Jokaisen avaamasi palvelukanavan myötä tarjoat enemmän mukavuutta ja valinnanvaraa. Asiakkaasi odottavat kuitenkin, että kaikki vaihtoehdot kuvastavat parasta palvelutasoasi ja tehokkuuttasi. Jos järjestelmät ovat täynnä suojattuja tietolähteitä ja integroimattomia sovelluksia, asiakkaat saavat todennäköisesti hyvin erilaisia kokemuksia kanavasta toiseen.
Tehdään siis selväksi: kanavien lisääminen ei ole automaattisesti suora reitti parempaan asiakaskokemukseen. Kova totuus on, ettet koskaan täytä asiakkaiden vaatimuksia ennen kuin palvelutiimisi ja teknologiasi toimivat yhdessä.
Kaiken sen eduista kiertävän tiedon kanssa monikanavainen puhelinkeskus ratkaisuja, tässä on selvennystä tosiasioiden erottamiseksi fiktiosta.
Fakta: Useimmat yritykset kamppailevat monikanavaisen asiakaspalvelun kanssa
Yrityksillä on kasvava valikoima uusia sovelluksia käyttöönotettaviksi – mobiilisovelluksista chatboteihin tekoälyn (AI) itsepalveluun. Olet ehkä lisännyt joitain näistä omaan palvelutarjontaasi, mutta oletko panostanut varmistamaan, että jokainen sovellus edistää kokonaisvaltaista harmonista asiakaskokemusta?
Jos ei, et ole yksin. Mukaan yli 3,000 XNUMX kuluttajan kyselyyn Vanson Bournen, Serenovan, 80 % on käsitellyt epätasaista palvelua eri kanavien välillä. Nämä luvut paljastavat, kuinka haastavaa voi olla varmistaa, että mobiilisovellukset, verkkosivustot, tekstiviestit, chat, sähköposti ja agentin pöytäkoneet toimivat yhtenä koordinoituna järjestelmänä.
Fakta: Useimmat kuluttajat käyttävät useita kanavia
Vanson Bournen tutkimuksen mukaan useimmat ihmiset käyttävät useita palvelukanavia. Kysyttäessä, mitä kanavia he yleensä käyttävät, 90 % heistä hakee palvelua yrityksen nettisivuilta ja 55 % käyttää mobiilisovelluksia.
Mutta riippumatta heidän suosikeistaan, 68 % sanoo käyttävänsä useampaa kuin yhtä kanavaa yhdelle brändille, joten he huomaavat, kun tietoa ei ole integroitu saumattoman käyttökokemuksen varmistamiseksi. Tämä tarkoittaa, että palvelun epäjohdonmukaisuudet ärsyttävät tervettä osaa asiakkaistasi.
Fakta: Saumaton, monikanavainen asiakaspalvelu maksaa
Tutkimus on pitkään yhdistänyt vahvan asiakaskokemuksen taloudelliseen terveyteen. Asiasta kertoo American Express Yhdysvaltalaiset kuluttajat kuluttavat 17 % enemmän yrityksissä, joilla on erinomaista palvelua. Millenniaalit ovat vieläkin anteliaampia ja antavat palvelujohtajille 21 % enemmän tuloja. Vanson Bournen tutkimus vahvistaa tämän suuntauksen: 73 % vastaajista pitää saumatonta vuorovaikutusta eri kanavien kautta erittäin tärkeänä tai ehdottoman tärkeänä tyytyväisyytensä kannalta.
Sosiaalisen median panokset ovat vielä korkeammat, koska se vahvistaa hyvän tai huonon palvelun vaikutusta. Jos asiakkaat pyytävät Facebookissa tukea eivätkä saa vastausta, he lähettävät turhautumisensa samalla kanavalla. Toisaalta, jos he rakastavat palveluasi, tykkäykset, seurannat ja positiiviset kommentit vahvistavat uskottavuuttasi.
Fakta: Asiakkaat huomaavat useimmiten erot palvelun nopeudessa ja laadussa
Vanson Bourne -tutkimukseen vastanneet sanovat, että heitä ärsyttävät eniten palvelun nopeuden ja laadun vaihtelut. 30 prosenttia muistaa kokeneensa erilaisen palvelun nopeuden ja XNUMX prosenttia kamppailevansa eri palvelutasojen kanssa eri kanavien välillä. Nämä kokemukset erottuvat asiakkaiden silmissä ja heikentävät heidän mielipidettään yrityksestä.
Monet organisaatiot ovat kamppailleet tarjotakseen saman nopeuden palvelua digitaalisen viestinnän kautta kuin perinteiset puhelinkeskukset. He opettelevat edelleen henkilökuntaa chattiin, tekstiviesteihin, Facebook- ja Twitter-vuorovaikutukseen. Esimerkiksi, vaikka useimmat yhteyskeskukset pyrkivät vastaamaan 80 prosenttiin puheluista 20 sekunnissa, hiljattain tehdyssä tutkimuksessa havaittiin, että 62 % yrityksistä ei koskaan vastaa sähköposteihin.
Palvelutasot vaihtelevat väistämättä hieman eri kanavien välillä, koska jotkin pyynnöt ovat liian monimutkaisia tai arkaluonteisia verkkosovelluksen tai chatbotin käsittelemään. Mutta voit silti tarjota johdonmukaisuutta määrittämällä käyttöliittymän ja ominaisuusstandardit eri kanavilla. On myös tärkeää asettaa asiakkaille odotuksia sen suhteen, mitä he voivat saavuttaa verkko- tai mobiilisovellusten avulla.
Fakta: Oikeat työkalut tasoittavat epäsopua
Saumattoman monikanavaisen kokemuksen hallitsevat yritykset luottavat työkaluihin, jotka seuraavat kuluttajien vuorovaikutusta ja integroivat tietoja eri kanavien välillä. Esimerkiksi Disney, joka on rakentanut kansainvälisen liiketoiminnan poikkeuksellisen asiakaskokemuksen varaan, koordinoi verkkosivujaan, mobiilisovelluksiaan ja muita järjestelmiään verkko-ostoksista tapahtuma- ja ravintolavarauksiin paikan päällä tehtyihin ostoihin.
Menestynyt ulkoiluvälinekauppias REI on myös tehostanut palveluaan jakamalla tietoja verkkosivuston, mobiilisovellusten ja myymäläkioskien kesken. Asiakkaat saavat johdonmukaisen ja luotettavan tilan tuotteiden saatavuudesta paikan päällä ja verkossa, joten he tietävät, onko jotain varastossa vai ei ja onko heidän tarvitsemaansa kokoa ja väriä saatavilla.
Tällainen integrointi vaatii monikanavaisia työkaluja, joilla on yhtenäinen arkkitehtuuri, joka yhdistää kaikki järjestelmäsi, tietosi ja prosessisi.
Fiktio: Poikkeuksellinen asiakaskokemus on liian vaikeaa useimmille yrityksille
Totuus on, että sinun ei tarvitse rakentaa uudelleen koko infrastruktuuriasi tarjotaksesi kuluttajille huippuluokan kokemuksen. Yhteyskeskuksen siirtäminen pilveen helpottaa sovellusten tietojen hallintaa kaikissa kanavissa ja koordinointia agenttien, asiakassuhteiden hallintatiimien ja jopa muiden osastojen, kuten laskutuksen ja myynnin, kanssa. Integroidut työpöytäsovellukset auttavat agentteja käsittelemään pyyntöjä puhelimitse, sähköpostitse, tekstiviestinä tai chatissa. Ja tarvittaessa pilvipohjaiset järjestelmät skaalautuvat nopeasti käsittelemään enemmän volyymia.
Riippumatta siitä, kuinka päätät vastata haasteeseen, asiakkaat palkitsevat nopeasti hyvästä palvelusta, ja jokainen askel, jonka otat kohti saumatonta kokemusta, saa lisää faneja ja lisää menestystä.
Jos haluat oppia tarjoamaan saumattomia asiakaskokemuksia, lue valkoinen kirjamme, Yhteyskeskukset: Totuuden hetki brändillesi.
