Med hver tjenestekanal du åpner, tilbyr du mer bekvemmelighet og valgmuligheter. Men kundene dine vil forvente at alle alternativer gjenspeiler ditt beste servicenivå og effektivitet. Hvis systemene er fulle av skjulte datakilder og uintegrerte applikasjoner, vil kunder sannsynligvis få vidt forskjellige opplevelser fra en kanal til den neste.
Så la oss være klare: å legge til kanaler er ikke automatisk en direkte vei til en bedre kundeopplevelse. Den harde sannheten er at du aldri vil møte kundenes krav før serviceteamene og teknologien jobber sammen.
Med all informasjonen som sirkulerer om fordelene ved omnikanals kundesenter løsninger, her er noen avklaringer for å skille fakta fra fiksjon.
Fakta: De fleste selskaper sliter med omnikanals kundeservice
Bedrifter har et økende utvalg av nye applikasjoner å implementere – fra mobilapper til chatbots til selvbetjening drevet av kunstig intelligens (AI). Du har kanskje lagt til noen av disse til dine egne tjenestetilbud, men har du investert i å sikre at hver applikasjon bidrar til en samlet harmonisk kundeopplevelse?
Hvis ikke, er du ikke alene. I følge en undersøkelse blant mer enn 3,000 forbrukere av Vanson Bourne for Serenova, har 80 % jobbet med ujevn service på tvers av kanaler. Disse tallene avslører hvor utfordrende det kan være å sikre at mobilapper, nettsteder, tekst-, chat-, e-post- og agentstasjonære datamaskiner fungerer som ett koordinert system.
Fakta: De fleste forbrukere bruker flere kanaler
I følge Vanson Bourne-undersøkelsen bruker de fleste flere tjenestekanaler. På spørsmål om hvilke kanaler de vanligvis bruker, henvender 90 % av dem seg til selskapets nettsted for service og 55 % bruker mobilapper.
Men uavhengig av favorittene deres, sier 68 % at de bruker mer enn én kanal for et enkelt merke, så de legger merke til når informasjon ikke er integrert for en sømløs opplevelse. Det betyr at tjenesteinkonsekvenser irriterer en sunn prosentandel av kundene dine.
Fakta: Sømløs, omnikanal kundeservice betaler
Forskning har lenge knyttet sterk kundeerfaring til finansiell helse. Det melder American Express Amerikanske forbrukere vil bruke 17 % mer hos selskaper som har utmerket service. Millennials er enda mer sjenerøse, og gir 21 % mer inntekt til tjenesteledere. Vanson Bourne-undersøkelsen bekrefter denne trenden, og fant at 73 % av respondentene anser sømløs interaksjon på tvers av kanaler som svært viktig eller helt avgjørende for deres tilfredshet.
Innsatsen er enda høyere med sosiale medier fordi det forsterker effekten av god eller dårlig service. Hvis kunder er på Facebook og ber om støtte og ikke får svar, sender de frustrasjonen sin over samme kanal. På den annen side, hvis de elsker tjenesten din, vil likes, følgere og positive kommentarer styrke troverdigheten din.
Fakta: Kunder merker oftest forskjeller i hastighet og kvalitet på tjenesten
Respondentene på Vanson Bourne-undersøkelsen sier de er mest irritert over variasjoner i tjenestehastighet og kvalitet. 30 prosent husker at de opplevde ulik tjenestehastighet, og XNUMX prosent husker at de har slitt med ulike servicenivåer på tvers av kanaler. Disse opplevelsene skiller seg ut for kundene og reduserer deres oppfatning av et selskap.
Mange organisasjoner har slitt med å tilby samme hastighet på tjenesten over digital kommunikasjon som de har for tradisjonelle kundesentre. De lærer fortsatt å bemanne for chat, tekstmeldinger, Facebook og Twitter-interaksjoner. For eksempel, mens de fleste kontaktsentre streber etter å besvare 80 % av anropene på 20 sekunder, fant en fersk undersøkelse at 62 % av bedriftene svarer aldri på e-post.
Tjenestenivåer vil nødvendigvis variere litt på tvers av kanaler fordi noen forespørsler er for komplekse eller sensitive til at en nettapp eller chatbot kan håndtere. Men du kan fortsatt gi konsistens ved å definere brukergrensesnitt og funksjonsstandarder på tvers av kanaler. Det er også viktig å sette kundens forventninger med hensyn til hva de kan oppnå via nett- eller mobilapper.
Fakta: De riktige verktøyene jevner ut uenigheten
Bedrifter som har mestret den sømløse, omnikanal-opplevelsen, stoler på verktøy som sporer forbrukerinteraksjoner og integrerer data på tvers av kanaler. For eksempel koordinerer Disney, som har bygget en internasjonal virksomhet på eksepsjonell kundeopplevelse, nettsiden sin, mobilapplikasjoner og andre systemer – fra nettkjøp til arrangement- og restaurantreservasjoner til kjøp på stedet.
Den vellykkede forhandleren av utendørsutstyr REI har også strømlinjeformet tjenesten ved å dele data mellom nettsiden, mobilapplikasjoner og kiosker i butikken. Kunder får konsistent og pålitelig status på tilgjengeligheten av produkter på stedet og online, slik at de vet om noe er på lager eller ikke, og om størrelsen og fargen de trenger er tilgjengelig.
Denne typen integrasjon krever omnikanalverktøy med en enhetlig arkitektur som kombinerer alle dine systemer, data og prosesser.
Fiksjon: Eksepsjonell kundeopplevelse er for vanskelig for de fleste selskaper
Sannheten er at du ikke trenger å bygge om hele infrastrukturen for å tilby forbrukere en toppopplevelse. Å flytte kontaktsenteret ditt til skyen gjør det enkelt å administrere data fra applikasjoner på tvers av alle kanaler og koordinere dem med agenter, administrasjonsteam for kunderelasjoner og til og med andre avdelinger, som fakturering og salg. Integrerte skrivebordsapplikasjoner hjelper agenter med å håndtere forespørsler over telefon, e-post, tekst eller chat. Og om nødvendig skalerer skybaserte systemer raskt for å håndtere mer volum.
Uansett hvordan du velger å takle utfordringen, er kundene raske til å belønne god service, og hvert steg du tar mot en sømløs opplevelse vil gi deg flere fans og økende suksess.
For å lære hvordan du kan tilby sømløse kundeopplevelser, les vår hvitbok, Contact Centers: The Moment of Truth for Your Brand.
