 오퍼링에 추가했을 수 있지만 모든 애플리케이션이 전반적으로 조화로운 고객 경험에 기여하도록 투자했습니까?
그렇지 않다면 당신은 혼자가 아닙니다. 에 따르면 3,000명 이상의 소비자를 대상으로 한 설문조사 Vanson Bourne for Serenova, 80%가 채널 간 고르지 않은 서비스를 처리했습니다. 이러한 수치는 모바일 앱, 웹사이트, 텍스트, 채팅, 이메일 및 에이전트 데스크톱이 하나의 조정된 시스템으로 작동하도록 하는 것이 얼마나 어려운 일인지 보여줍니다.
사실: 대부분의 소비자는 여러 채널을 사용하고 있습니다.
Vanson Bourne 설문 조사에 따르면 대부분의 사람들은 여러 서비스 채널을 사용하고 있습니다. 일반적으로 어떤 채널을 사용하느냐는 질문에 90%는 서비스를 위해 회사 웹사이트를, 55%는 모바일 앱을 사용합니다.
그러나 즐겨찾기에 관계없이 68%는 단일 브랜드에 대해 두 개 이상의 채널을 사용하므로 정보가 원활한 경험을 위해 통합되지 않는 경우를 알아차립니다. 이는 서비스 비일관성이 상당한 비율의 고객을 성가시게 한다는 의미입니다.
사실: 원활한 옴니채널 고객 서비스는 비용을 지불합니다.
연구에서는 오랫동안 강력한 고객 경험을 재무 건전성과 연결했습니다. 아메리칸 익스프레스는 미국 소비자는 우수한 서비스를 제공하는 회사에 17% 더 많은 비용을 지출할 것입니다.. 밀레니얼 세대는 훨씬 더 관대하여 서비스 리더에게 21% 더 많은 수익을 아끼지 않습니다. Vanson Bourne 연구는 응답자의 73%가 채널 간의 원활한 상호 작용이 만족도에 매우 중요하거나 절대적으로 중요하다고 생각한다는 사실을 통해 이러한 추세를 확인합니다.
좋거나 나쁜 서비스의 영향을 증폭시키기 때문에 소셜 미디어의 위험은 훨씬 더 높습니다. 고객이 Facebook에서 지원을 요청했지만 응답을 받지 못한 경우 동일한 채널을 통해 불만을 알립니다. 반면에 그들이 귀하의 서비스를 좋아한다면 좋아요, 팔로우 및 긍정적인 댓글이 귀하의 신뢰도를 강화합니다.
사실: 고객은 서비스 속도와 품질의 차이를 가장 자주 인지합니다.
Vanson Bourne 설문 조사 응답자들은 서비스 속도와 품질의 차이가 가장 짜증난다고 말합니다. 30%는 서로 다른 서비스 속도를 경험했으며 XNUMX%는 채널 전반에 걸쳐 다양한 서비스 수준과 씨름했던 것을 기억합니다. 이러한 경험은 고객에게 눈에 띄고 회사에 대한 평가를 낮춥니다.
많은 조직이 디지털 통신을 통해 기존 콜 센터와 동일한 속도의 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪었습니다. 그들은 여전히 채팅, 문자, Facebook 및 Twitter 상호 작용을 위해 직원을 배치하는 방법을 배우고 있습니다. 예를 들어 대부분의 컨택 센터는 80초 안에 20%의 통화에 응답하기 위해 노력하지만 최근 설문 조사에 따르면 62%의 회사는 이메일에 응답하지 않습니다..
일부 요청은 웹 앱이나 챗봇이 처리하기에 너무 복잡하거나 민감하기 때문에 서비스 수준은 채널마다 조금씩 다를 수밖에 없습니다. 그러나 채널 간에 사용자 인터페이스 및 기능 표준을 정의하여 일관성을 유지할 수 있습니다. 웹 또는 모바일 앱을 통해 달성할 수 있는 것과 관련하여 고객 기대치를 설정하는 것도 중요합니다.
사실: 올바른 도구가 불일치를 완화합니다.
원활한 옴니채널 경험을 마스터한 회사는 소비자 상호 작용을 추적하고 여러 채널에서 데이터를 통합하는 도구에 의존합니다. 예를 들어 탁월한 고객 경험을 기반으로 국제 비즈니스를 구축한 Disney는 온라인 구매에서 이벤트 및 레스토랑 예약, 현장 구매에 이르기까지 웹 사이트, 모바일 애플리케이션 및 기타 시스템을 조정합니다.
성공적인 아웃도어 장비 소매업체인 REI는 웹 사이트, 모바일 애플리케이션 및 매장 내 키오스크 간에 데이터를 공유하여 서비스를 간소화했습니다. 고객은 현장 및 온라인에서 제품의 가용성에 대해 일관되고 신뢰할 수 있는 상태를 확인하므로 재고가 있는지 여부와 필요한 크기 및 색상이 있는지 여부를 알 수 있습니다.
이러한 종류의 통합에는 모든 시스템, 데이터 및 프로세스를 결합하는 통합 아키텍처가 있는 옴니채널 도구가 필요합니다.
허구: 탁월한 고객 경험은 대부분의 기업에게 너무 어렵습니다.
진실은 소비자에게 최고의 경험을 제공하기 위해 전체 인프라를 재구축할 필요가 없다는 것입니다. 컨택 센터를 클라우드로 이동하면 모든 채널에서 애플리케이션의 데이터를 쉽게 관리하고 상담원, 고객 관계 관리 팀, 청구 및 영업과 같은 다른 부서와도 데이터를 조정할 수 있습니다. 통합 데스크톱 애플리케이션은 상담원이 전화, 이메일, 문자 또는 채팅을 통해 요청을 처리할 수 있도록 도와줍니다. 그리고 필요한 경우 클라우드 기반 시스템은 더 많은 양을 처리할 수 있도록 신속하게 확장됩니다.
도전과제를 해결하기 위해 어떤 방법을 선택하든 고객은 좋은 서비스에 대해 신속하게 보상하며 원활한 경험을 위한 모든 단계는 더 많은 팬을 확보하고 성공을 증가시킬 것입니다.
원활한 고객 경험을 제공하는 방법을 알아보려면 백서를 읽어보십시오. 컨택 센터: 브랜드를 위한 진실의 순간.
