Med varje tjänstekanal du öppnar erbjuder du mer bekvämlighet och valmöjligheter. Men dina kunder förväntar sig att alla alternativ återspeglar dina bästa servicenivåer och effektivitet. Om systemen är fyllda med silade datakällor och ointegrerade applikationer kommer kunderna sannolikt att få väldigt olika upplevelser från en kanal till en annan.
Så låt oss vara tydliga: att lägga till kanaler är inte automatiskt en direkt väg till en bättre kundupplevelse. Den svåra sanningen är att du aldrig kommer att möta kundernas krav förrän dina serviceteam och teknik arbetar tillsammans.
Med all information som cirkulerar om fördelarna med omnikanals callcenter lösningar, här är ett förtydligande för att skilja fakta från fiktion.
Fakta: De flesta företag kämpar med omnikanal kundservice
Företag har ett ökande utbud av nya applikationer att implementera – från mobilappar till chatbots till självbetjäning som drivs av artificiell intelligens (AI). Du kanske har lagt till några av dessa till dina egna tjänsteerbjudanden, men har du investerat i att säkerställa att varje applikation bidrar till en övergripande harmonisk kundupplevelse?
Om inte, är du inte ensam. Enligt en undersökning av mer än 3,000 XNUMX konsumenter av Vanson Bourne för Serenova har 80 % hanterat ojämn service över kanaler. Dessa siffror visar hur utmanande det kan vara att se till att mobilappar, webbplatser, text-, chatt-, e-post- och agentdatorer fungerar som ett koordinerat system.
Fakta: De flesta konsumenter använder flera kanaler
Enligt Vanson Bourne-undersökningen använder de flesta människor flera tjänstekanaler. På frågan om vilka kanaler de vanligtvis använder vänder sig 90 % av dem till företagets webbplats för service och 55 % använder mobilappar.
Men oavsett deras favoriter säger 68 % att de använder mer än en kanal för ett enda varumärke, så de märker när informationen inte är integrerad för en sömlös upplevelse. Det betyder att inkonsekvenser i tjänsten irriterar en hälsosam andel av dina kunder.
Fakta: Sömlös, omnikanal kundtjänst betalar
Forskning har länge förknippat stark kundupplevelse med ekonomisk hälsa. Det rapporterar American Express Amerikanska konsumenter kommer att spendera 17 % mer med företag som har utmärkt service. Millennials är ännu mer generösa och skänker 21 % mer intäkter på tjänsteledare. Vanson Bourne-forskningen bekräftar denna trend och fann att 73 % av de tillfrågade anser att sömlösa interaktioner över kanaler är mycket viktiga eller absolut avgörande för deras tillfredsställelse.
Insatserna är ännu högre med sociala medier eftersom det förstärker effekten av bra eller dålig service. Om kunder är på Facebook och ber om support och inte får något svar, sänder de sin frustration över samma kanal. Å andra sidan, om de älskar din tjänst, stärker gilla-markeringar, följare och positiva kommentarer din trovärdighet.
Fakta: Kunder märker oftast skillnader i hastighet och servicekvalitet
De som svarade på Vanson Bourne-undersökningen säger att de är mest irriterade över variationer i tjänstens hastighet och kvalitet. 30 procent minns att de upplevde olika hastigheter på tjänsten och XNUMX procent minns att de brottades med olika servicenivåer över kanaler. Dessa upplevelser sticker ut för kunderna och sänker deras uppfattning om ett företag.
Många organisationer har kämpat för att tillhandahålla samma servicehastighet över digital kommunikation som de har för traditionella callcenter. De lär sig fortfarande att bemanna för chatt, sms, Facebook och Twitter-interaktioner. Till exempel, medan de flesta kontaktcenter strävar efter att svara på 80 % av samtalen på 20 sekunder, fann en färsk undersökning att 62 % av företagen svarar aldrig på mejl.
Servicenivåerna kommer med nödvändighet att skilja sig en del mellan kanalerna eftersom vissa förfrågningar är för komplexa eller känsliga för en webbapp eller chatbot att hantera. Men du kan fortfarande ge konsekvens genom att definiera användargränssnitt och funktionsstandarder över kanaler. Det är också viktigt att ställa in kundernas förväntningar med avseende på vad de kan åstadkomma via webb- eller mobilappar.
Fakta: Rätt verktyg jämnar ut discorden
Företag som har bemästrat den sömlösa, omnikanaliga upplevelsen förlitar sig på verktyg som spårar konsumentinteraktioner och integrerar data över kanaler. Till exempel, Disney, som har byggt upp en internationell verksamhet på exceptionell kundupplevelse, samordnar sin webbplats, mobilapplikationer och andra system – från onlineköp till event- och restaurangbokningar till inköp på plats.
Den framgångsrika återförsäljaren av utomhusutrustning REI har också effektiviserat sin tjänst genom att dela data mellan webbplatsen, mobilapplikationer och butikskiosker. Kunder får konsekvent och pålitlig status på tillgängligheten av produkter på plats och online, så att de vet om något finns i lager eller inte och om storleken och färgen de behöver är tillgänglig.
Denna typ av integration kräver omnikanalverktyg med en enhetlig arkitektur som kombinerar alla dina system, data och processer.
Skönlitteratur: Exceptionell kundupplevelse är för svårt för de flesta företag
Sanningen är att du inte behöver bygga om hela din infrastruktur för att erbjuda konsumenterna en toppupplevelse. Att flytta ditt kontaktcenter till molnet gör det enkelt att hantera data från applikationer över alla kanaler och koordinera dem med agenter, team för kundrelationshantering och till och med andra avdelningar, som fakturering och försäljning. Integrerade skrivbordsprogram hjälper agenter att hantera förfrågningar via telefon, e-post, sms eller chatt. Och om det behövs kan molnbaserade system snabbt skalas för att hantera mer volym.
Oavsett hur du väljer att tackla utmaningen är kunderna snabba med att belöna bra service, och varje steg du tar mot en sömlös upplevelse kommer att vinna fler fans och ökad framgång.
För att lära dig hur du tillhandahåller sömlösa kundupplevelser, läs vår vitbok, Contact Centers: The Moment of Truth for Your Brand.
